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Service-Engineering

Anforderungen und Anspruchsniveaus der Kunden

Wenn Sie Ihre Serviceprozesse planen und gestalten, müssen Sie sich zunächst über das Anspruchsniveau Ihrer Kunden Klarheit verschaffen. Untersuchungen haben gezeigt, dass es dafür zwei Niveaus und einen Toleranzbereich gibt:

  1. Gewünschter Service: Eine Mischung aus dem, was der Kunde für möglich und erforderlich hält. Er leitet dies meist aus eigenen Erfahrungen mit anderen Dienstleistungen ab.
  2. Akzeptierter Service: Hier geht der Kunde davon aus, was er erwarten kann, was er für wahrscheinlich hält. Dieses Niveau ist für ihn gerade noch annehmbar.
  3. Dazwischen gibt es einen Toleranzbereich, der mehr oder weniger groß ist.

Definieren Sie zunächst das Serviceangebot, für das Sie das Niveau festlegen wollen.

Tragen Sie dann für diesen Service das gewünschte Niveau und das akzeptierte Niveau in die folgende Abbildung ein. Versetzen Sie sich dazu in die Lage Ihrer Kunden bzw. ermitteln Sie die Informationen direkt im Kundengespräch.




Zur weiteren Differenzierung und Ausarbeitung können Sie die folgende Tabelle nutzen. Das Niveau muss dabei nicht immer quantifizierbar sein. Es können auch qualitative Kriterien herangezogen werden. Hilfreich ist es, konkrete Serviceangebote oder Serviceerlebnisse eines Kunden zu beschreiben.

Beispiele

Der Kunde wünscht sich eine Reparatur seines Personalcomputers noch am selben Tag. Er akzeptiert eine Reparaturzeit bzw. einen Zeitraum bis zur Stellung eines Ersatzgeräts von 3 Tagen.

Der Kunde wünscht sich, dass das Produkt geliefert, ausgepackt und am gewünschten Ort aufgestellt wird. Er akzeptiert auch die Lieferung bis zur Haustür. Wenn er das Produkt selbst abholen oder vom Erdgeschoss in die vierte Etage hochtragen soll, ist er verärgert.

Sie müssen nun Ihre Serviceprozesse so gestalten, dass Sie das akzeptierte Niveau mindestens einhalten. Besser ist, wenn Sie das gewünschte Niveau erreichen und Ihre Kunden damit besonders zufriedenstellen oder sogar begeistern. Sie sollten bei der Prozessplanung auch Vorkehrungen treffen, um die Folgen zu beheben, die entstehen, wenn Sie das akzeptierte Serviceniveau unterschreiten.

Kommunikation mit dem Kunden ermöglichen

Um zu erfahren, welche Serviceniveaus Ihre Kunden erwarten oder gerade einmal akzeptieren, müssen Sie mit ihnen kommunizieren. Doch leider sind die Kommunikationskanäle oft nicht vorhanden, zu stark belastet oder zu wenig qualifiziert. Folgende Aspekte müssen Sie grundsätzlich beachten:

  • Die Servicemitarbeiter des Unternehmens müssen problemlos für die Kunden erreichbar sein.
  • Die Kunden müssen ermutigt werden, mit den Servicemitarbeitern in Kontakt zu treten.
  • Das Unternehmen muss Kontakt zu den Kunden aufnehmen und sich regelmäßig bei Ihnen melden.
  • Die Dienstleistung, die der Kunde erwartet, muss innerhalb des ermittelten Niveaus im Ergebnis ausgeführt werden.

Welche Telefonnummer, Faxnummer oder E-Mail-Adresse können Ihre Kunden wählen, wenn sie eine Dienstleistung wünschen oder eine Frage oder Beschwerde loswerden wollen? Sind diese Nummern allen Kunden gut bekannt?

Wer ist dann der Ansprechpartner? Zu welchen Uhrzeiten ist er erreichbar? Wird der Anrufer sofort bedient, oder erreicht er oft nur ein Besetztzeichen? In welcher Form kann der Ansprechpartner dem Kunden weiter helfen?




Diese Aufgaben können in einem Callcenter (oder Customer-Care-Center) zusammengefasst werden. Dies hängt von der Anzahl der Anrufe und der Art der Anfragen ab. Oft genügt, wenn ein bis zwei Mitarbeiter des Innendienstes als zentrale Ansprechpartner fungieren. Bei großen Unternehmen oder sehr weitreichenden Dienstleistungen können dies auch mehrere Hundert Mitarbeiter sein. Sie können diese Aufgaben auch an Anbieter von Callcentern vergeben.

Um die Kunden zu ermutigen, mit Ihnen in Kontakt zu treten, müssen Sie prüfen, wie das gehen kann.

Sind auf Ihren Produkten, Broschüren, Visitenkarten etc. die Telefonnummern der Servicehotline aufgedruckt? Erkennt der Kunde diese sofort? Fordern sie zur Kontaktaufnahme auf?

Nehmen Sie oder Ihre Mitarbeiter regelmäßig Kontakt mit Ihren Kunden auf? In welcher Form? In welchen zeitlichen Abständen?




Instrumente, um mit Kunden Kontakt aufzunehmen und die Kommunikation zu fördern, sind: Sie versenden eine Kundenzeitschrift; Sie rufen Ihre Kunden regelmäßig an; Sie versenden einen Newsletter per E-Mail ... Weitere notwendige und mögliche Maßnahmen zur Gestaltung der Kundenkontaktstelle finden Sie in dieser Lösungshilfe:

Beschwerdemanagement: Bei Reklamationen die Kundenbeziehungen verbessern

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