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Außendienst

Aufgaben der Führungskraft im Außendienst

Eine besondere Verantwortung trägt der Vorgesetzte der Außendienstmitarbeiter. Da sein Team meistens unterwegs ist – beim Kunden –, muss er besondere Führungstechniken beherrschen, um seinen Aufgaben gerecht zu werden. Grundlage sind die Führungstechniken, wie sie für jede Führungskraft relevant sind. Diese finden Sie in dieser Lösungshilfe:

Konsequent Führen: Die wichtigen Aufgaben der Führungskraft

Die Besonderheiten im Bereich des Außendienstes ergeben sich durch folgende Rahmenbedingungen:

  • Die Mitarbeiter sind sehr viel unterwegs, sehen sich also nur selten persönlich.
  • Die Mitarbeiter sind vor Ort beim Kunden meist auf sich allein gestellt.
  • Das Verkaufen ist eine besonders schwierige Aufgabe, die vieler Kompetenzen bedarf und eine besondere Motivation der Außendienstmitarbeiter voraussetzt; der Druck „Verkaufen müssen“ ist oft sehr hoch.
  • Das Unternehmen ist in besonderem Maße vom Erfolg der Außendienstmitarbeiter abhängig. Wenn sie nichts verkaufen, droht über kurz oder lang die Pleite.
  • Der Wettbewerb unter den Außendienstmitarbeitern ist sehr groß, insbesondere dann, wenn die Zuständigkeiten nicht klar abgegrenzt sind.
  • Gute Außendienstmitarbeiter werden oft von anderen Unternehmen abgeworben oder verlassen von sich aus das Unternehmen, da sie meist auf dem Arbeitsmarkt gefragte Experten sind.

Aus diesen besonderen Rahmenbedingungen leiten sich auch die besonderen Aufgaben der Führungskraft im Außendienst ab. Sie muss auf folgende Aspekte besonderes Augenmerk legen:

  • Auswahl der Mitarbeiter für den Außendienst, um ein kompetentes, loyales und zuverlässiges Team zu haben
  • Kommunikation mit den Mitarbeitern, um zu wissen, was läuft und um die Mitarbeiter richtig zu steuern
  • Motivation der Außendienstmitarbeiter durch das eigene Verhalten (Vorbildfunktion), Lob und Anerkennung, durch passende Rahmenbedingungen und durch persönliche Anreize (Vergütung, sonstige Leistungen, Ansprache individueller Motivationsfaktoren)
  • straffe Steuerung der Außendienstmitarbeiter über angemessene Kennzahlen, um die Effektivität und die Leistungsbereitschaft des Außendienstmitarbeiters einschätzen zu können
  • klare Rahmenbedingungen vorgeben und Freiräume für die Mitarbeiter im Außendienst einräumen

Die Führungskraft sollte Ansprechpartner für ihre Mitarbeiter in allen Belangen sein. Da diese meist sehr selbstständig arbeiten, ist der Vorgesetzte mehr Coach und Trainer als jemand, der Aufgaben delegiert und Anweisungen erteilt. Das funktioniert nur, wenn die Leitungsspanne angemessen ist. Wie viele Mitarbeiter ein Vorgesetzter betreuen kann, hängt stark von der Branche, vom Produkt, von der Erfahrung der Teammitglieder und vielen anderen Rahmenbedingungen ab.

Der Vorgesetzte soll seine Mitarbeiter regelmäßig bei Kundenbesuchen begleiten. Er sollte dabei die Auswahl der Tagestour, die Vorbereitung, den Umgang mit Verkaufshilfen (Prospekte, Muster) und die Qualität der Gesprächsführung überprüfen. Dadurch gewinnt er einen guten Eindruck von der Motivation der Mitarbeiter und bewahrt sich den Zugang zu deren täglichen Praxisproblemen.

Der Vorgesetzte unterstützt die Mitarbeiter im Verkaufsprozess. Er geht zu schwierigen Kundengesprächen mit. Er versorgt seine Mitarbeiter mit allen wichtigen Informationen zum Produkt, über den Kunden, über Trends, Märkte und Wettbewerber. Er organisiert den Erfahrungsaustausch im Team und trainiert die Mitarbeiter dort, wo sie Defizite bei ihren Kompetenzen haben. Besonders wichtig: Er wählt die neuen Mitarbeiter für sein Team sehr gewissenhaft aus und arbeitet sie sehr sorgfältig in ihren neuen Aufgabenbereich ein. Er erstellt und pflegt:

  • Verkaufsdokumentation, Produkt-Flyer, Broschüren, Checklisten
  • Argumentationshilfen für die Mitarbeiter
  • Referenzen, Muster, Modelle, Checklisten
  • Übersicht über Einwände der Kunden – und wie man ihnen begegnet
  • Informationen über das Angebot der Mitbewerber
  • das allgemeine Berichtswesen

Als Leiter mit entsprechenden Befugnissen kann er viele für die Kundenpflege wichtige Rahmenbedingungen festsetzen. Zum Beispiel, dass der Kunde schnellen und unbürokratischen Ersatz erhält, wenn eine Ware nicht oder fehlerhaft geliefert wurde, dass Kunden innerhalb von zwei Tagen eine schriftliche Antwort auf eine Anfrage erhalten müssen oder dass alle Beschwerden sofort bearbeitet und an den Innendienst weitergeleitet werden. Er macht allen Mitarbeitern im Außendienst deutlich, was die Maßstäbe und die Regeln im Umgang mit dem Kunden sind.

