Premium
Kundenanalyse

Analyse des Kaufverhaltens

Wenn Sie die Preise ihrer Produkte senken oder erhöhen, wenn Sie Ihr Produkt verbessern, mehr Service anbieten oder andere Maßnahme durchführen, würden Sie sicher gerne im vornherein wissen, wie sich Ihre Kunden dann verhalten. Kaufen sie mehr oder weniger bei Ihrem Unternehmen? Sie interessieren Informationen zu:

  • Kaufverhalten,
  • Abwanderungsverhalten,
  • Zufriedenheit,
  • Loyalität und
  • Empfehlungen.

Das genaue Verhalten lässt sich nicht vorhersagen. Allerdings können Sie mögliche Verhaltensmuster erkennen und daraus das Kaufverhalten abschätzen und beschreiben, wenn Sie über entsprechende Kundeninformationen verfügen.

Dazu müssen Sie zunächst wissen, welche Kriterien die Kaufentscheidung Ihrer Kunden beeinflussen und in welchem Maße sie dies tun. Diese Informationen können Sie von Ihren Kunden direkt abfragen, oder Sie ermitteln diese mit Ihren Vertriebs- und Servicemitarbeitern. Im besten Fall ergibt sich aus beiden Quellen gemeinsam ein zuverlässiges Bild. Die Kriterien der Kaufentscheidung gehen direkt in die Produktplanung oder das Quality Function Deployment ein.

Beispiele für Kaufkriterien der Kunden können sein:

  • Verfügbarkeit des Angebots
  • Leistung und Funktionen
  • Image
  • Art und Weise, wie die Emotionen angesprochen werden
  • Entwicklungsstand
  • Bandbreite der Anwendungen
  • Service und Betreuung
  • Bekanntheit
  • Integration mit anderen Produkten
  • Qualität und Verarbeitung
  • Preis des Angebots
  • Betriebskosten
  • Empfehlungen durch andere
  • Erhältlichkeit im Verkauf
  • Ersatzteilverfügbarkeit
  • Sachverständnis des Verkäufers
  • Freundlichkeit des Verkäufers

In der folgenden Arbeitsvorlage können Sie die Kaufkriterien ihrer Kunden zusammenstellen.

Eine Auswertung der Kaufkriterien des Kunden können Sie mit den folgenden Excel-Arbeitsvorlagen durchführen:

Es gibt mehrere Möglichkeiten, diese Informationen über Kunden zu nutzen, um etwas über ihr Verhalten aussagen zu können. Allgemein geht es darum, zu prüfen, ob Sie durch eine Verbesserung oder Verschlechterung eines Kriteriums einen Kunden halten, gewinnen oder verlieren.

  • Verbesserungen Ihrer Leistung bezüglich Kriterien, die der Kunde als wenig bedeutsam beurteilt, werden nur wenig bringen.
  • Im Einzelfall können Sie mit mehreren kleinen Verbesserungen in der Summe eine Verhaltensänderung beim Kunden herbeiführen.
  • Andererseits können Sie möglicherweise an manchen Merkmalen etwas einsparen, weil der Kunde keinen großen Wert darauf legt. Prüfen Sie dies aber sorgfältig.
  • Verhaltensänderungen müssen vor dem Hintergrund der Leistungen Ihrer Konkurrenten beurteilt werden.

Schließlich müssen Sie aus alldem Ihre Maßnahmen ableiten, planen und umsetzen. Folgende Kriterien sind dabei wichtig:

  • Konzentrieren Sie sich bei Verbesserungen auf die Kriterien, bei denen Sie einen Wettbewerber überholen können.
  • Prüfen Sie genau, wo Ihre Stärken in Bezug auf spezifische Kundenanforderungen sind und stellen Sie diese gegenüber den Kunden deutlich heraus.
  • Für Kunden unangenehme Maßnahmen wie „Preise erhöhen“ sollten Sie nur dort durchführen, wo es Ihnen am wenigsten weh tut. Wenn dies nicht geht, sollten Sie prüfen, wo Sie dem Kunden bei einem anderen wichtigen Kriterium eine Kompensation bieten können.
  • Konzentrieren Sie sich in der Werbung auf das Kriterium, das dem Kunden besonders am Herzen liegt. Bieten Sie dort hervorragende Leistungen und stellen Sie dieses Kriterium in der Werbung pfiffig heraus.

Diese Analyse der Kundenanforderungen und Kundenpräferenzen sollten regelmäßig durchgeführt werden. Im Marketing-Team sollten die Ergebnisse zusammengeführt und entsprechende Maßnahmen (im Rahmen der Marketingstrategie und der Aktionsplanung) geplant werden.

Nutzen Sie dazu die folgende Arbeitsvorlage und die Lösungshilfen zur Marketingplanung:

Premium
schließen
Weiterlesen und alle Vorlagen nutzen.
Premium-Mitgliedschaft

Als Premium-Mitglied haben Sie Zugriff auf das komplette Management-Handbuch:

  • über 150 Kapitel: von ABC-Analyse bis Zeitmanagement
  • über 1.800 Vorlagen, Checklisten, Excel-Tabellen zum Download
  • nur 57 EUR pro Jahr*
  • Ermäßigung für Studierende
Zur Anmeldung
Kapitel kaufen
Kaufen Sie das komplette Kapitel "Kundenanalyse" mit allen Vorlagen zum Preis von nur 9,80 EUR*.
Zum Shop

* Preis gültig in Deutschland. In anderen Ländern kann der Preis höher oder niedriger liegen.

Downloads
  • Excel-Vorlagen
    Vorlagen für Controlling, Kennzahlenmanagement, Berichtswesen und Projektmanagement
  • Key Account Management
    32 Seiten E-Book, 10 Excel-Tabellen, 6 Checklisten und 18 Vorlagen