Servicequalität Worauf es bei der Interaktion mit den Kunden ankommt

Eigenschaften und Merkmale von Sachgütern lassen sich im Allgemeinen messen. Und damit lässt sich ihre Qualität bestimmen. Hersteller und Kunde können festlegen, was eine gute Qualität bedeutet. Bei Dienstleistungen und Serviceangeboten ist das ungleich schwieriger. Die Servicequalität oder Dienstleistungsqualität setzt sich aus vielen qualitativen und sehr oft nicht messbaren Merkmalen zusammen.

Was die Bestimmung der Servicequalität noch schwieriger macht: Eine Dienstleistung wird als Interaktion zwischen dem Anbieter und dem Kunden jedes Mal aufs Neue erbracht. So ergibt sich auch die Qualität jedes Mal aufs Neue. Der Anbieter ist dabei auf die Mitwirkung des Kunden angewiesen. Beide gemeinsam entwickeln also erst die Servicequalität, wie sie vom Kunden dann empfunden wird.

Jeder erlebt es als Kunde tagtäglich beim Einkauf oder am Telefon: Eine freundliche Stimme, aufmerksame Mitarbeiter, rasche Hilfe und eine klare Botschaft – und schon haben mich das Unternehmen und sein Service-Mitarbeiter in ihren Bann geschlagen. Trotz Billig-Discount und „Geiz ist geil!“-Unsitten – wer im kundennahen Dienstleistungsgeschäft mit perfektem Service glänzt, ist meistens erfolgreich. Für viele Kunden ist die Servicequalität sogar der entscheidende Faktor für den Kauf oder Nicht-Kauf eines Produkts.