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Kundenzufriedenheit

Analyse der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit hängt zunächst im besonderen Maße von den Erwartungen des Kunden ab. Die Kundenzufriedenheit resultiert aus einem Prozess des subjektiven Vergleiches. Der Kunde entwickelt vor dem Kauf Erwartungen, die er nach dem Kauf mit der Erfüllung vergleicht. Die Erwartungen können sehr unterschiedlich sein. Sie hängen meistens ab von:

  • Anspruchsniveau des Kunden,
  • bisherige Erfahrungen mit dem Lieferanten,
  • bisherige Erfahrungen mit Konkurrenten,
  • Erfahrungen mit vergleichbaren Produkten oder Dienstleistungen,
  • Referenzen und Empfehlungen anderer Kunden,
  • Leistungsversprechungen des Anbieters,
  • Image des Anbieters und
  • Preis der angebotenen Leistung.

Überlegen Sie, warum Ihre Kunden in der Vergangenheit mit Ihren Leistungen nicht zufrieden sein konnten. Wo haben sich Erwartung und Erfüllung nicht gedeckt? Was waren die Ursachen?




Wenn die Erwartungen des Kunden und ihre Erfüllung durch das Produkt oder eine Dienstleistung auf einer Skala verortet werden, kann der Kunde einen der folgenden Schlüsse bezüglich der Qualität oder dem Niveau der Leistungen ziehen:

  1. nicht akzeptiert,
  2. gerade akzeptiert,
  3. zufriedenstellend, angemessen,
  4. gewünscht,
  5. übertroffen,
  6. begeistert.

Der Kunde ist zwar zufrieden, wenn eines der Niveaus 3 bis 6 erreicht ist, vielleicht sogar schon bei Niveau 2. Die Folgen, die sich daraus ergeben, sind aber ganz unterschiedlich. So reichen die Niveaus 1 bis 3 kaum für eine Bindung des Kunden aus.

Daraus lässt sich ableiten, welche Ausprägungen die Leistungen erreichen müssen, wenn die folgenden Effekte der Kundenzufriedenheit erzielt werden sollen:

  • stärkere Kundenbindung,
  • geringere Akquisitionskosten,
  • mehr Referenzen,
  • besseres Image,
  • niedrigere Preissensibilität (das heißt, der Kunde ist bereit, auch einen höheren Preis zu bezahlen),
  • höherer Umsatz und Deckungsbeitrag oder
  • motivierte Mitarbeiter.

Außerdem sollten Sie bedenken, wer beim Kunden zufrieden ist. Meist haben mehrere Personen bei Ihrem Kunden mit dem Produkt und seiner Beschaffung zu tun: Der Einkauf, der Anwender, seine Vorgesetzten und andere. Bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit kommt es also immer darauf an, wen Sie gerade fragen.

Im Rahmen der Kundenanalyse wird ermittelt, welche Anforderungen der Kunde an das Produkt und den Service stellt. Diese Faktoren entscheiden mit darüber, wie zufrieden der Kunde am Ende ist.

Beschwerde als Rückmeldung zur Kundenzufriedenheit

Kaum ein Kunde wird sich von sich aus bei Ihnen melden und Ihnen sagen, ob und wie zufrieden oder unzufrieden er war. Es gibt Untersuchungen, die besagen, dass sich nur zwischen 4 und 15 Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren. Sie tun dies meist nur dann, wenn sie Ersatz oder Preisnachlass erwarten. Umso wichtiger ist ein aktives Beschwerdemanagement. Mehr dazu finden Sie unter:

Beschwerdemanagement: Bei Reklamationen die Kundenbeziehungen verbessern

Kundenfeedback aktiv einfordern – die Befragung

Noch weniger Kunden werden sich bei Ihnen melden, wenn sie zufrieden sind. Vielleicht wird ein Kunde einmal seine Begeisterung ausdrücken, wenn er diese erleben durfte. Deshalb wollen wir zeigen, wie Sie die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit Ihrer Kunden aktiv ermitteln können.

Eine Befragung zur Kundenzufriedenheit ist mit einem nicht geringen Aufwand verbunden, wenn sie etwas bringen soll. Es müssen mehrere Schritte durchlaufen werden. Einfache Standardbefragungen sind zwar schnell und kostengünstig, sie liefern aber kaum wirklich wertvolle Informationen, die Sie dann für Ihre Verbesserung der Kundenzufriedenheit nutzen können. Die folgende Arbeitsvorlage zeigt die notwendigen Schritte auf, um eine Kundenbefragung zu planen.

Hinweis

Vielleicht kennen Sie Fragebögen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit – aus Seminaren, von Ihrer letzten Übernachtung in einem Hotel. Überlegen Sie, welche Informationen Sie Ihrem Dienstleister damit geben und was dieser damit wohl anfangen kann. Aber vielleicht sind auch einige Anregungen für Ihre eigenen Befragungen dabei. Sammeln Sie solche Fragebögen.

Die wesentliche Arbeit liegt dabei in der Formulierung der Thesen und der Fragen, die beantwortet werden sollen, in der Erstellung des Fragebogens und in der Durchführung. Viele spezialisierte Dienstleister bieten hier ihren Service an.

Von besonderer Bedeutung ist die Auswertung der Analyseergebnisse. Sie müssen die Informationen Ihrer Kunden sehr ausführlich auswerten. Darauf sollten Sie achten:

  • Auch kurze oder scheinbar unbedeutende Anmerkungen und Anregungen können große Wirkungen haben.
  • Die Unzufriedenheit eines einzelnen Kunden kann in seiner spezifischen Situation liegen. Prüfen Sie, ob auch andere dieses Problem haben oder haben könnten.
  • Einzelne Kunden liefern bereits Ideen, wie die Leistungen verbessert werden können. Nutzen Sie diese Ideen.
  • Versuchen Sie Gruppen von Aussagen zu bilden, die mit gleichen Maßnahmen aufgegriffen werden können oder die gleiche Ursachen haben, die abgestellt werden müssen.

Verorten Sie dort die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragungen innerhalb Ihrer Branche. Welche Schlussfolgerungen können Sie daraus ziehen?




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