Kundenzufriedenheit Die Erwartungen des Kunden treffen

Ist der Kunde mit dem Produkt und dem Service zufrieden? Das wissen viele Unternehmen nicht. Denn die Kundenzufriedenheit ist ein Phänomen, das sich aus vielen Elementen zusammensetzt. Befragungsart und Messmethoden müssen deshalb so gewählt werden, dass sie ein gutes Abbild der Kundenmeinung liefern. Und vor allem: Es müssen sich klare Verbesserungspotenziale ableiten lassen.
Inhalt
Kundenzufriedenheit: Die Erwartungen des Kunden treffen

Worum geht's?

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist eine wichtige, aber auch sehr schwierige Aufgabe im Marketing. Ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht, das hängt von vielen Faktoren ab, die das Unternehmen nicht alle beeinflussen kann. Oft liegt es gar nicht am Produkt oder dem Service; der Kunde ist mit sich selbst unzufrieden und überträgt das auf den Anbieter. So ist es ein methodisch sehr anspruchsvolles Unterfangen, die Kundenzufriedenheit nachvollziehbar und zuverlässig zu messen.

Ziel der Messung der Kundenzufriedenheit ist es, Erkenntnisse darüber zu gewinnen,

  • warum Kunden kaufen,
  • warum sie nicht mehr kaufen,
  • warum sie trotzdem kaufen,
  • was sich am Angebot verbessern lässt oder
  • was sie anderen über das Produkt erzählen.

Was bringt's

  • Sie lernen die Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit kennen.
  • Sie erkennen,welche Maßnahmen Sie ergreifen können und müssen,um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.
  • Sie lernen wichtige Methoden und Instrumente zur Analyse der Kundenzufriedenheit.

Was finden Sie hier?

  • Merkmale der Kundenzufriedenheit
  • Das Kano-Modell
  • Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
  • 6 Arbeitsvorlagen und Checklisten

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Kundenzufriedenheit: Die Erwartungen des Kunden treffen


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Einzelne Dokumente aus dem Kapitel

Kano-Modell: Kundenzufriedenheit und Erfüllungsgrad von MerkmalenFrei für Premium-MitgliederIm Einzelkauf erhältlich für € 1,00