Kapitel 107: Außendienst organisierenKennzahlen für den Außendienst

Kennzahlen sind wichtig, damit der Außendienst seine Arbeit besser planen und steuern kann. Sie sollen zum einen dem Außendienstmitarbeiter helfen, den Erfolg der eigenen Arbeit zu messen und zu analysieren. Sie sollen zum anderen der Führungskraft ermöglichen, die Leistung der Mitarbeiter zu beurteilen.

In beiden Fällen müssen Maßnahmen ergriffen werden, wenn die Kennzahlen und deren Ist-Werte nicht den Erwartungen und den vereinbarten Zielen (Soll-Vorgaben) entsprechen. Die Kennzahlen können ausgerichtet sein auf:

• den Kunden: sie beschreiben wichtige Merkmale des Kunden und den Kundenwert
• den Außendienstmitarbeiter: sie beschreiben seine Leistung und seinen Erfolg
• den Außendienst insgesamt: sie beschreiben die Güte und Leistungsfähigkeit des Außendienstes insgesamt und den Beitrag, den er leistet, um die Unternehmensziele zu erreichen

Welche Kennzahlen Sie dabei jeweils erheben und auswerten, hängt von der Situation Ihres Unternehmens ab und insbesondere von den strategischen und operativen Zielen, die Sie verfolgen. Für den Außendienst können beispielsweise die folgenden Kennzahlen wichtig sein.

Außendienst-Kennzahlen zum Kunden

Diese Kennzahlen sollen zeigen, welches Vertriebs- und Erfolgspotenzial die Kunden insgesamt oder einzelne Kunden haben. Zudem soll gemessen werden, wie rentabel ein einzelner Kunde ist. Die möglichen Erfolgskennzahlen für den Außendienst können dementsprechend sein:

• Umsatzpotenzial
• erzielter Umsatz
• erzielte Deckungsbeiträge
• Kundenwert
• strategische Bedeutung des Kunden
• Lead-Kunde zur Markterschließung
• Beschwerden und Rückläufer
• Empfehlungen durch die Kunden (Net Promotor Score)

Kennzahlen zur Leistung der Mitarbeitenden im Außendienst

Vertrieb, Verkauf und Außendienst des Unternehmens sind nur erfolgreich, wenn sich alle Mitarbeitenden im Außendienst entsprechend engagieren. Auf sie kommt es an. Sowohl das Unternehmen und die Außendienst-Leitung, als auch die Mitarbeitenden selbst brauchen eine Rückmeldung, ob ihre Leistung ausreicht. Die folgenden Kennzahlen zeigen dies an:

• Anrufe, Briefe und E-Mails zur Kundenansprache
• Anzahl Kundenbesuche insgesamt
• Anzahl der Besuche pro Kunde
• Anzahl Verkaufsabschlüsse
• Anzahl akquirierter Neukunden
• erzielter Umsatz
• erzielte Deckungsbeiträge
• Cross-Selling-Rate
• Produktwissen
• Anzahl der verlorenen Kunden
• Verhalten des Mitarbeiters gegenüber Kunden
• Anzahl der Stornos
• Anzahl der Kundenbeschwerden
• Kosten, die durch Außendienst-Aktivitäten verursacht werden
• Anzahl Weiterbildungstage

Kennzahlen zur Leistung des Außendienstes insgesamt

Letztlich ist der Außendienst nur als Team erfolgreich. Oft nur im Zusammenspiel mit Innendienst, Marketing und Key-Account-Management. Um die Gesamtleistung des Außendienstes zu messen, sollten folgende Kennzahlen erhoben und ausgewertet werden:

• Umsatz nach Produkten, nach Region oder nach Kundengruppen
• Gewinn oder Rendite mit einzelnen Kundengruppen
• vergebene Rabatte
• Kosten des Außendienstes insgesamt
• Höhe einzelner Kostenarten wie beispielsweise Reisekosten
• Anteil Neukunden, Mehrfachkunden, Stammkunden, Empfehlungskunden
• Aufwand für Weiterbildung und Qualifizierung
• Fluktuation bei den Mitarbeitenden
• Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
• neue Ideen und Innovationsfähigkeit im Vertrieb und im Außendienst

Quellen für die notwendigen Daten und Informationen, um solche Kennzahlen zu messen und zu berechnen, sind die Außendienstmitarbeiter selbst, Berichte des Innendienstes oder das Controlling und die Buchhaltung des Unternehmens. Diese müssen die Daten zur Verfügung stellen, die in die Kennzahlenberechnung eingehen.

Sie können ergänzt werden um Informationen, die im Rahmen einer Kundenbefragung oder eines Feedbacks der Kunden erhoben werden. Außerdem sind Marktanalysen mit entsprechenden Daten zum Marktpotenzial sowie Kennzahlen zu Wettbewerbern wichtig.