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Außendienst

Aufgabenplanung und Zeitplanung im Außendienst

Der Außendienstmitarbeiter muss wissen, wie viel Zeit er in einen einzelnen Kunden investieren und was er alles für ihn tun soll. Dazu wägt er die Aufgaben, die Zeit, die er aufwendet, und den Erfolg, den er mit diesem Kunden erzielt, miteinander ab. Dabei helfen die Kennzahlen aus den Excel-Vorlagen im Praxisteil.

Die vielfältigen Aufgaben im Außendienst können nur bewältigt werden, wenn der Mitarbeiter eine sehr gute Selbstorganisation hat. Dabei kann er von seinem Vorgesetzten unterstützt werden. Wichtig ist vor allem, eine genaue Aufgabenplanung und Zeitplanung durchzuführen und diese immer wieder zu überprüfen und anzupassen. Im Praxisteil finden Sie Vorlagen, die dabei helfen.

Kundenbesuche planen

Ein entscheidender Zeitfaktor sind die Kundenbesuche. Sie sind die Kernaufgabe des Außendienstes, nehmen aber auch sehr viel Zeit in Anspruch (Reisezeit, Wartezeit, Gesprächszeit, Nachbereitungszeit). Wie oft Sie einen Kunden (pro Monat oder pro Jahr) besuchen wollen oder müssen, wie viel Zeit Sie sich für ein Gespräch nehmen, das lässt sich beispielsweise am aktuellen und am prognostizierten Kundenwert festmachen.

Wie Sie diesen Kundenwert bemessen, hängt sehr stark von Ihrer jeweiligen Situation ab. So kann ein rentabler A-Kunde mit einem hohen Kundenwert sehr zufrieden sein, wenn er nur hin und wieder besucht wird. Ein anderer Kunde hat noch einen geringen Kundenwert, verspricht aber viel Potenzial für die Zukunft; dazu muss er häufiger besucht werden (der Kunde erwartet das auch). Ein dritter Kunde wird von Ihnen häufig besucht, dennoch steigt sein Kundenwert nicht. Sie können die Besuchshäufigkeit oder Dauer dann reduzieren.

Überprüfen Sie den Kundenwert und planen Sie die Besuchshäufigkeiten für jeden einzelnen Kunden in Ihrem Aufgaben- und Zeitplan ein. Oft empfiehlt es sich, wenn Sie einen festen Rhythmus für die Kundenbesuche finden.

Einsparpotenzial beim Kundenbesuch

Manche Mitarbeiter im Außendienst planen ihre Kundenbesuche sehr akribisch. Sie prüfen für jeden einzelnen Kunden:

  • Welches Umsatzpotenzial hat der Kunde?
  • Wie rentabel ist der Kunde?
  • Welchen Zeitaufwand muss ich für die Besuche insgesamt einplanen, um das Potenzial zu erschließen?
  • Lohnt sich dieser Zeitaufwand?
  • Wo kann ich sparen?

Sie suchen gezielt Zeitfresser und wollen diese eliminieren:

  • lange Gespräche und Plaudereien, die wenig bringen
  • eigene Präsentation zu langatmig
  • Besuche wegetechnisch zu wenig aufeinander abgestimmt
  • Kunden besucht, die man auch telefonisch hätte bearbeiten können
  • Kundenbesuch nicht angemeldet
  • mit dem Innendienst nicht abgestimmt
  • Wartezeiten beim Kunden oder zwischen zwei Kundenbesuchen nicht sinnvoll genutzt (zum Beispiel für Schreibarbeit oder für den Besuch einer Nachbarabteilung des besuchten Kunden)

Kundenbesuche dokumentieren und auswerten

Notwendig, aber selten beliebt sind die Berichte, die Außendienstmitarbeiter schreiben. Mit diesen Berichten halten sie meist ihre Erkenntnisse und Ergebnisse zu einem bestimmten Kunden fest. Dazu zählen:

  • Wie verlief das Gespräch?
  • Was wurde vereinbart?
  • Was wurde bestellt?
  • Welche wichtigen Informationen wurden bekannt?
  • Was sind die nächsten Schritte?

Diese Informationen müssen systematisch erhoben und dokumentiert werden. Jeder Mitarbeiter im Außendienst muss verpflichtet werden, sie sorgfältig aufzuschreiben und zu pflegen. Hilfreich ist dabei, wenn im Vertrieb ein Customer Relationship Management-System eingesetzt wird. Das gibt die Struktur der Außendienstberichte vor.

