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Fragen stellen

Fragen angemessen formulieren

Beim Formulieren einer Frage ist nicht nur die Sache wichtig, um die es geht. Denn der Befragte kann die Frage als Wertung oder als persönlichen Angriff verstehen. Dann erhalten Sie als Fragender keine gute Antwort und stören zudem ihre persönliche Beziehung. Hier erläutern wir an Beispielen, worauf es bei der Frageformulierung ankommt und was diese bewirken kann.

Sache und Person beim Fragen beachten

Wenn Ziel, Zweck und Funktion der Frage feststehen und wenn die Situation und der Kontext klar sind, kann die Frage formuliert werden. Welche genaue Formulierung am besten ist, hängt von strategischen und taktischen Erwägungen ab. Dabei sollten immer das Thema, um das es bei der Frage geht, sowie die Situation und der Kontext mitbeachtet werden. So muss sich der Fragende überlegen:

  • Was will ich beim Befragten erreichen?
  • Will ich die Frage möglichst klar und eindeutig formulieren?
  • Oder muss ich Befindlichkeiten des Befragten in besonderer Weise beachten?

Je nachdem, wie die Antworten auf diese selbst gestellten Fragen lauten, ergibt sich eine geeignete Frageart und dann jeweils die im Einzelnen und im speziellen Fall gewählte Frageformulierung.

Neutrale Sachfragen oder Informationsfragen

Eine einfache und eindeutige Frage ist meist dann angemessen, wenn es sich um Sachfragen oder Informationsfragen handelt, die für die befragte Person emotional wenig bedeutsam sind und die zur Beziehung der beiden Personen passen. Diese Fragen, die eine Person in einem Unternehmen einer anderen stellt, lassen sich meist eindeutig beantworten. Beispiele dafür sind:

  • Wie lautet die Telefonnummer von Frau Maier?
  • Wo sind die Unterlagen zum Auftrag von Firma Müller?
  • Wie hoch war die Fehlerquote in der letzten Woche?

Die Frage wird als W-Frage im Indikativ formuliert. Die Wörter sind möglichst eindeutig und klar für den Befragten.

Meinungsfragen

Andere Fragen lassen sich nicht eindeutig beantworten. Sie fordern vom Befragten unter Umständen eine Meinung oder eine Stellungnahme ab. Dadurch wird die Frage persönlicher. Sie kann für den Befragten sogar unangenehm sein. Er fühlt sich vielleicht angegriffen oder ist in anderer Weise emotional betroffen. Die Beziehung zwischen Fragendem und Antwortendem kann gestört werden. Vielleicht will der Befragte die Frage aus diesem Grund gar nicht beantworten.

Gerade dann kommt es auf die Wahl der angemessenen Formulierung an. Eine neutral gemeinte und formulierte Sachfrage kann für den Befragten nicht neutral, sondern wertend sein. Beispiele dafür sind:

  • Warum haben Sie den Auftrag von Firma Müller nicht erhalten? (Wertung: Sie sind schuld!)
  • Warum war die Fehlerquote so hoch? (Wertung: Sie haben viele Fehler gemacht!)
  • Welche Werbemaßnahme sollen wir durchführen? (Wertung: Das müssen Sie doch wissen!)

Diese Fragen könnten auch anders formuliert werden, damit der Befragte nicht diese Wertungen empfindet oder unterstellt:

  • Warum haben wir den Auftrag von Firma Müller nicht erhalten? (Wertung: Wir sind alle betroffen; woran es lag, wissen wir nicht.)
  • Was könnte zu der hohen Fehlerquote geführt haben? (Wertung: Es geht um Ursachen und nicht um Personen.)
  • Welche Werbemaßnahme sollten wir aufgrund Ihrer Erfahrung durchführen? (Wertung: Sie sind Experte; wir schätzen Ihre Meinung.)

Diese Formulierungsbeispiele zeigen: Einige Fragen lassen sich durch Nachforschung oder im Gespräch klären und dann auch beantworten. Andere können zu ausgesprochenen oder verdeckten Meinungsverschiedenheiten oder Konflikten führen. Hier gilt es, im Einzelfall zu entscheiden, wie weit das Fragen führen sollte. Drängendes Befragen kann dazu führen, dass die Barrieren der Kommunikation größer werden. Abhilfe bieten einfache Formulierungsalternativen: Konjunktiv statt Indikativ; wir statt du/Sie.

Hypothesen führen zu einer Frageformulierung

Ursache für Missverständnisse kann sein, dass der Fragesteller bereits Hypothesen bewusst oder unbewusst gebildet hat, welche Antwort wohl gegeben wird. Wenn die Antwort zu seiner Hypothese passt, gibt er sich zufrieden. Wenn nicht, stellt er weitere Fragen, bohrt nach, drängt oder bricht sogar die Kommunikation ab. Hier sollte der Fragesteller sich selbst kritisch befragen, welche Hypothese er gebildet hat, die seiner Frage zugrunde liegt – bevor er die Frage stellt und Antwort erhält. Erfahrene Fragesteller überprüfen ihre Hypothesen und passen diese immer wieder an. Folgende Beispiele zeigen, welche Hypothesen dazu beigetragen haben, dass die Frage entsprechend formuliert wurde:

  • Warum haben Sie den Auftrag von Firma Müller nicht erhalten? (Hypothese: Sie waren für das Angebot verantwortlich und haben etwas falsch gemacht.)
  • Warum war die Fehlerquote so hoch? (Hypothese: Der Befragte kennt die Gründe für die hohe Fehlerquote.)
  • Welche Werbemaßnahme sollen wir durchführen? (Hypothese: Der Befragte ist Experte und kann auf diese Frage eine fundierte Antwort geben.)

