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Beschwerdemanagement

Bedeutung des Beschwerdemanagements

Das Beschwerdemanagement ist eine besonders wichtige Komponente des Kundenmanagements und der Gestaltung der Kundenbeziehung. Ein schlechter Umgang mit Kundenbeschwerden kann dazu führen, dass die Kunden abwandern, Umsätze einbrechen und das Unternehmensimage leidet. Wer die Anliegen und Beschwerden seiner Kunden ernst nimmt und sie löst, sorgt für Kundenbegeisterung, Kundenbindung und für Empfehlungen.

Beschwerden von Kunden sind nützlich und wertvoll

Nur wenige Kunden beschweren sich. Die meisten laufen einfach weg, wenn sie unzufrieden sind. Deshalb sind Beschwerden oder Reklamationen eine große Chance für Unternehmen, um ihre Leistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der besondere Wert einer Beschwerde liegt darin begründet, dass sie dem Unternehmen in zweierlei Hinsicht nützlich ist:

Die Beziehung zum Kunden kann verbessert werden

Ein Kunde, der sich beschwert, ist grundsätzlich an einer Fortführung der Zusammenarbeit interessiert. Wenn ein Unternehmen die Beschwerde aufgreift, das Anliegen des Kunden ernst nimmt und eine Lösungsmöglichkeit aufzeigt oder umsetzt, wird die Zufriedenheit dieses Kunden erheblich verbessert. In vielen Fällen wird bei einem guten Beschwerdemanagement die Kundenbindung sogar verstärkt.

Fehlerquellen oder Leistungsdefizite werden aufgedeckt

Qualitätsmängel bei Produkten, fehlende Funktionen oder Leistungen sowie unfreundliches oder inkompetentes Verhalten der Mitarbeiter des Anbieters werden vom Kunden erkannt und an das Unternehmen zurückgemeldet. Das Unternehmen entdeckt so seine Fehlerquellen und Leistungsdefizite und kann diese zielgerichtet beheben. Oft sind damit sogar Kosteneinsparungen verbunden.

StichwortBeschwerdemanagement

Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um die Unzufriedenheit eines Kunden zu erfassen und die Zufriedenheit wiederherzustellen. Ziel ist es, eine gefährdete Kundenbeziehung zu stabilisieren und ein Abwandern des Kunden zu vermeiden. Die Äußerung einer Beschwerde durch den Kunden steht im Zentrum des Beschwerdemanagements. Sie kann aber auch auf andere Arten der Rückmeldung ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen, Ideen oder Verbesserungsvorschläge.

Grundsätzliche Fehler beim Beschwerdemanagement

Viele Unternehmen gehen mit Kundenbeschwerden falsch um. Denn für sie ist das zunächst etwas Unangenehmes, das es zu vermeiden gilt. Sichtbare Zeichen für ein fehlendes oder falsches Beschwerdemanagement sind:

  • Kunde findet keine Kontaktdaten, wo er sich beschweren oder Fragen stellen kann.
  • Die Beschwerde-Hotline ist meistens besetzt, und der Kunde hängt in der Warteschleife.
  • Die Mitarbeiter der Beschwerde-Hotline sind unfreundlich, wiegeln ab oder können nicht helfen, weil ihnen die Kompetenz (Fachwissen und Befugnis) dafür fehlt.
  • Hilfe, die versprochen wird, lässt lange auf sich warten.

Für den Kunden ist das gesamte Verfahren intransparent, kompliziert, zeitaufwendig, mühselig und unerfreulich. Er will sich vielleicht nur höflich beschweren und ist am Ende noch frustrierter. Sein Eindruck ist: Die Mitarbeiter des Anbieters „ducken“ sich, sind nicht erreichbar oder geben dem Kunden die Schuld. Andere Mitarbeiter und Ansprechpartner verbünden sich mit dem Kunden und laden die Schuld auf Kollegen aus anderen Abteilungen ab. Beide Handlungsweisen sind falsch.

Beschwerden von Kunden sind eine Chance

Wichtig ist, Beschwerden als Chance zu begreifen, den Kunden enger an sich zu binden und Verbesserungen im eigenen Unternehmen durchzuführen.

Das Beschwerdemanagement ist eine der wichtigsten Unternehmensfunktionen, die von vielen aber stiefmütterlich behandelt wird. Um ein Beschwerdemanagement aufzubauen oder zu verbessern, gibt es einfache Sofortmaßnahmen, die Sie ergreifen können. Dazu sollten Sie die Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements klären und erkennen, warum es gerade auf die eigenen Mitarbeiter ankommt, um mit Beschwerden professionell und positiv umzugehen.

Tipps für den Umgang mit Kundenbeschwerden

1. Gelassenheit

Gehen Sie entspannt an Reklamationsgespräche heran: Auch wenn der Kunde seine Reklamation aggressiv vorbringt – machen Sie sich immer bewusst, dass er als Mensch in Ordnung ist. Er sieht im Augenblick nur noch keine andere Möglichkeit, mit einer solchen Stresssituation umzugehen. Trennen Sie den Sachverhalt von der emotionalen Ebene. Das hilft Ihnen dabei, sich nicht persönlich betroffen zu fühlen. Versetzen Sie sich in seine Situation und halten Sie sich vor Augen, wie Sie selbst in seiner Rolle reagieren würden.

