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Kundenbetreuung

Erfolgsgefühle der Akteure in der Problemlösekette

Nun müssen Sie für jeden Akteur wissen, welches seine Erfolgsgefühle sind. Das heißt: Wann sagt der Akteur:

  • Ich erwarte von meinem Partner X vor allem, dass …
  • Wenn vor allem eines klappen muss, dann ist es …
  • Ich habe die richtige Entscheidung getroffen. Sie ist für mich aus mehreren Gründen vorteilhaft. Besonders aber, weil …

Er muss zwingend den Eindruck und die Sicherheit haben, dass der absolut richtige Weg für ihn gerade die Zusammenarbeit mit dem qualifizierten Lieferanten (das vorangehende Kettenglied) ist. Hierbei ist es hilfreich, wenn Sie sich in den jeweiligen Akteur hineinversetzen. Denken und tun Sie so, als wären Sie an seiner Stelle.

Erfolgsgefühle können sein: Einen wichtigen Großauftrag bekommen. Kosten konnten um 30 Prozent gesenkt werden. Ein enger Liefertermin konnte eingehalten werden. Die Einführung einer neuen Technologie ist hervorragend gelaufen. Unrentable Arbeit wurde abgenommen. ...

Beschreiben Sie zu jedem Akteur die wichtigen Erfolgsgefühle. Tragen Sie das Problem ein, das dahinter steckt und zu dem Sie einen Lösungsbeitrag leisten könnten. Tragen Sie die Dienstleistung ein, durch die das Problem gelöst werden könnte.




Daraufhin sollten Sie entscheiden, welche Akteure für Sie und Ihren Erfolg wichtig sind. Das sind vor allem Ihre unmittelbaren Kunden. Denken Sie aber auch an die Kunden Ihres Kunden, an Lieferanten Ihres Kunden, die Ihre Produkte ergänzen etc. Bestimmen Sie die Akteure, die Sie direkt oder indirekt beeinflussen können, sodass es Ihrem Erfolg nutzt.

Erfolgsgefühle können Sie vor allem durch produktbegleitende Dienstleistungen auslösen, die Sie Ihrem Kunden anbieten. Die vorangehende Vorlage gibt eine erste Übersicht, wie Sie dabei vorgehen können, um Erfolg versprechende Dienstleistungen zu erkennen und zu entwickeln.

Die Entwicklung produktbegleitender Dienstleistungen bedarf allerdings weitergehender Überlegungen. Entwickeln Sie hier also nur erste Ideen. Die Ideen zur Dienstleistung können Sie mit unseren Lösungshilfen aus dem Bereich Servicemanagement weiter ausarbeiten:

Servicemanagement: Mit gutem Service die Kundenzufriedenheit verbessern

Service-Engineering: Dienstleistungen wie Produkte planen und entwickeln

Servicequalität: Worauf es bei der Interaktion mit den Kunden ankommt

Eine Zusammenstellung aller für den Kunden wichtigen Produkt- und Servicemerkmale können Sie mit den folgenden Excel-Arbeitsvorlagen erarbeiten. Sie ermitteln, welche Anforderungen der Kunde hat, an welchen Merkmalen er seine Kundenzufriedenheit festmacht, und Sie vergleichen diese Anforderungen und Ihren Erfüllungsgrad mit dem der Wettbewerber und im Verlauf der Zeit.

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