Servicemanagement Mit gutem Service die Kundenzufriedenheit verbessern

Service oder Dienstleistungen sind alle immateriellen Leistungen, die ein Unternehmen einem Kunden anbietet, damit dieser einen größeren Nutzen hat oder Hilfe bei seiner Problemlösung erhält. Das Servicemanagement fasst dabei alle Aufgaben zusammen, die für Aufbau, Pflege und Ausbau sämtlicher Serviceaktivitäten gegenüber den Kunden notwendig sind. Eng verbunden mit dem Servicemanagement ist die Servicestrategie; sie beschreibt, wie sich ein Unternehmen durch den Service gegenüber Kunden präsentiert und von Wettbewerbern abhebt.

Hintergrund dafür ist: Kunden wollen nicht einfach Produkte kaufen, sondern eine Problemlösung. Und das Problem wird nicht allein mithilfe des Produkts gelöst; sehr oft kommt es auf die begleitenden Dienstleistungen, auf Beratung, Hilfestellung oder einfach die Freundlichkeit des Verkäufers an.

Wer seine Kunden auf Dauer begeistern und an sich binden will, muss perfekten Service bieten. Mit schlechtem Service lassen sich selbst gute Produkte am Markt nicht durchsetzen. Deshalb sollte der Service zielgerichtet gestaltet und geplant werden; das Unternehmen muss professionelles Servicemanagement betreiben.