Service-Engineering Dienstleistungen wie Produkte planen und entwickeln

Ein materielles Produkt oder Sachgut definiert sich selbst; eine Dienstleistung nicht. Dienstleistungen, Serviceangebote oder Service sind immateriell und müssen deshalb ihre Funktion, Merkmale und Qualität dem Kunden indirekt vermitteln. Dennoch müssen genau diese genauso geplant, entwickelt und gestaltet werden, wie bei einem Sachgut.

Das Service-Engineering umfasst alle Aktivitäten eines Unternehmens, um die Funktion, Merkmale und Qualitätsanforderungen für eine spezifische Dienstleistung zu bestimmen und zu realisieren. Ziel des Service-Engineering ist die Optimierung der Strukturen und Abläufe im Hinblick auf größtmögliche Servicequalität bei geringstmöglichen Kosten. So ist das Service-Engineering vergleichbar mit der Produktplanung und Produktentwicklung für Sachgüter.

Jede Dienstleistung und jedes Serviceangebot definiert sich über den Serviceprozess, wie er vom Unternehmen angeboten und erbracht und vom Kunden erlebt wird. Nur wenn der Serviceprozess professionell geplant, entwickelt und umgesetzt wird, erkennen die Kunden die Servicequalität. Sie wiederum sorgt für die notwendige Kundenzufriedenheit, für die mögliche Kundenbindung und so letztlich für den Geschäftserfolg.