Service-Engineering Dienstleistungen wie Produkte planen und entwickeln

Optimale Servicequalität bietet nur, wer seine Prozesse im Griff hat. Im Rahmen des Service-Engineering werden Dienstleistungen und Serviceangebote professionell geplant und entwickelt. Alle wichtigen Aufgaben und Abläufe werden geplant und für die Umsetzung vorbereitet. Dabei kommt es auf die Erfüllung der Kundenanforderungen genauso an wie auf die Beherrschung der Prozesskosten. In dieser Lösungshilfe erläutern wir die zentralen Aspekte bei der systematischen Planung und Entwicklung von Serviceangeboten.

Worum geht's?

Ein materielles Produkt oder Sachgut definiert sich selbst; eine Dienstleistung nicht. Dienstleistungen, Serviceangebote oder Service sind immateriell und müssen deshalb ihre Funktion, Merkmale und Qualität dem Kunden indirekt vermitteln. Dennoch müssen diese genauso geplant, entwickelt und gestaltet werden, wie bei einem materiellen Produkt (Sachgut).

Das Service-Engineering umfasst alle Aktivitäten eines Unternehmens, um die Funktion, Merkmale und Qualitätsanforderungen für eine spezifische Dienstleistung zu bestimmen und zu realisieren. Ziel des Service-Engineering ist die Optimierung der Strukturen und Abläufe im Hinblick auf größtmögliche Servicequalität bei geringst möglichen Kosten. So ist das Service-Engineering vergleichbar mit der Produktplanung und Produktentwicklung für Sachgüter.

Jede Dienstleistung und jedes Serviceangebot definiert sich über den Serviceprozess, wie er vom Unternehmen angeboten und erbracht und vom Kunden erlebt wird. Nur wenn der Serviceprozess professionell geplant, entwickelt und umgesetzt wird, erkennen die Kunden die Servicequalität. Sie wiederum sorgt für die notwendige Kundenzufriedenheit, für die mögliche Kundenbindung und so letztlich für den Geschäftserfolg.

Was bringt's?

Sie planen Ihr Dienstleistungs- und Serviceangebot mit professionellen Methoden.
Die Qualität Ihrer Serviceangebote verbessert sich.
Sie können die Kosten für die Erbringung von Dienstleistungen reduzieren.

Was finden Sie hier?

Methoden und Werkzeuge des Service-Engineering
die Vorgehensweise,wie Sie Kundenanforderungen in Dienstleistungsangebote integrieren
Erläuterungen zur Bedeutung des Servicecontrollings
14 Arbeitsvorlagen und Checklisten

Teil 1: Service-Engineering: Dienstleistungen wie Produkte planen und entwickeln
Teil 2: Aufgaben des Service-Engineerings
Teil 3: Anforderungen und Anspruchsniveaus der Kunden
Teil 4: Serviceprozesse gestalten
Teil 5: Standardisierung von Serviceprozessen
Teil 6: Servicecontrolling
Teil 7: Quellen und weiterführende Informationen zum Service-Engineering