Kundenzufriedenheit Die Erwartungen des Kunden treffen

Ist der Kunde mit dem Produkt und dem Service zufrieden? Das wissen viele Unternehmen nicht. Denn die Kundenzufriedenheit ist ein Phänomen, das sich aus vielen Elementen zusammensetzt. Befragungsart und Messmethoden müssen deshalb so gewählt werden, dass sie ein gutes Abbild der Kundenmeinung liefern. Und vor allem: Es müssen sich klare Verbesserungspotenziale ableiten lassen.

Worum geht's?

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist eine wichtige, aber auch sehr schwierige Aufgabe im Marketing. Ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht, das hängt von vielen Faktoren ab, die das Unternehmen nicht alle beeinflussen kann. Oft liegt es gar nicht am Produkt oder dem Service; der Kunde ist mit sich selbst unzufrieden und überträgt das auf den Anbieter. So ist es ein methodisch sehr anspruchsvolles Unterfangen, die Kundenzufriedenheit nachvollziehbar und zuverlässig zu messen.

Ziel der Messung der Kundenzufriedenheit ist es, Erkenntnisse darüber zu gewinnen,

warum Kunden kaufen,
warum sie nicht mehr kaufen,
warum sie trotzdem kaufen,
was sich am Angebot verbessern lässt oder
was sie anderen über das Produkt erzählen.

Was bringt's?

Sie lernen die Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit kennen.
Sie erkennen,welche Maßnahmen Sie ergreifen können und müssen,um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.
Sie lernen wichtige Methoden und Instrumente zur Analyse der Kundenzufriedenheit.

Was finden Sie hier?

Merkmale der Kundenzufriedenheit
Erläuterungen zum Kano-Modell
Methoden und Werkzeuge zur Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit
8 Arbeitsvorlagen,Checklisten und Excel-Arbeitsmappen

Teil 1: Kundenzufriedenheit: Die Erwartungen des Kunden treffen
Teil 2: Vorstellungen von Kundenzufriedenheit
Teil 3: Das macht Kunden zufrieden oder unzufrieden
Teil 4: Analyse der Kundenzufriedenheit
Teil 5: Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
Teil 6: Quellen und weiterführende Informationen zum Thema Kundenzufriedenheit