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Innendienst

Innendienst als Hotline für den Kunden

Der Innendienst kann die erste und zentrale Anlaufstelle für alle Ihre Kunden sein. Wie immer die Kunden Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufnehmen – sie landen zunächst bei einem Ansprechpartner im Innendienst. Dieser kann einen First-Level-Support anbieten und kümmert sich darüber hinaus darum, dass alle Anfragen und Anliegen des Kunden in angemessener Zeit und zufriedenstellend bearbeitet und beantwortet werden.

Innendienst pflegt Kundenkontakte

Wenn Ihre Kunden etwas auf dem Herzen oder einfach ein Anliegen haben, rufen sie an. Meistens geht es um eine technische Frage, um eine Reklamation oder ganz einfach um eine Bestellung. In diesem Fall ist wichtig, dass es eine zentrale Rufnummer gibt, über die sich Kunden an Ihr Unternehmen wenden können: die Hotline. Die Betreuung der Hotline kann dem Innendienst übertragen werden.

Die Kontaktpunkte, über die der Kunde mit dem Innendienst kommunizieren kann, sind unter anderem:

  • Telefon
  • Briefpost
  • E-Mail (persönliche oder Firmen-E-Mail)
  • Webseite mit Kontaktformularen
  • Soziale Medien (zum Beispiel Facebook, Twitter, Google+)
  • SMS
  • Messenger (zum Beispiel WhatsApp, Snapchat, Threema, Skype)
  • Firmen-App

Welche Medien für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden relevant sind, müssen Sie ermitteln. Stellen Sie vor allem sicher, dass die Kunden einfach an diese Kontaktpunkte und Kommunikationsmedien kommen und diese einfach nutzen können. Außerdem ist wichtig, dass jede(!) Nachricht des Kunden im Unternehmen an die dafür bestimmte Stelle gelangt und bearbeitet wird. Alle genannten Kanäle können beim Innendienst, einer speziellen Hotline- oder Callcenter-Abteilung oder beim Kundenservice eingehen. Dafür eignet sich der Einsatz eines Ticket-Systems.

Innendienst als First-Level-Support

Der Innendienst kann die Aufgabe des First-Level-Supports übernehmen. Der Innendienst wird vom Akteur im Rahmen des Vertriebs und Verkaufs zum Mitarbeiter für den Kundenservice. Voraussetzung ist, dass er die Kompetenzen hat, um dem Kunden bei seinem Anliegen möglichst schnell und unkompliziert zu helfen. Einige Beispiele sind:

  • Der Kunde möchte etwas bestellen. Der Innendienst nimmt die Bestellung korrekt auf, informiert den Kunden über den Liefertermin und sonstige Rahmenbedingungen, berät den Kunden bei Bedarf und sorgt dafür, dass die Lieferung zum zugesagten Termin erfolgt.
  • Der Kunde hat eine Frage zu einem Produkt. Der Innendienst beantwortet die Frage des Kunden, wenn möglich direkt, oder er vermittelt einen Experten aus dem Kundenservice oder der Produktentwicklung, der schnell und kompetent weiterhelfen kann.
  • Der Kunde hat eine Reklamation. Eine Lieferung war nicht korrekt. Ein Produkt ist fehlerhaft oder ist kaputtgegangen. Der Innendienst nimmt das Problem auf, informiert den Kunden über mögliche Lösungen und sorgt im Unternehmen dafür, dass die Lösung auch umgesetzt wird; zum Beispiel durch Nachlieferung oder Ersatz, durch Rücknahme und Reparatur.

Wichtig ist, dass der Innendienst in allen solchen Fällen die relevanten Informationen erfasst und die jeweils notwendigen Prozesse anstößt. Dabei kommt es auf die korrekten Informationsflüsse an, damit in den betroffenen anderen Unternehmensbereichen (Versandlager, Kundenservice oder Produktion) die entsprechenden Aktivitäten angestoßen und ausgeführt werden. Auch hier müssen die entsprechenden Prozesse genau spezifiziert sein und informationstechnisch unterstützt werden.

Den Kunden aktiv informieren

Im idealen Fall kann der Innendienst dem Kunden am Telefon direkt helfen, wenn dieser ein entsprechendes Anliegen hat. Aber nicht nur beim Anruf des Kunden ist ein schneller und direkter Informationsfluss für den Kunden hilfreich. In einigen Fällen muss der Innendienst auch von sich aus aktiv werden. Beispiele für solche Outbound-Aktivitäten sind:

  • Ein Produkt kann doch nicht in der Form, wie vom Kunden bestellt, geliefert werden. Mit dem Kunden muss besprochen werden, welche Alternativen möglich sind.
  • Der zugesagte Liefertermin kann nicht eingehalten werden. Der Kunde muss möglichst rasch informiert und alternative Lösungen müssen gefunden werden.
  • Ein Kunde hat die Rechnung noch nicht bezahlt. Bei Verzug kann der Innendienst den Kunden anrufen und nach den Gründen fragen sowie die Zahlung anfordern.

Praxis

Innendienst als Kundenservice und After-Sales-Service

Prüfen Sie, inwiefern der Innendienst Aufgaben des Kundendienstes, des First-Level-Supports oder der Logistik übernehmen kann.

  • Welche Aufgaben übernimmt der Innendienst für die Bearbeitung von Kundenanliegen?
  • Wie sind die entsprechenden Prozesse zur Bearbeitung gestaltet?
  • In welchen Fällen muss der Innendienst selbst aktiv werden und den Kunden anrufen?
  • Hat der Innendienst die notwendigen Ressourcen: Personalkapazität, Informationen, Kompetenzen, IT-Unterstützung?

Nutzen Sie die folgende Vorlage und tragen Sie die Informationen zusammen, die Sie für die Antworten zu diesen Fragen brauchen. Planen Sie die Aufgaben im Rahmen des Kundenservice für den Innendienst?

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