Kapitel 015: Qualitätsmanagement ISO 900111 Schritte zum verbesserten Qualitätsmanagement

Dies ist die kürzeste Anleitung für eine Qualitätsproduktion, die Ihre Kunden zufriedenstellt und die Sie von Zufällen und Schwierigkeiten mit Ihren Prozessen möglichst befreit.

Damit implementieren und verbessern Sie nicht nur Ihr Qualitätsmanagement sowie Prozesse, Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens. Sie bereiten Ihr Unternehmen auch darauf vor, dass Ihr Qualitätsmanagementsystem so funktioniert, wie es nach der Norm DIN EN ISO 9001 gefordert ist. 

Definieren Sie Ihr Qualitätsmanagement (QM) als eigenständiges Projekt. Legen Sie fest: die Ziele, die einzusetzenden Ressourcen, die Vorgehensweise und den Erfolgsmaßstab für das QM-System insgesamt.

Beginnen Sie das Projekt mit einem Kick-off-Workshop. Erläutern Sie dort die QM-Prinzipien, die Ziele dieses Vorhabens und den groben Projektplan. Erarbeiten Sie mit Ihren Mitarbeitern Chancen und Risiken der Einführung eines QM-Systems in Ihrem Unternehmen.

In weiteren Workshops für die folgenden Schritte erarbeiten Sie dann die Dokumente Ihres QM-Systems. Das sind vor allem Beschreibungen und Erläuterungen zu:

• Anwendungsbereich
• Funktionsweise des QM-Systems und der QM-Prozesse
• Qualitätsziele
• Ressourcen
• Mitarbeiterkompetenzen
• Risikoanalysen
• Kundenanalysen
• Prozessbeschreibungen
• Verfahrensanweisungen
• Arbeitsanweisungen

Außerdem erstellen Sie Dokumente zur Planung und Steuerung von Produktentwicklung, von Lieferanten, zur Beschreibung von Produktanforderungen, zur Qualitätskontrolle, zur Steuerung nichtkonformer Ergebnisse, zur Produktverfolgung, zum Audit oder zum Management-Review.

Wählen Sie hierzu Mitarbeitende aus, die in den Workshops zu den jeweiligen Themen fachlich am meisten beitragen können. Idealerweise bilden zwei bis vier Personen eine Gruppe, die ein Thema bearbeitet.

Bestimmen Sie Ihre Qualitätspolitik und definieren Sie Qualitätsziele.

Die Basis Ihrer Qualitätspolitik ist die Kernaussage: „Qualität ist die Erfüllung der Anforderungen des Qualitätsnachfragers durch den Qualitätslieferanten.“ Das ist Ihr Fundament für Ihr gesamtes QM-System.

Die Qualitätspolitik enthält verbindliche Aussagen zu den Zielen Ihres QM-Systems. Sie ist für alle verbindlich und muss von allen Mitarbeitenden gelebt werden. Wenn Sie bereits eine Unternehmensphilosophie, eine Vision, Mission oder Leitbilder, formuliert haben, können Sie hieraus Ihre Qualitätspolitik ableiten.

Die Ziele müssen so formuliert sein, dass ihre Erreichung oder Nichterreichung überprüfbar ist. Diese Prüfung ist Bestandteil des Elements „Bewertung des QM-Systems“ in Schritt 10.

Versichern Sie sich, dass alle im Unternehmen diese Ziele kennen und teilen.

Beteiligen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an der Vorbereitung und der Durchführung des QM-Projekts. Beteiligte bringen bessere Beiträge als Betroffene. Unter dem Aspekt Beteiligung geht es nicht allein darum, Akzeptanz zu schaffen, es geht auch darum, die Sachkenntnis und die Kreativität Ihrer Mitarbeitenden für das Projekt zu nutzen.

Verlagern Sie die Verantwortung für Qualitätsmanagement nicht vollständig auf den QM-Beauftragten. Als Geschäftsleitung stehen Sie ganz besonders in der Verantwortung: Arbeiten Sie also konsequent mit dem QM-System, machen Sie Verbesserungsvorschläge und diskutieren Sie mit Ihren Mitarbeitenden.

Charakterisieren Sie Ihre Organisation und deren Kontext.

Die knappste Darstellung Ihrer Organisation ist ein Organigramm. Das muss eindeutig sein. Es zeigt die Struktur und hilft allen Mitarbeitenden, dass Verantwortungsebenen und Weisungsbefugnisse deutlich erkennbar sind. Der QM-Beauftragte ist direkt der Führung des Unternehmens zuzuordnen.

Beschreiben Sie außerdem Ihre Kunden, Ihre wesentlichen Ressourcen sowie die Infrastruktur des Unternehmens. Und erläutern Sie, wie die Kommunikation innerhalb des Unternehmens und mit externen Partnern erfolgt.

Stellen Sie die wichtigen Prozesse im Unternehmen in Form einer Prozesslandschaft dar. Diese Landkarte hebt Ihre Kernprozesse hervor, mit denen Sie Geld am Markt verdienen.

