Service-Exzellenz Kundengerechte Serviceangebote mit klarem Profil

Dienstleistungen sind nicht greifbar, sind immateriell – und müssen doch genau so entwickelt und gestaltet werden, wie physische Produkte. Aber das planvolle Herangehen an neue Serviceangebote wird oft unterschätzt. Vieles wächst irgendwie heran, ohne systematische Entwicklung.

Der Harvard-Professor Frances X. Frei hat bei seiner Analyse von erfolgreichen Dienstleistungsunternehmen herausgefunden, was die wesentlichen Elemente sind, die gutes Serviceangebot charakterisieren. Seine Erkenntnis: Auch wer sich große Mühe mit seinem Serviceangebot macht – Kunden können großen Schaden anrichten, wenn es um die Servicequalität und die Kosten geht. Dem müssen die Unternehmen vorbeugen, indem sie

• ihrem Serviceangebot ein klares Profil geben und genau das Merkmal herausstellen, was für ihre Kunden entscheidend ist;
• eine genaue Vorstellung davon haben, wie sie die Kosten für den Service vom Kunden direkt oder indirekt erstattet bekommen;
• ihre Mitarbeiter so auswählen und trainieren, dass sie den versprochenen Service auch gerne und kompetent leisten;
• den Kunden helfen, ein produktiver Partner bei der Service-Erbringung zu sein.

Mit der folgenden Arbeitsvorlage können Sie Ihr Serviceangebot auf diese vier Erfolgsfaktoren hin planen und ausrichten. Die Analyse und Gestaltungspotenziale Ihres Services werden aufgezeigt und können von Ihnen direkt in einen Aktionsplan übertragen werden.