Umsatzplanung und Angebotsverfolgung

Der Umsatz ist zwar nicht die alleinige, aber doch eine sehr wichtige Zielgröße für den Außendienst. Meistens wird der Umsatz als Basis für die Planung und Steuerung des Außendienstes genutzt. Dazu kommen weitere Ziele des Unternehmens und Kennzahlen, die diese Ziele und die Zielerreichung beschreiben. Die relevanten Planzahlen für den Außendienstmitarbeiter ergeben sich aus allen diese Zielen und Kennzahlen. Beispiele sind:

  • Welchen Umsatz will das Unternehmen insgesamt im laufenden Jahr erzielen?
  • Wie viele neue Kunden will das Unternehmen gewinnen?
  • Welcher Umsatz soll mit dem neuen Produkt erzielt werden?
  • Welcher operative Gewinn soll erzielt werden?

Die damit verknüpften Ziele werden dann auf die einzelnen Außendienstgebiete und die Mitarbeiter heruntergebrochen. Das sind die individuellen Zielvorgaben.

Grundlage der Umsatzplanung und der Erfolgsplanung sind die Angebote, die der Außendienst erarbeitet und abgegeben hat. Auch der Prozess der Angebotserstellung sollte geplant und optimiert werden. Dazu zählt, den Status und den Erfolg der Angebote zu überwachen.

Erfolgsanalyse im Außendienst

Letztlich müssen Zeitaufwand und Kosten für den Außendienst abgewogen werden mit dem Erfolg durch den Außendienst. Wichtige Aspekte für diese Abwägung sind:

  • Kunden müssen eingeteilt und unterschiedlich bearbeitet werden, zum Beispiel nach Kundenwert oder mit Hilfe einer ABC-Analyse.
  • Kunden sollten in einem regelmäßigen Rhythmus besucht werden. Die Frequenz und die Dauer hängen insbesondere vom Kundenwert ab.
  • Beides kann variieren und von besonderen Bedingungen beim Kunden abhängen und sollte deshalb immer wieder überprüft und angepasst werden.
  • Weniger rentable Kunden sollten auf alternativen Wegen bearbeitet werden; telefonisch, per E-Mail, per Post oder durch den Innendienst.
  • Auch Routinebestellungen des Kunden können abgewickelt werden, ohne dass der Kunde besucht werden muss.
  • Kundenbesuche sollten telefonisch abgestimmt sein und sich am Bestellrhythmus des Kunden orientieren.
  • Es sollte genug Zeit bleiben, um Neukunden zu gewinnen – auch wenn das Geschäft mit bestehenden Kunden gut läuft.
  • Das Buying-Center des Kunden sollte bekannt sein; ist das Gespräch mit einem Ansprechpartner erfolglos, sollte ein anderer Ansprechpartner gesucht werden.
  • Andere Abteilungen bei einem bestehenden Kunden können ebenfalls attraktiv sein.
  • Kunden, die am häufigsten (oder lautesten) rufen, müssen nicht entsprechend oft besucht werden.
  • Die Reiseroute sollte rechtzeitig vorbereitet und optimiert werden (ein weiterer Besuch pro Tag ist immer drin).
  • Die Hauptkunden sind zuerst einzuplanen
  • Kundengespräche, die wahrscheinlich erfolgreich verlaufen, sind an den Tagesbeginn zu legen.
  • Die Zusammenarbeit mit dem Innendienst sollte perfektioniert werden.

Praxis

Aufgaben im Außendienst planen

Der Außendienst muss seine Aktivitäten möglichst gut planen, damit nicht Zeit und Geld verschwendet werden. Stellen Sie die wichtigen Aufgaben und Prozesse im Außendienst zusammen. Nutzen Sie dabei die folgenden Vorlagen.

Kundenbesuche in Abhängigkeit vom Kundenwert planen

Sehr viel Aufwand ist mit den Kundenbesuchen verbunden. Ermitteln Sie mit den folgenden Vorlagen den bereits erzielten oder den zukünftig möglichen Kundenwert. Er ist ein Indikator für die Bedeutung des Kunden und damit dafür, wie oft er besucht werden sollte.

Umsatzplanung und Angebotsverfolgung

Der Außendienst orientiert seine Aktivitäten immer an der Umsatzplanung. Sie zeigt auf, welcher Umsatz erzielt werden soll. Im Soll-Ist-Vergleich wird sichtbar, ob und in welcher Form Außendienstaktivitäten verstärkt werden müssen.

  • Machen Sie eine Umsatzplanung und aktualisieren Sie diese regelmäßig.
  • Überprüfen Sie Ihre Angebote. Wie erfolgreich sind Sie mit den Angeboten?
  • Führen Sie immer einen Soll-Ist-Vergleich durch.

Erfolgsanalyse

Mit den folgenden Excel-Vorlagen überprüfen Sie den Erfolg Ihrer Außendienstaktivitäten, verbessern die Auftragsplanung und das Auftragscontrolling und steigern schließlich den Kundenwert.

  • Überprüfen Sie den Erfolg im Außendienst.
  • Stellen Sie die dafür notwendigen Kennzahlen mit Hilfe der folgenden Vorlagen zusammen und werten Sie diese regelmäßig aus.
  • Stellen Sie fest, was Sie ändern und verbessern sollten.
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