Arbeiten Sie die Chancen und Risiken Ihrer gesamten Unternehmenstätigkeit heraus.

Chancen von wirklicher Bedeutung sind solche, die vom Unternehmen auch genutzt werden können, da sie mit den strategischen Ressourcen und Werten in Einklang gebracht werden können. Echte Risiken sind jene, mit denen sich das Unternehmen unweigerlich befassen muss und wofür es nicht gut ausgestattet ist. Arbeiten Sie am besten mit einer SWOT-Analyse.

Erstellen Sie die Dokumente für alle Qualitätsanforderungen und legen Sie diese strukturiert ab.

In Ihrer Prozesslandschaft haben Sie die Kernprozesse erfasst. Nun müssen für jeden Prozess Verfahrensanweisungen erstellt werden, zum Beispiel aus den Bereichen: Marketing, Produktion, Vertrieb, Einkauf, Lagerhaltung, Personal, Controlling oder Rechnungswesen.

Arbeitsanweisungen und Arbeitshilfen erleichtern den Beteiligten eine qualitätsgerechte Bearbeitung der Aufgaben in ihren jeweiligen Prozessen.

Überprüfen Sie, ob Ihr Dokumentenmanagement qualitätsgerecht ist. Und sichern Sie, dass nur die gültigen und freigegebenen Unterlagen verwendet werden. Die Datei- und Dokumenten-Ablage ist keine Privatangelegenheit der Mitarbeitenden.

Erstellen Sie eine Ablagesystematik für die Bereiche, in denen die IT-Anwendungen oder andere Verfahren die Systematik nicht schon vorgeben. Zu der Ablagesystematik gehört zum einen die Ordnerstruktur im Dateimanager, zum anderen der Name einer Datei, mit dem sie gespeichert wird.

Passen Sie Ihre Ablagesystematik Ihrer Aktenordnung möglichst an. Und dokumentieren Sie Ihr Vorgehen zur Sicherung der Daten.

Erfassen Sie die ausgesonderten Qualitätsdokumente in einem Archiv. Prüfen Sie: Entspricht es den gesetzlichen Normen (zum Beispiel den Aufbewahrungsfristen) und Ihrem QM-System?

Völlig ausreichend ist, wenn Sie die tatsächlichen Prozesse, Verfahren und Tätigkeiten in den Qualitätsdokumenten abbilden. Damit sichern Sie die Wiederholbarkeit des IST. Wenn Sie jeden Prozess durchdenken, um ihn zu beschreiben oder in einem Ablaufdiagramm abzubilden, können Verbesserungen sofort durchgeführt werden. Achten Sie darauf, dass Sie sich an dieser Stelle nicht verzetteln.

Starten Sie mit der Inkraftsetzung Ihres QM-Systems.

Das QM-System ist beschrieben, Handbuch, Verfahrensanweisungen, Checklisten und Vorlagen sind erstellt, alle Dokumente sind an den Orten verfügbar, wo sie gebraucht werden. Nun ist der Zeitpunkt gekommen, dieses Managementsystem zum Unternehmensgesetz zu machen:

• Wählen Sie einen für Ihr Unternehmen passenden Zeitpunkt.
• Nutzen Sie die Inkraftsetzung als Maßnahme, um allen Mitarbeitenden die Bedeutung von Qualität bewusst zu machen.
• Unterstützen Sie den Anfangselan, indem Sie Anmerkungen, Verbesserungsvorschläge der Mitarbeitenden willkommen heißen.
• Setzen Sie Verbesserungen sofort um und dokumentieren Sie das.

Nutzen Sie die internen Audits, um einzelne, abgegrenzte Bereiche auf den Erfolg mit dem QM-System zu überprüfen.

Umgang mit Fehlern.

Ihre Unternehmenskultur ist gut: Fehler werden nicht vertuscht, sondern besprochen.

Sie haben ein Formblatt „Fehlermeldung“, werten die Fehler hinsichtlich Schadensumfang sowie Eintrittshäufigkeit aus. Sie suchen nach den offensichtlichen und den verborgenen Ursachen der Fehler, möglicherweise mit statistischen Methoden der Qualitätsregelkarte.

Außerdem haben Sie mit dem Formblatt „Verbesserungsvorschlag“ ein Instrument, das allen erlaubt, auf ihre künftige Vermeidung hinzuarbeiten. Daraus entsteht ein Maßnahmenplan, der abgearbeitet wird.

Ihr Unternehmen entwickelt sich. Was ist zu tun bei Veränderungen?

Selbst wenn Sie kein innovatives Unternehmen sind und seit Jahren immer nur die gleichen Produkte herstellen – Veränderungen ergeben sich ständig am Markt, bei den Lieferanten und bei den Kunden. Auch innerhalb des Unternehmens ändern sich die Dinge laufend: im Maschinenpark, bei der IT-Ausstattung, bei Ihren Mitarbeitenden.

