KundencoachingKundencoaching führt zu Kundenwert

„Ich habe kein Marketing gemacht, ich habe immer nur meine Kunden geliebt.“ (Zino Davidoff, Zigarrenhersteller)

Was ist Kundencoaching?

Kundencoaching ist alles, was Sie tun, um Ihre Kunden zu pflegen. Die zentrale Aufgabe besteht darin, Ihren Kunden erfolgreich zu machen!

Ziel des Kundencoachings ist es, die Kundenbindung zu erhöhen und den Kundenwert zu steigern.

Normalerweise treten Sie mit Ihren Kunden nur im Verkaufsprozess oder bei der Auslieferung Ihrer Produkte in Kontakt. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu kommen und ihn zu pflegen. Sie können ihn regelmäßig anrufen, ihm zum Geburtstag gratulieren, eine Kundenzeitschrift herausgeben oder eine Reihe von Dienstleistungen anbieten. Dazu gehören beispielsweise Beratung, Schulungen oder Hilfestellung bei der Nutzung Ihrer Produkte. Entscheidend ist: Alles was Sie im Rahmen des Kundencoachings anbieten, muss Ihren Kunden erfolgreich machen.

Grundlage des Kundencoachings ist, dass Sie sich vergewissern, was Ihnen der Kunde wert ist. Dabei helfen folgende Fragen:

• Was hat die Anwerbung des Kunden gekostet?
• Welchen Gewinn je Periode hatten wir anfangs von diesem Kunden erwartet?
• Welcher Umsatz und Gewinnzuwachs konnte durch eine verstärkte Kundenbindung erreicht werden?
• Welchen Deckungsbeitrag erwirtschaften wir mit dem Kunden gegenwärtig?
• Wie wichtig ist der Kunde im Hinblick auf Weiterempfehlungen?

Eine besondere Rolle spielt der Umgang mit Kundenbeschwerden oder Reklamationen. Bedenken Sie: Ein Kunde, der sich beschwert, ist kein verlorener Kunde. Er ist noch aktiv am Unternehmen interessiert. Und er weist auf Schwächen hin, die die Marktposition beschädigen könnten. Er ist also ein wertvoller Kunde! Und die Beschwerde gibt Ihnen die Chance, den Kunden zu begeistern und noch enger an Ihr Unternehmen zu binden. Wie das geht, erfahren Sie auch hier:

Beschwerdemanagement: Bei Reklamationen die Kundenbeziehungen verbessern

Wofür Kundencoaching?

Auch wenn der Kunde im Mittelpunkt steht; am Ende wollen Sie mit ihm Geld verdienen. Das fällt leichter, wenn der Kunde merkt, dass Sie alles tun, um ihn zufrieden zu stellen und ihn erfolgreicher zu machen. Für Sie heißt das: Sie erhöhen den Kundenwert und erzielen mehr Umsatz und Gewinn mit Ihrem Kunden. Wenn das zum „Selbstläufer“ wird, können Sie auch Ihre Vertriebskosten senken. Denn: Es ist günstiger, bestehende Kunden zum Wiederkauf zu bewegen, als neue Kunden zu gewinnen.

Darüber hinaus bietet ein Kunde, mit dem Sie im engen Kontakt stehen, eine Fülle von Informationen und Anregungen, wie Sie sich und Ihr Unternehmen verbessern können. Sie bekommen gewissermaßen gratis:

• Ideen für neue Produkte, Funktionen und Dienstleistungen,
• Hinweise, wie Sie Ihre Prozesse verbessern können,
• Vorschläge, wo sich Kosten einsparen lassen und
• einen Partner, der Ihre Produkte vertreibt, indem er sie weiter empfiehlt.

Das finden Sie in dieser Lösungshilfe

Wir stellen in dieser Lösungshilfe eine Reihe von möglichen Aktivitäten rund um das Kundencoaching vor und erläutern, was Sie jeweils konkret tun können. Mögliche Bereiche des Kundencoachings sind:

• Analyse und Verbesserung der gesamten  Problemlösekette von Ihnen zu Ihrem Kunden und zu dessen Kunden;
• Erfolgsgefühle der Akteure in der Problemlösekette erkennen und ausnutzen;
• alle Prozesse der Geschäftsbeziehung verbessern;
• mit den richtigen Fragen die Anforderungen des Kunden erkennen und Anregungen für das eigene Unternehmen bekommen;
• Kunden- und Marktinformationen besser nutzen;
• das Kundencoaching effektiv organisieren;
• persönlich und professionell bei Kunden auftreten;
• Kunden bei der Produktentwicklung einbinden;
• Kundeninformationssysteme einsetzen.

Alle Aktivitäten und einzelnen Maßnahmen können Sie für sich erarbeiten, wenn Sie über ausreichend Informationen über Markt und Kunden verfügen. Idealerweise binden Sie zusätzlich vier bis fünf Ihrer Vertriebsmitarbeiter, Serviceleute oder Marketingmitarbeiter mit ein.