Die Messung der Kundenzufriedenheit ist eine wichtige, aber auch sehr schwierige Aufgabe im Marketing. Ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht, das hängt von vielen Faktoren ab, die das Unternehmen nicht alle beeinflussen kann. Oft liegt es gar nicht am Produkt oder dem Service; der Kunde ist mit sich selbst unzufrieden und überträgt das auf den Anbieter. So ist es ein methodisch sehr anspruchsvolles Unterfangen, die Kundenzufriedenheit nachvollziehbar und zuverlässig zu messen.
Ziel der Messung der Kundenzufriedenheit ist es, Erkenntnisse darüber zu gewinnen,
- warum Kunden kaufen,
- warum sie nicht mehr kaufen,
- warum sie trotzdem kaufen,
- was sich am Angebot verbessern lässt oder
- was sie anderen über das Produkt erzählen.