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Krisenmanagement

In der Krise richtig kommunizieren

Wenn Krisensignale nach außen dazu führen, dass das Unternehmensimage leidet und dass sich im Unternehmen Unsicherheit und Frustration breitmachen, dann kann mit einer angemessenen Krisenkommunikation entgegengewirkt werden. Zentrales Motto dafür: In der Krise offen, ehrlich und glaubwürdig sein!

Krisenkommunikation ist Chefsache. Er muss Profil zeigen und den Mitarbeitern und anderen Stakeholdern im Außenraum beweisen: Ich habe das in der Hand und kümmere mich persönlich darum. Wer das nicht beherzigt, der verliert die Kontrolle über das, was berichtet und gemauschelt wird. Deshalb muss der Chef auch schnell und frühzeitig Stellung nehmen, wenn brisante Informationen auftauchen oder wenn sich Gerüchte verbreiten.

Schönreden und Schweigen werden eine Krise fast immer verschärfen, denn man überlässt die Verbreitung von Informationen damit anderen. Statt dessen sollten folgende Inhalte klar gesagt werden:

  • Worin besteht die Krise und wie zeigt sie sich; das beinhaltet auch eine scharfe Abgrenzung zu dem, was noch in Ordnung ist.
  • Welche Ziele verfolgt das Unternehmen nun und was steht in der nächsten Zeit im Mittelpunkt.
  • Welche konkreten Maßnahmen werden eingeleitet, um diese Ziele zu erreichen.

Das Timing muss stimmen. Wer zu früh – gerade im Außenraum – von der Krise spricht, kann die Krise auch herbeireden. Denn Kunden und Lieferanten sowie die eigenen Mitarbeiter reagieren hier sehr sensibel. Wer aber zu spät informiert, dem nehmen die Medien und die Buschtrommel das Heft aus der Hand. Wichtig ist: Die Mitarbeiter müssen als Erste informiert werden, soweit dem nicht rechtliche Vorgaben zur Publizitätspflicht (von Aktiengesellschaften) entgegenstehen; zum Beispiel Pflichtmitteilungen nach dem Wertpapierhandelsgesetz.

Wer sind die Adressaten?

Hier lassen sich die folgenden Gruppen unterscheiden:

  • Die eigenen Mitarbeiter, die von der Krise betroffen sein können oder als Informations-Multiplikatoren agieren;
  • Investoren, also Aktionäre, Banken und sonstige Kapitalgeber oder deren Interessenvertreter;
  • Medien wie Zeitungen, Zeitschriften, Internet-Portale, Radio oder Fernsehen, die die Öffentlichkeit informieren.
  • Kunden, Lieferanten oder andere Geschäftspartner, mit denen das Unternehmen in irgendeiner Form zusammenarbeitet.

An erster Stelle stehen die eigenen Mitarbeiter. Da hier das Potenzial der Verunsicherung sehr groß ist und die Mitarbeiter auch als Multiplikatoren im Innen- und Außenverhältnis auftreten, müssen sie als erste wissen, was los ist. Erklären Sie ihnen klar und unmissverständlich, was Sache ist:

  • Kennzahlen und andere Hinweise darauf, dass es eine Krise gibt;
  • Maßnahmen, die nun geplant werden;
  • inwiefern die Mitarbeiter davon betroffen sind;
  • inwiefern auch das Top-Management zur Gesundung beiträgt;
  • was die nächsten Maßnahmen sind;
  • ob und welche Arbeitsplätze gefährdet sind.

Die Mitarbeiter wollen wissen, woran sie mit ihrem Arbeitsplatz sind. Doch gerade das lässt sich zu Beginn einer Krise noch gar nicht richtig abschätzen. Deshalb muss hier schnell agiert und klar kommuniziert werden, damit alle wissen, woran sie sind, und sich die Unsicherheit nicht auf alle Mitarbeiter überträgt. Der Maßnahmenplan sollte möglichst konkret sein und schnell angegangen werden.

Planen Sie Ihre Kommunikationsstrategie im Krisenfall. Berücksichtigen Sie dabei vor allem die Mitarbeiter und andere Stakeholder Ihres Unternehmens. Entwickeln Sie einen Notfallplan für den Fall, dass Sie im Unternehmen und nach außen die Krise ausrufen. Wie behalten Sie die Kontrolle über die Kommunikation?




Mit dem Maßnahmenplan, der den Mitarbeitern vorgestellt wird, sind oft tief greifende Veränderungen im Unternehmen verbunden. Das ist auch den Mitarbeitern klar. Nur fällt es ihnen schwer zu erkennen, was das genau für sie bedeutet. Hilfreich zur Vermittlung ist dabei unsere Lösungshilfe:

Change Management: Veränderungen im Unternehmen planen und umsetzen

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