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Außendienst

Effiziente Aufgaben- und Zeitplanung für den Außendienst

Die vielfältigen Aufgaben im Außendienst können nur bewältigt werden, wenn der Mitarbeiter eine sehr gute Selbstorganisation hat. Dabei kann er von seinem Vorgesetzten unterstützt werden. Wichtig ist vor allem, eine genaue Aufgabenplanung und Zeitplanung durchzuführen und diese immer wieder zu überprüfen und anzupassen. Die folgenden Arbeitsvorlagen sollen dabei helfen:

Ein entscheidender Zeitfaktor sind die Kundenbesuche. Sie sind die Kernaufgabe des Außendienstes, nehmen aber auch sehr viel Zeit in Anspruch (Reisezeit, Wartezeit, Gesprächszeit, Nachbereitungszeit). Wie oft Sie einen Kunden (pro Monat oder pro Jahr) besuchen wollen oder müssen, wie viel Zeit Sie sich für ein Gespräch nehmen, das lässt sich beispielsweise am aktuellen und am prognostizierten Kundenwert festmachen. Wie Sie diesen Kundenwert bemessen, hängt sehr stark von Ihrer jeweiligen Situation ab. So kann ein rentabler A-Kunde sehr zufrieden sein, wenn er nur hin und wieder besucht wird. Ein anderer Kunde hat noch einen geringen Kundenwert, verspricht aber viel Potenzial für die Zukunft; dazu muss er häufiger besucht werden (der Kunde erwartet das auch). Ein dritter Kunde wird von Ihnen häufig besucht, dennoch steigt sein Kundenwert nicht. Sie können die Besuchshäufigkeit oder Dauer reduzieren.

Überprüfen Sie mit der folgenden Arbeitsvorlage den Kundenwert und planen Sie die Besuchshäufigkeiten in Ihrem Aufgaben- und Zeitplan ein. Oft empfiehlt es sich, wenn Sie einen festen Rhythmus für die Kundenbesuche finden.

Hinweis

Manche Mitarbeiter im Außendienst planen ihre Kundenbesuche sehr akribisch. Sie prüfen für jeden einzelnen Kunden: Welches Umsatzpotenzial hat der Kunde? Wie rentabel ist der Kunde? Welchen Zeitaufwand muss ich für die Besuche insgesamt einplanen, um das Potenzial zu erschließen? Lohnt sich dieser Zeitaufwand? Wo kann ich sparen?

Sie suchen gezielt Zeitfresser und wollen diese eliminieren: Lange Gespräche und Plaudereien, die wenig bringen; eigene Präsentation zu langatmig; Besuche wegetechnisch zu wenig aufeinander abgestimmt; Kunden besucht, die man auch telefonisch hätte bearbeiten können; Kundenbesuch nicht angemeldet; mit dem Innendienst nicht abgestimmt; Wartezeiten nicht sinnvoll genutzt (für Schreibarbeit oder für den Besuch einer Nachbarabteilung).

Notwendig, aber selten beliebt sind die Berichte, die Außendienstmitarbeiter schreiben. Mit diesen Berichten halten sie meist ihre Erkenntnisse und Ergebnisse zu einem bestimmten Kunden fest: Wie verlief das Gespräch? Was wurde vereinbart? Was wurde bestellt? Welche wichtigen Informationen wurden bekannt? Was sind die nächsten Schritte? Diese Informationen müssen systematisch erhoben und dokumentiert werden. Jeder Mitarbeiter im Außendienst muss verpflichtet werden, sie sorgfältig zu schreiben und zu pflegen. Hilfreich ist dabei, wenn im Vertrieb ein Customer Relationship Management-System eingesetzt wird. Das gibt die Struktur der Außendienstberichte vor. Mehr dazu in dieser Lösungshilfe (mit Formularen für die Datenerfassung):

Customer Relationship Management: Kundenbeziehung systematisch pflegen

Umsatzplanung

Der Umsatz ist zwar nicht die alleinige, aber doch eine sehr wichtige Zielgröße für den Außendienst. Sie kann damit Grundlage sein für die Planung und Steuerung des Außendienstes. Die relevanten Planzahlen für den Außendienstmitarbeiter ergeben sich aus den Zielen des Unternehmens. Beispiele sind:

  • Welchen Umsatz will das Unternehmen insgesamt im laufenden Jahr erzielen?
  • Wie viele neue Kunden will das Unternehmen gewinnen?
  • Welcher Umsatz soll mit dem neuen Produkt erzielt werden?
  • Welcher operative Gewinn soll erzielt werden?

Die damit verknüpften Ziele werden dann auf die einzelnen Außendienstgebiete und die Mitarbeiter heruntergebrochen. Das sind die individuellen Zielvorgaben. Mit der folgenden Arbeitshilfe können Sie Ihre Zielvorgaben überprüfen und für die konkrete Maßnahmenplanung einsetzen.

Grundlage der Umsatzplanung sind die Angebote, die der Außendienst erarbeitet und abgegeben hat. Mit den folgenden Excel-Vorlagen planen Sie den Prozess der Angebotserstellung. Sie überwachen den Status und den Erfolg Ihrer Angebote.

Checkliste: Effektive Außendienstplanung

In ihrem Buch Handbuch Außendienst haben Christine Behle und Renate vom Hofe viele Checklisten zusammengestellt, die dem Außendienst bei seiner Planung helfen können. Sie zeigen damit die wichtigen Einflussfaktoren für einen effektiven und effizienten Außendienst auf und machen sichtbar, worauf es ankommt. Wichtige Aspekte sind vor allem:

  • Kunden müssen eingeteilt und unterschiedlich bearbeitet werden, zum Beispiel nach Kundenwert oder mit Hilfe einer ABC-Analyse.
  • Sie sollten in einem regelmäßigen Rhythmus besucht werden. Die Frequenz und die Dauer hängen insbesondere vom Kundenwert ab.
  • Beides kann variieren und von besonderen Bedingungen beim Kunden abhängen und sollte deshalb immer wieder überprüft und angepasst werden.
  • Weniger rentable Kunden sollten auf alternativen Wegen bearbeitet werden; telefonisch, per E-Mail, per Post oder durch den Innendienst.
  • Auch Routinebestellungen des Kunden können so eingeholt werden.
  • Kundenbesuche sollten telefonisch abgestimmt sein und sich am Bestellrhythmus des Kunden orientieren.
  • Es sollte genug Zeit bleiben, um Neukunden zu gewinnen – auch wenn das Geschäft mit bestehenden Kunden gut läuft.
  • Das Buying-Center des Kunden sollte bekannt sein; ist das Gespräch mit einem Ansprechpartner erfolglos, sollte ein anderer Ansprechpartner gesucht werden.
  • Andere Abteilungen bei einem bestehenden Kunden können ebenfalls attraktiv sein.
  • Kunden, die am häufigsten (oder lautesten) rufen, müssen nicht entsprechend oft besucht werden.
  • Die Reiseroute sollte rechtzeitig vorbereitet und optimiert werden (ein weiterer Besuch pro Tag ist immer drin).
  • Die Hauptkunden sind zuerst einzuplanen und wahrscheinlich erfolgreiche Gespräche an den Tagesbeginn zu legen.
  • Die Zusammenarbeit mit dem Innendienst sollte perfektioniert werden.

Für die operative Planung im Außendienst haben wir einige weitere Arbeitsvorlagen als Excel-Arbeitsmappen für Sie vorbereitet. Damit überprüfen Sie den Erfolg Ihrer Außendienstaktivitäten, verbessern Sie die Auftragsplanung und das Auftragscontrolling und Sie bestimmen den Kundenwert:

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