2. Verständnis

Bringen Sie dem Kunden Verständnis entgegen: Geben Sie dem Kunden zunächst einmal Gelegenheit, Dampf abzulassen. Er muss seinem Ärger Luft machen dürfen. „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis.

3. Aktives Zuhören

Hören Sie aktiv zu: Unterbrechen Sie den Kunden nicht, bestätigen Sie ihm dazwischen aber immer wieder durch „mhm“ oder „ja“ oder „ich kann Sie ja verstehen …“, dass Sie ihn hören und wahrnehmen.

4. Interesse bekunden

Zeigen Sie Interesse und Betroffenheit: Bitten Sie den Kunden um alle Informationen, auch wenn sie zunächst für Sie nicht angenehm sind und sich möglicherweise gegen das Unternehmen richten. Erst müssen Sie Ihren „Trichter“ füllen, bevor Sie die Informationen darin erfolgreich verarbeiten können.

5. Anerkennung

Zeigen Sie Anerkennung: Dies erreichen Sie beispielsweise mit Aussagen wie „Wir schätzen Sie als guten Kunden und werden das Problem so schnell wie möglich lösen …“

6. Geht nicht – Gibt`s nicht

Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage: Eine tödliche Reaktion wäre zu sagen: „Das gibt es nicht“ oder „Das ist nicht möglich“ (wie es leider öfter passiert). Denn damit sagen Sie dem Kunden praktisch ins Gesicht, dass er lügt ... Weisen Sie den Kunden besser darauf hin, dass derartige Vorfälle in Ihrem Unternehmen nicht die Regel, sondern die ganz große Ausnahme sind.

7. Notizen machen

Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie sich Notizen machen: Fragen Sie während des Gesprächs nach, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben. Signalisieren Sie auch am Telefon, dass Sie sich Notizen machen. Der Kunde muss zu jeder Sekunde das Vertrauen haben, dass Sie ihn ernst nehmen. Durch die Eingrenzung der Fragen und durch die Bereitschaft, alles genau festzuhalten, zwingt sich auch der Kunde zu mehr Sachlichkeit. Übertreibungen werden dann meist heruntergespielt.

8. Entschuldigung

Schrecken Sie nicht vor dem Wort „Entschuldigung“ zurück: Wenn Sie einen Fehler Ihres Unternehmens entdecken, entschuldigen Sie sich auf alle Fälle. Nichts wirkt versöhnlicher als das Wort „Entschuldigung“. Aber auch wenn Sie sich über eine Schuld nicht sicher sind, ist es hilfreich zu sagen: „Es tut mir Leid“ – damit geben Sie noch nichts zu.

9. Loyalität

Bleiben Sie Ihren Kollegen gegenüber loyal: Loyalität zum Unternehmen heißt das Gebot. Hier ist auch Teamwork zwischen Innen- und Außendienst gefragt. Es geht nicht an, dass der Innendienst bei Reklamationen über den Außendienst herzieht, frei nach dem Motto „… ach, die sind ja schlampig, die haben das einfach nicht richtig weitergeben“. Genauso schlimm ist es, wenn der Verkäufer dem Kunden gegenüber äußert, dass das Back Office so seine Probleme habe. Kommunizieren Sie klar: Eine erfolgreich bearbeitete Reklamation sichert die Arbeitsplätze!

10. Chancen sehen

Behandeln Sie Reklamationen lösungsorientiert: Probleme sind nur falsch definierte Ziele. Anstelle des Problemdenkers, der zuerst einmal die Stirn in Falten zieht und überlegt, woher das alles kommen und wer schuld sein kann, ist der Chancendenker gefragt, einer, der in Lösungen denkt und nicht in Schuldzuweisungen. Auch wenn der Kunde eine gewisse Mitschuld tragen sollte: Vorwürfe sind fehl am Platz. Versuchen Sie, mit dem Kunden herauszuarbeiten, wie es positiv und lösungsorientiert weitergehen kann. Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass das Ziel einer erfolgreichen Reklamationsbehandlung nicht ist festzustellen, wer Recht hat und wer nicht, sondern dass es darauf ankommt, den Kunden nicht zu verlieren.

11. Der gute Eindruck

Hinterlassen Sie einen positiven Eindruck: Jedes Reklamationsgespräch muss positiv enden. Das Ziel einer jeden Reklamationsbearbeitung, sei es im Innendienst, sei es im Außendienst, muss sein, dass die Partnerschaft mit dem Kunden auch einmal ein nicht lösbares Problem überdauert. Das setzt voraus, dass man ehrlich bleibt, wenn das Problem nicht oder nicht sofort gelöst werden kann. Manchmal lässt sich eine unangenehme Situation auch durch Entgegenkommen bei einer anderen Angelegenheit kompensieren.

Praxis

Klären Sie für Ihr Beschwerdemanagement:

  • Worüber beschweren sich Ihre Kunden?
  • Wie gehen Kundenbeschwerden in Ihrem Unternehmen ein?
  • Wie gehen Ihre Mitarbeiter damit um?
  • Welche Rückmeldungen erhalten Sie von Ihren Kunden zum Umgang in Ihrem Unternehmen mit Beschwerden, Reklamationen oder Anfragen?
  • Worin erkennen Sie Schwächen im Prozess des Beschwerdemanagements?

Nutzen Sie die Bilder der folgenden Vorlage und notieren Sie sich die Prozessschritte, wo Sie für Ihr Unternehmen und sein Beschwerdemanagement Verbesserungspotenzial und dringenden Handlungsbedarf erkennen.

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