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Kundenbetreuung

Fragetechniken

Die richtigen Erfolgsgefühle des Kunden zu kennen, ist gar nicht so einfach. Vielleicht müssen Sie diese erst herausbekommen. Hierbei helfen Fragetechniken. Sprechen Sie also mit Ihrem Kunden bzw. mit den Akteuren aus der Problemlösekette. Überlegen Sie, zu welcher Gelegenheit Sie dies machen können.

Schreiben Sie die wichtigsten Akteure in Ihrer Wertschöpfungs- bzw. Problemlösekette auf. Schreiben Sie zu jedem Akteur drei Namen auf, mit wem Sie dazu sprechen wollen und können. Schreiben Sie die Termine auf, bis wann Sie jeweils mit den Kunden gesprochen haben wollen. Und klären Sie das Thema des Gesprächs.




Für diese Gespräche gilt die wichtigste Regel: Wer fragt, der führt! Als grobe Faustregel gilt für Kundengespräche: Der Kunde redet zu 60 Prozent, der Verkäufer redet zu 40 Prozent.

Darüber hinaus ist wichtig: Gründliche Gesprächsplanung: Sind Sie auf das Gespräch ausreichend vorbereitet? Erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden dazu, was Sie fragen oder worüber Sie reden wollen. Bedenken Sie, wie viel Zeit Ihr Kunde für Sie hat. Positives Gesprächsklima: Haben alle ausreichend Zeit? Was könnte stören? Wie können diese Störungen vermieden werden?

Aktives Zuhören: Geben Sie Feedback, wenn der Kunde redet („Ich verstehe.“), fragen Sie nach („Wie ist das gemeint?“).

Gesprächslenkung durch Fragetechnik: Dies ist der wichtigste Schritt. Fragen will gelernt sein und muss deshalb ständig geübt und verbessert werden. Eine ausführliche Lösungshilfe dazu finden Sie hier:

Fragen stellen: Mit Fragetechniken Gespräche zum Ziel führen

Einige Beispielfragen:

  • Was sind die Gründe dafür, dass ihnen der Preis so wichtig ist?
  • Was hat sie bewogen, unser Produkt zu kaufen?
  • Welche Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung haben sie getroffen?

Stellen Sie Gegenfragen:

  • Kunde: Können sie das Produkt nicht billiger anbieten?
  • Antwort: Auf welches Leistungsmerkmal würden sie denn dafür verzichten?

Werten Sie Ihre Gesprächspartner auf durch Anerkennung: Blickkontakt, Kopfnicken, „das ist ja sehr interessant“.

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