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Beschwerdemanagement

Kennzahlen und Auswertungen zum Beschwerdemanagement

Ziele und Kennzahlen sind notwendig, um den Erfolg des Beschwerdemanagements zu erkennen und zu bewerten oder um Schwachstellen zu identifizieren. Die positiven Effekte des Beschwerdemanagements können sehr vielfältig sein. Hier finden Sie Beispiele, was mit einem guten Beschwerdemanagement erreicht werden kann und welcher Schaden durch ein schlechtes Beschwerdemanagement entstehen kann.

Das Beschwerdemanagement ist eine wichtige Quelle, damit das Unternehmen seine Produkte, seine Prozesse, seinen Service verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern kann. Das setzt voraus, dass die eingehenden und potenziellen Kundenbeschwerden systematisch ermittelt und ausgewertet werden. Das basiert auf ausgewählten Kennzahlen zum Beschwerdemanagement. Aus der Analyse und Auswertung der Kennzahlen ergeben sich oft Maßnahmen, um die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern, die Produkte und Prozesse zu verbessern – und damit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen.

Ziele des Beschwerdemanagements

Klären Sie die für Ihr Unternehmen wichtigen Ziele, die Sie im Rahmen des Beschwerdemanagements verfolgen wollen. Dabei wird vor allem die Kundenbeziehung eine entscheidende Rolle spielen. Denn eine Beschwerde kann Auslöser dafür sein, dass Sie einen Kunden verlieren. Wenn dieser Kunde für Ihr Unternehmen wichtig ist, kann das weiterführende negative Folgen haben. Darüber hinaus kann ein mangelhaftes Beschwerdemanagement dem Image Ihres Unternehmens schaden. Folgende Ziele lassen sich unterscheiden:

Sachziele

Sie wollen mit dem Beschwerdemanagement die Kundenunzufriedenheit reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern. Das soll zu einer größeren Kundenbindung führen. Diese wiederum soll dazu beitragen, dass der Kundenwert steigt (Gesamtumsatz mit einem Kunden über seine gesamte Kundenlebenszeit).

Prozessziele

Die Bearbeitung von Kundenanfragen und Kundenbeschwerden soll möglichst geringe Kosten verursachen, aber den Kunden zufrieden stellen. Deshalb müssen die damit verbundenen Prozesse funktionieren. Die Bearbeitungszeiten sollten gering sein. Der Kunde erwartet eine schnelle Rückmeldung und Bearbeitung seines Anliegens.

Entwicklungsziele

Beschwerden sollen dazu beitragen, dass die Prozesse und Produkte in Ihrem Unternehmen keine Fehler aufweisen. Sie können Fehler durch Beschwerden entdecken und beseitigen. Außerdem können Sie Produkte und Prozesse verbessern, so dass Ihre Leistungen besser als die des Wettbewerbs sind. Außerdem ergeben sich aus Beschwerden Möglichkeiten zur Produkt-Innovation oder für einen Relaunch. Außerdem trägt ein gutes Beschwerdemanagement dazu bei, dass Ihre Produkt- und Unternehmensmarke gestärkt und das Image verbessert werden.

Kennzahlen zum Beschwerdemanagement

Aus den genannten Zielen lassen sich Kennzahlen zum Beschwerdemanagement ableiten. Die folgende Tabelle gibt eine Übersicht. Letztlich müssen die Kennzahlen so definiert werden, dass sie zur Situation, zu den Stärken und Schwächen sowie zu den Zielen Ihres Unternehmens passen.

Ziele im Beschwerdemanagement und mögliche Kennzahlen zur Messung der Zielerreichung:

Kundenzufriedenheit steigern

  • Note des Kunden zur Zufriedenheit

Kundenbindung verbessern

  • Wiederkaufrate des Kunden
  • Dauer bis zum nächsten Kauf
  • Anteil am Einkaufsvolumen des Kunden

Kundenwert erhöhen

  • Umsatz mit dem Kunden pro Jahr
  • Gesamtumsatz mit dem Kunden bis zur Kündigung des Vertrags oder der Zusammenarbeit
  • Kundenrentabilität (Umsatz mit dem Kunden abzüglich der Kosten der Kundenpflege)

Empfehlungsrate verbessern

  • Net Promotor Score

Prozess Beschwerdemanagement verbessern

  • Bearbeitungszeit einer Beschwerde
  • Anteil der Beschwerden, die auf dem Servicelevel 1 (erster Kontakt) gelöst werden
  • Dauer bis zum ersten Zwischenbescheid
  • Aufwand oder Prozesskosten für die Bearbeitung einer Kundenbeschwerde
  • Kosten für die Kompensation oder Lösung der Kundenbeschwerde (Entschädigung des Kunden)

Produktqualität steigern

  • Anzahl der Fehler, die aufgrund einer Kundenbeschwerde gefunden und beseitigt wurden
  • Anzahl der Produktverbesserungen

Prozessqualität steigern

  • Reduzierung von Durchlaufzeiten
  • Reduzierung von Nachbearbeitung und dafür anfallenden Kosten

Produkt-Innovationen fördern

  • Anzahl neuer Produkte oder Produktfunktionen aufgrund von Kundenbeschwerden
  • Anzahl neuer Ideen für Produkte

Image verbessern

  • Benotung des Images des Unternehmens bei bestehenden Kunden oder bei potenziellen Kunden
  • Markenbekanntheit

Praxis

Ziele und Kennzahlen zum Beschwerdemanagement

Stellen Sie ein Kennzahlensystem für Ihr Beschwerdemanagement zusammen. Nutzen Sie dazu die Ziele des Beschwerdemanagements und die entsprechenden Kennzahlen, wie sie oben genannt sind. Im Folgenden finden Sie Excel-Arbeitsvorlagen, die Ihnen helfen:

  • Beschwerden systematisch auszuwerten,
  • die Ursachen und die Folgen zu visualisieren und damit besser zu erkennen,
  • Kennzahlen zum Beschwerdemanagement zu ermitteln und für die Planung und das Management Ihres Leistungsangebots zu nutzen.

Stellen Sie zunächst Häufigkeit und Relevanz von Kundenbeschwerden mit Hilfe der folgenden Excel-Vorlage dar. Sie erhalten ein Frequenz-Relevanz-Diagramm, mit dem Sie auf einen Blick die Problemfelder erkennen.

Sie können Ihre Kennzahlen auch in Form einer Balanced Scorecard für das Beschwerdemanagement zusammenstellen. Passen Sie die folgende Vorlage entsprechend an:

Wichtiger Effekt des Beschwerdemanagements: Steigerung des Net Promotor Score (Empfehlungsrate)

Der Net Promotor Score wird in vielen Unternehmen als übergreifende und maßgebliche Kennzahl genutzt, um die Leistungen des Unternehmens aus Kundensicht zu beschreiben.

Diagramme für die Analyse im Beschwerdemanagement

Bei der Analyse im Beschwerdemanagement geht es insbesondere darum, Beschwerdegründe, die Ursachen und Fehler sowie deren jeweilige Häufigkeit, Wirkungen und Folgen zu ermitteln und zu messen. In den folgenden Excel-Vorlagen werden diese Aspekte in unterschiedlicher Form zusammengestellt und in Diagrammen für eine genauere Auswertung und für das Reporting abgebildet.

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