Wenn es Probleme oder Konflikte zwischen den Mitarbeitern gibt, muss er eingreifen und bei der Lösung helfen. Er muss dafür sorgen, dass alle seine Mitarbeiter loyal gegenüber dem Unternehmen sind und dass sie sich auch den Kunden gegenüber korrekt verhalten. Dabei sollte er auch darauf achten, wie stark die Fluktuation der Mitarbeiter ist. Wie viele verlassen das Team und was sind die Gründe? Gerade beim Außendienst ist das ein wichtiger Indikator, der aufzeigt, wie gut das Team zusammenarbeitet und wie gut die Führungskraft ihren Job erledigt.

Beispiel Bausparkassen

Im Jahr 1996 gaben der Verband der Privaten Bausparkassen e.V. und die Bundesgeschäftsstelle Landesbausparkassen gegenüber dem Bundesaufsichtsamt für das Kreditwesen in einer Erklärung „Mindestanforderungen zur Überprüfung der Beratungsqualität und der Sicherstellung der Zuverlässigkeit“ von Personen ab, die Bausparverträge vermitteln. Dort wird erklärt, dass die Vertreter als Außendienstmitarbeiter regelmäßig geschult und überwacht werden, dass Kunden gut beraten und Beschwerden der Kunden überprüft werden.

Schließlich sollte die Führungskraft auch immer die Motivation und die Persönlichkeiten in seinem Team im Blick haben. Er sollte zuverlässig einschätzen können:

  • wie fleißig seine Mitarbeiter im Außendienst sind
  • mit welcher Begeisterung sie an ihre Aufgaben gehen
  • ob sie pünktlich, zuverlässig und korrekt sind (und beispielsweise nicht bei den Reisekostenabrechnungen schummeln)
  • ob sie die notwendigen Fachkenntnisse zum Produkt und zu den anderen Leistungsangeboten des Unternehmens haben
  • ob sie den Verkaufsprozess und die Verkaufstechniken beherrschen
  • ob sie die Business-Etikette beherzigen (Kleidung, äußere Erscheinung, Auftreten, Höflichkeit)
  • wie es um ihre sozialen und methodischen Kompetenzen bestellt ist (insbesondere Einfühlungsvermögen, Kommunikationskompetenz, Teamfähigkeit, Selbstmotivation und Selbstregulation)
  • wie ehrgeizig sie sind und welche Aktivitäten sie für die eigene Weiterentwicklung zeigen (zum Beispiel Weiterbildung)
  • wann sie Ideen einbringen, kreativ und offen für Neues sind
  • wie loyal sie gegenüber dem Unternehmen, dem Vorgesetzten, den Kollegen und auch gegenüber dem Kunden sind

Letztlich gilt auch hier: Die Art und Weise, wie Vorgesetzter und Außendienstmitarbeiter miteinander umgehen, entscheidet darüber, wie die Stimmung und damit auch die Leistungsbereitschaft im Team ist. Welche Einflussfaktoren und Gestaltungsparameter es dabei gibt, erfahren Sie in diesem Beitrag:

Teamentwicklung: Wie aus einer Gruppe ein Spitzenteam wird

Eine besondere Herausforderung für die Führungskraft ist es, gute neue Mitarbeiter für den Außendienst zu finden. Hier ist der Wettbewerb zwischen den Unternehmen sehr stark. Der Vorgesetzte muss also immer wissen, womit er sich auf dem Arbeitsmarkt von anderen abhebt und was es so besonders macht, in seinem Team zu arbeiten. Mehr zur professionellen Personalbeschaffung unter:

Personalbeschaffung: Die passenden Mitarbeiter einfach finden

Schließlich sollte das Vertriebsmanagement auch strategische Aufgaben übernehmen. Es muss einen guten und fundierten Überblick über die Geschehnisse in ihrem relevanten Markt haben und es muss wissen, wie es vor dem Hintergrund der strategischen Unternehmensziele die Vertriebsziele und Aufgaben erreichen kann. Dazu muss eine permanente Marktbeobachtung erfolgen, die insbesondere Kunden und Wettbewerber im Blick hat. Und es muss überprüft werden, welche strategischen Handlungsoptionen geeignet sind und umgesetzt werden sollten. Für diese Vertriebsstrategieplanung können Sie die folgenden Excel-Arbeitsvorlagen nutzen:

Welche Aufgaben haben in Ihrem Unternehmen die Vorgesetzten der Mitarbeiter im Außendienst? Was zeichnet sie aus? Wie funktioniert die Zusammenarbeit im Team?




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