Konfliktmanagement Konflikte erkennen und konstruktiv bewältigen

Konflikte beginnen meist unterschwellig und versteckt. Nur die direkt Beteiligten merken, dass ein Konflikt besteht und oft nehmen selbst sie dies nicht gleich als einen Konflikt wahr. Um die negativen Folgen der Konflikte zu begrenzen, sollten sie möglichst schnell erkannt werden.

Doch Vorsicht: Nicht jede Meinungsverschiedenheit und jeder Interessensgegensatz muss ein Konflikt sein. Wer hier vorschnell einen Konflikt diagnostiziert und in die Konfliktbehandlung einsteigt, kann manchmal auch Öl ins Feuer gießen. Eine gute Führungskraft wägt ab und erkennt rechtzeitig, wann ihr Handeln im Sinne des Konfliktmanagements geboten ist.

Hilfreich dabei ist zu wissen, dass es sehr unterschiedliche Ursachen für Konflikte und damit auch unterschiedliche Konfliktarten geben kann. Interessenkonflikte, Rollenkonflikte, Beziehungskonflikte oder Machtkonflikte haben jeweils andere Merkmale. Beispiele für Ursachen sind:

• Durch eine mangelhafte Kommunikation oder Informationsdefizite kommt es zu Missverständnissen.
• Mitarbeiter sind aufeinander angewiesen, um ihre Aufgaben zu erfüllen; doch der andere macht seine Arbeit nicht so, wie erwartet.
• Mitarbeiter fühlen sich ungerecht behandelt, andere werden bevorzugt oder Entscheidungen sind nicht nachvollziehbar.
• Mitarbeiter (vor allem auch Vorgesetzte) können Kritik nicht konstruktiv und angemessen formulieren; es herrscht eine schlechte Kritikkultur.
• Persönlichkeiten passen nicht zueinander; Werte, Einstellungen, Verhaltensweisen oder das persönliche Auftreten stören den anderen.
• Ein Mitarbeiter greift den anderen (absichtlich oder unabsichtlich) in seiner Persönlichkeit an.
• Es gibt Kämpfe um Macht und Einfluss im Unternehmen; Mitarbeiter schmücken sich mit den Leistungen anderer oder machen diese schlecht.
• Aufgaben, Zuständigkeiten und Verantwortung sind nicht klar geregelt; sie werden hin und her geschoben.
• Es wird um knappe Ressourcen, zum Beispiel um Budgets, Mitarbeiter oder die Unterstützung durch die Geschäftsleitung, gekämpft.

Diese möglichen Ursachen müssen nicht gleich zum Konflikt führen. Erst wenn eine Konfliktpartei direkt versucht, die Handlungsmöglichkeiten der anderen zu beeinträchtigen, sie zu stören, wenn sie Druck ausübt oder Drohungen ausspricht, dann sind das klare Signale für einen Konflikt.

Manchmal sind es auch Lappalien oder Nebensächlichkeiten, die einen Konflikt auslösen können. Sie sind aber selten die eigentlichen Ursachen. Dahinter stecken dann andere, verdeckte Gründe für den Konflikt. Diese müssen erst ergründet werden. Eine Möglichkeit dafür ist, drei Ebenen für Konflikte zu unterscheiden:

• rationale Ebene: die Sache, um die es geht;
• emotionale Ebene: die Gefühle der Personen, die beteiligt sind;
• soziale Ebene: die Beziehung zwischen den beiden Personen.

Persönliche und Beziehungskonflikte sind schwerer zu bewältigen

Konflikte, die vor allem durch die Sache und unterschiedliche Interessen geprägt sind, lassen sich im Allgemeinen einfacher lösen als Konflikte, die auf persönlichen Gefühlen oder auf der Beziehung zu einer anderen Person beruhen. Sie entstehen dadurch, dass

• zwei Menschen einfach nicht zusammenpassen oder
• ein bestimmter Vorfall dazu geführt hat, dass zwei Personen in Konflikt geraten.

Gerade dann, wenn man eine andere Person in ihrer Persönlichkeit (absichtlich oder unabsichtlich) verletzt hat, sie bloßgestellt hat, sind die Gräben tief. Hier liegen die Ursachen im Verhalten der Personen selbst. Was die Bewältigung so schwer macht: Die Menschen sind in ihrem Innersten verletzt. Und dieser Schaden lässt sich nur sehr schwer reparieren.

Hinzu kommt, dass die eine Partei der anderen vorschreiben will, wie sie sich verhalten soll. Sie greift damit auch in die Persönlichkeit von anderen Menschen ein. Doch die lässt sich nicht verändern – und soll sich auch nicht ändern! Alle „erzieherischen Maßnahmen“ sind fruchtlos und verschärfen die Konflikte meist.

Konflikte werden sichtbar – oder auch nicht

Menschen können ihre Konflikte auf verschiedene Weise sichtbar machen. Sie können laute Gefühlsausbrüche haben, schreien den anderen an, explodieren im direkten Kontakt mit der Konfliktpartei, ereifern sich, versuchen andere Personen auf ihre Seite zu bringen oder setzen sich über alle Regeln hinweg. Andere sind enttäuscht, desillusioniert und frustriert. Sie ziehen sich zurück, gehen anderen aus dem Weg. Sie behindern und blockieren, wo sie nur können, verstecken sich hinter Formalien und Regelungen oder äußern sich sarkastisch und zynisch.

Gerade dann, wenn sich eine Konfliktpartei zurückzieht, ist der Konflikt nur schwer zu erkennen. Hier müssen Sie besonders sensibel auf versteckte Signale achten.