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Service-Engineering

Aufgaben des Service-Engineerings

Was ist Service-Engineering?

Ein materielles Produkt oder Sachgut definiert sich selbst; eine Dienstleistung nicht. Dienstleistungen, Serviceangebote oder Service sind immateriell und müssen deshalb ihre Funktion, Merkmale und Qualität dem Kunden indirekt vermitteln. Dennoch müssen genau diese genauso geplant, entwickelt und gestaltet werden, wie bei einem Sachgut.

Das Service-Engineering umfasst alle Aktivitäten eines Unternehmens, um die Funktion, Merkmale und Qualitätsanforderungen für eine spezifische Dienstleistung zu bestimmen und zu realisieren. Ziel des Service-Engineering ist die Optimierung der Strukturen und Abläufe im Hinblick auf größtmögliche Servicequalität bei geringstmöglichen Kosten. So ist das Service-Engineering vergleichbar mit der Produktplanung und Produktentwicklung für Sachgüter.

Wofür Service-Engineering?

Jede Dienstleistung und jedes Serviceangebot definiert sich über den Serviceprozess, wie er vom Unternehmen angeboten und erbracht und vom Kunden erlebt wird.

Nur wenn der Serviceprozess professionell geplant, entwickelt und umgesetzt wird, erkennen die Kunden die Servicequalität. Sie wiederum sorgt für die notwendige Kundenzufriedenheit, für die mögliche Kundenbindung und so letztlich für den Geschäftserfolg.

Das systematische Service-Engineering hat die Vorteile, dass

  • die relevanten Kernprozesse für den Service auf der Grundlage der Kundenanforderungen und Kundenerwartungen gestaltet werden;
  • die Kunden das Serviceangebot als professionell erleben;
  • die Kosten für den Service reduziert werden können, wenn Synergien und Standards genutzt werden.

Das bedeutet, das Service-Engineering trägt zur Prozessplanung, Prozessverbesserung und Kostenreduktion bei. Serviceangebote können gegenüber Kunden wie eine individuelle Betreuung aussehen; intern sind die Prozesse aber sehr standardisiert.

Das finden Sie in dieser Lösungshilfe

Mit dem Begriff Service-Engineering fassen wir alle die konkreten Maßnahmen zusammen, die notwendig sind, um den Serviceprozess zu gestalten. Dazu gehört insbesondere: Abläufe und Strukturen und die erforderliche Technik servicekompatibel zu machen. Diese Elemente sind dabei wichtig und werden in dieser Lösungshilfe behandelt:

  • Auf der Grundlage der Kundenanalyse und des Servicemarketings werden die zentralen Anforderungen, Erwartungen und Wünsche des Kunden identifiziert und in Serviceangebote übersetzt. Dazu werden die relevanten Anspruchsniveaus erkannt und bestimmt.
  • Die Serviceprozesse werden gestaltet. Das heißt: Servicebereiche werden organisatorisch im Unternehmen eingegliedert oder angegliedert.
  • Die Abläufe müssen so gestaltet sein, dass der Kunde seinen Service schnell und zuverlässig erhält. Es muss eine optimale Servicequalität sichergestellt sein.
  • Um Kosten zu sparen und eine gleich bleibende Qualität zu gewährleisten, müssen einzelne Dienstleistungen standardisiert werden.
  • Einige Serviceangebote können nur auf einer technischen Grundlage angeboten werden. Dann kann das Serviceangebot auch vereinfacht, verbessert oder verbilligt werden.
  • Schließlich muss gewährleistet sein, dass die Ziele des Unternehmens durch die Dienstleistungen erreicht werden.

Sie können das Service-Engineering selbst planen. Im Rahmen der Umsetzung müssen Sie mit den betroffenen Mitarbeitern und Abteilungen zusammenarbeiten.

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