Überlegen Sie, wie Sie Ihre operativen Reaktionen auf solche Veränderungen strategisch unterfüttern können, also langfristig agieren statt kurzfristig reagieren:

• Welche Instrumente setzen Sie für eine Marktbeobachtung ein?
• Wie erkennen Sie Ihre Schwächen und wie können Sie diese eingrenzen, reduzieren oder gar beseitigen?
• Haben Sie einen Entwicklungsplan für Ihr Unternehmen? Was wollen Sie in diesem, im nächsten und im darauffolgenden Jahr unternehmen und erreichen?
• Können Sie mit den Forderungen des Abschnitts 8.3 der ISO 9001 „Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen“ Ihre Position im Wettbewerb verbessern?
• Besitzen Sie (objektive) Kriterien für die Evaluierung von Veränderungsanforderungen und Verbesserungsvorschlägen?
• Reichen Ihre Ressourcen für die Umsetzung?

Ist Ihr QM-System ein Erfolg? Bewerten Sie!

Wenn Sie Ihre Prozesse betrachten, muss Ihre Qualitätsproduktion für Produkte und Dienstleistungen nachweislich Vorteile zeigen. Sie messen Qualitätsmerkmale anhand geeigneter Kennzahlen und erkennen, ob ein Prozess das leistet, wofür er da ist. Prüfen Sie genauso Ihre Managementprozesse; dort müssen ebenfalls Vorteile nachzuweisen sein. Dazu gehört:

• Erfassen Sie die Kundenzufriedenheit und legen Sie ein höheres Maß fest, auf dass die Kundenzufriedenheit steigt.
• Analysieren Sie Ihre Reklamationsquoten, Ihre Ausschussraten und Fehler.
• Passen Sie Prüfzyklen an.
• Stellen Sie die vollständige und zeitsparende Rückverfolgbarkeit von Fehlern und Mängeln sicher.
• Prüfen Sie: Sind Schnittstellenprobleme im Haus und mit Externen seltener geworden?
• Ermitteln Sie die Zeit, die mit überflüssigen Tätigkeiten verbraucht wird; zum Beispiel mit Dokumentensuche, Einhalten von Formalitäten, die niemand braucht, oder dem Schreiben von Berichten, die niemand liest.
• Prüfen Sie: Ist die Zufriedenheit der Mitarbeitenden gestiegen, sind der Krankenstand, die Zahl der Fehlstunden gesunken?
• Ermitteln Sie: Ist die Identifikation aller Beschäftigten mit den Unternehmenszielen und der Unternehmenskultur gestiegen?
• Sorgen Sie für mehr Verbesserungsvorschläge.
• Stellen Sie sicher, dass alle Betroffenen mit der Führung der Mitarbeitenden zufrieden sind, sorgen Sie für weniger Klagen und weniger Stress.
• Prüfen Sie: Sind Reibungsverluste durch Stress, Konflikte und Ausnahmesituationen geringer geworden?

Die ISO 9001 zwingt Sie, regelmäßig Ihr QM-System zu auditieren. Nehmen Sie sich wichtige Kernprozesse für interne Audits vor.

Erstellen Sie mit dem QM-Beauftragten und anderen Beteiligten jeweils einen Auditplan. Nutzen Sie Ihre Arbeitsanweisung „Internes Audit“ und erstellen Sie gemeinsam mit allen Betroffenen einen Maßnahmenplan. Denn sicher wird es Verbesserungsbedarf geben. Aber halten Sie die Balance zwischen Aufschieberitis und Aktionismus.

Kommen Sie nie in die Versuchung, „Auditüberfälle“ in Ihrem Unternehmen durchzuführen; das interne Audit ist ein partnerschaftliches Verfahren mit dem Ziel der gemeinsamen Verbesserung!

Damit solche Audits keine Monsterveranstaltungen werden, sollten Sie sich auf einzelne Kernprozesse fokussieren. Sie werden im Verlauf von drei Jahren einige solcher Audits durchführen. Lassen Sie als Verantwortlicher im Unternehmen einmal pro Jahr alle Prozesse Revue passieren. Das Management-Review ist eine solche Gelegenheit.

Das gleiche Verfahren wie bei internen Audits wird für externe Audits angewandt. Hier haben alle die Chance, ihre Prozesse durch die Augen eines externen Experten überprüfen zu lassen und dann zu verbessern.

Verbessern Sie Ihr QM-System laufend.

Stellen Sie den Verbesserungsbedarf Ihres QM-Systems fest. Dazu haben Sie mit den jährlichen Management-Reviews gute Gelegenheit. Beziehen Sie alle Betroffenen in den Verbesserungsprozess und die Maßnahmen zur Umsetzung mit ein.

Dokumentieren Sie die notwendigen und die möglichen Verbesserungen. Überwachen Sie, ob sie durch geeignete Maßnahmen umgesetzt werden und sichern Sie den neuen Status. Sofern dazu eine Weiterbildung Beteiligter nötig wird, fixieren Sie dies im Weiterbildungsplan.