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Servicemanagement

Identifikation von Dienstleistungen

Wenn Sie produktbegleitende Dienstleistungen anbieten wollen, müssen Sie Ihr Produkt von der Wiege bis zur Bahre im Auge behalten. Während des gesamten Lebensweges des Produkts bieten sich Ansätze, um den Kunden und Nutzer mit Service glücklich zu machen. Üblicherweise können Sie die folgenden Phasen unterscheiden:

  1. Service vor dem Verkauf des Produkts
  2. Service während des Verkaufs bzw. bei Installation des Produkts
  3. Service nach dem Verkauf des Produkts

Beispiele für Serviceangebote in diesen Lebensphasen eines Produkts sind: Planung, Beratung, Generalunternehmerschaft, Finanzierung, Schulung, Inbetriebnahme, Wartung, Instandsetzung, Modernisierung, Aufrüstung, Entsorgung.

Gleichzeitig nimmt Ihr Kunde sehr wahrscheinlich auch Dienstleistungen von anderen Unternehmen in Anspruch, die mit Ihrem Produkt im Zusammenhang stehen. Oder er erbringt selbst Dienstleistungen zu Ihrem Produkt. Beispiele hierfür sind: Eine Bank oder Leasing-Gesellschaft übernimmt die Finanzierung zum Kauf Ihres Produkts; der Kunde übernimmt Wartung und Instandsetzung selbst.

Eine dritte Quelle für Dienstleistungsideen sind Ihre Kernkompetenzen. Vielleicht haben Sie einzigartiges Know-how bei bestimmten Technologien oder Produkten. Das können Werkstoffe, Prozesse oder Informationstechnologien sein. Vielleicht haben Sie besondere Anlagen im Einsatz, deren Kapazität auch für andere nutzbar sein könnte. Dieses Know-how können Sie gesondert an Kunden vermarkten.

Welche Serviceleistungen bietet Ihr Unternehmen bereits heute seinen Kunden an? Auf welche Problemstellungen und Nutzenaspekte beim Kunden sind diese ausgerichtet? Wie empfinden Ihre Kunden diese Serviceleistungen? Mit wie vielen Kunden pflegen Sie regelmäßig Kontakte im Bereich Service? Mit welchen haben Sie langfristige Serviceverträge abgeschlossen?




Welche weiteren Dienstleistungen können im Zusammenhang mit Ihrem Produkt und seiner Nutzung stehen? Wer bietet diese bislang an? Wer organisiert den Prozess zur Erbringung der Dienstleistung?

Welches besondere technologische Know-how liegt in Ihrem Unternehmen vor? Haben Sie spezielle Anlagen, Maschinen, Geräte oder Informationstechniken (Hardware, Software), die Sie an andere weiter vermarkten können? Welche Dienstleistungen wären dabei denkbar?




Damit können Sie ein erstes Suchraster entwickeln für Dienstleistungen, die zu Ihrem Produkt passen und die Sie anbieten können.

Serviceangebote zum Produkt (Beispiele)

Serviceangebote haben einen unterschiedlichen Nutzwert für die Kunden

Mit Ihrem Dienstleistungsangebot wollen Sie Ihre Position im Wettbewerb verbessern. Dies gelingt nur, wenn Sie solche Dienstleistungen anbieten, die für den Kunden einen echten Vorteil darstellen und die sonst niemand in der Form anbietet. Sogenannte Basisdienstleistungen, die alle Anbieter im Programm haben, nimmt der Kunde als selbstverständlich hin.

Folgende vier Stufen von Serviceangeboten lassen sich unterscheiden:

  1. Service als Add-on: Sie dienen dazu, die Produktqualität zu verbessern, indem Sie beispielsweise bei der Inbetriebnahme helfen.
  2. Service als Betreuung: Hier erhöhen Sie die Nutzenqualität Ihres Produkts. Sie helfen Ihrem Kunden während der Nutzungszeit.
  3. Service als Beratung: Sie helfen nicht nur in Bezug auf Ihr Produkt, sondern in Bezug auf das gesamte System beim Kunden, von dem Ihr Produkt ein Teil ist. Dazu gehören beispielsweise Engineering, Softwareentwicklung, Konfiguration etc.
  4. Service als selbständiges Angebot: Hier geht es um komplette Know-how-Qualität. Sie übernehmen von Ihrem Kunden ganze Prozessketten, die dieser an Sie weitergibt, weil sie nicht zu seinen Kernkompetenzen gehören.

Verorten Sie vor diesem Hintergrund die Dienstleistungen rund um Ihr Produkt in der folgenden Abbildung. Sortieren Sie die Dienstleistungen nach dem Grad der Anforderungen an die Erstellung und nach dem Grad der Differenzierung im Wettbewerb. Je größer die Differenzierung, desto höher der Innovationsgrad der Dienstleistung.




Differenzierung durch Service

Entwickeln Sie auf dieser Basis erste Ideen für Dienstleistungen, die Sie Ihren Kunden anbieten könnten. Die besten Ideen werden Ihnen dabei in einem kreativen Workshop mit Mitarbeitern aus Ihrem Servicebereich und Vertrieb kommen. Beziehen Sie auch Mitarbeiter aus der Entwicklung und dem Marketing mit ein.

Wenn Sie neue Dienstleistungen für Ihre Kunden finden wollen, ist die wichtigste Voraussetzung: Dem Kunden zuhören!

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