Regeln der Kommunikation gelten auch beim Fragen

Um zu verstehen, was bei einer gelingenden oder misslingenden Kommunikation mit Fragen passiert, hat der Psychologe Friedemann Schulz von Thun ein Kommunikationsmodell entwickelt, das genau dies zeigen soll. Er unterscheidet vier Ebenen der Kommunikation oder Aspekte, die beim Kommunizieren und beim Fragen stellen immer gleichzeitig wirksam sind:

  • Die Sachinformation: Worüber informiere ich? Wozu stelle ich diese Frage?
  • Die Selbstkundgabe: Was gebe ich von mir zu erkennen, wenn ich diese Frage in dieser Form stelle?
  • Der Beziehungshinweis: Was halte ich von dir? Wie stehe ich zu dir als Person, die diese Frage beantworten soll?
  • Der Appell: Was möchte ich mit der Frage erreichen? Was sollst du aufgrund dieser Frage und ihrer speziellen Formulierung jetzt antworten oder jetzt oder in Zukunft tun?

Je nachdem welchen Aspekt der Gesprächsempfänger „besonders hört“, unterscheidet sich seine Empfangstätigkeit. Das beeinflusst den Verlauf eines Gespräches und seine Antwort. Oft ist dem Empfänger nicht bewusst, um welchen Aspekt es dem Fragenden vor allem geht. Dies kann dazu führen, dass die eigentliche Botschaft nicht „herausgehört“ wird.

Um die Frage so zu formulieren, dass sie die erwünschte Funktion erfüllen und zur Situation und Beziehung passen, gibt es unterschiedliche Konstruktionstechniken für das Fragen stellen. In den folgenden Abschnitten dieses Handbuch-Kapitels stellen wir einige wichtige vor.

Gestik, Mimik und Tonfall beim Fragen

Wichtig für den Gesprächsverlauf sind auch Körpersprache und Stimme. Gerade beim Fragen macht der Ton die Musik; es kommt nicht nur darauf an, was gesagt wird, sondern auch darauf, wie es gesagt wird. Wichtig sind Betonung, Lautstärke, Klangfärbung, Rhythmus, Tempowechsel und Stimmführung. Das sollte zur Person und zur Situation passen, und es sollte vor allem die Wertschätzung gegenüber dem Gesprächspartner zeigen.

Fragen können beispielsweise in einem auffordernden Ton oder in einem bittenden Ton gesprochen werden. Eine Frage, die am Ende mit abfallendem Ton formuliert wird, wirkt auffordernd. Beispiel: „Können wir jetzt anfangen?“ lässt sich unterschiedlich betonen, sodass sie einmal fordernder und ein anderes Mal bittender klingen. Oder: Offene Handflächen nach oben signalisieren: Ich bitte freundlich um eine Antwort.

Praxis

Es ist schwierig, das genaue Frageverhalten zu analysieren. Wenn Sie wissen wollen, wie Sie Ihre Fragen formulieren, müssten Sie sich in der Situation selbst zuhören. Oder Ihre Fragen aufnehmen und anschließend analysieren.

Wie Fragen im Einzelnen formuliert werden, hängt sehr von der Persönlichkeit ab. Menschen, die sehr „sachorientiert“ sind, stellen ihre Fragen neutral und sachlich. Bei Befragten, die sehr „emotional“ sind, kann das zu Missverständnissen und falschen Wertungen führen. Umgekehrt: Wenn emotionale Menschen Fragen formulieren, sind diese den „Sachtypen“ oft zu unklar und missverständlich. Prüfen Sie nun: Wie formulieren Sie Ihre Fragen?

  • im Indikativ oder Konjunktiv
  • mit „Weichmachern“ oder sehr sachlich
  • wir oder du/Sie
  • als Appell oder als freundliche Bitte
  • weil Sie etwas ausdrücken wollen oder weil Sie etwas wissen wollen

Beachten Sie: Beide Varianten können jeweils richtig sein. Es kommt auf die Situation, die Beziehung und den Zweck an. Machen Sie sich diesen bewusst.

  • Klären Sie nun, welche Hypothese Sie haben und warum Sie die spezielle Frage so formuliert haben.
  • Reflektieren Sie, wie Sie Fragen betonen und was Ihre Körperhaltung und Ihr Gesichtsausdruck dabei jeweils sagen.

Notieren Sie sich Frageformulierungen für einzelne Gesprächssituationen, die für Sie immer wieder wichtig sind. Zum Beispiel:

  • Nachfragen im Projektteam
  • Mitarbeitergespräche
  • Frage nach Ursachen für Fehler
  • Fragen, um Meinungen von anderen einzuholen
  • Fragen, um wichtigen Informationen zu bekommen

Nutzen Sie dazu die folgenden Vorlagen und erarbeiten Sie aus den Beispielen „Ihre Fragen“.

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