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Außendienst

Kennzahlen zur Außendienststeuerung

Kennzahlen sind wichtig, damit der Außendienst seine Arbeit besser planen und steuern kann. Sie sollen zum einen dem Außendienstmitarbeiter helfen, den Erfolg seiner Arbeit zu messen und zu beurteilen. Sie sollen außerdem der Führungskraft dienen, die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten. In beiden Fällen müssen spezifische Maßnahmen ergriffen werden, wenn die Kennzahlen in ihrer Ausprägung nicht den Erwartungen und den vereinbarten Zielen entsprechen.

Die Kennzahlen können ausgerichtet sein auf:

  • den Kunden: sie beschreiben wichtige Merkmale des Kunden
  • den Außendienstmitarbeiter: sie beschreiben seine Tätigkeit und seinen Erfolg
  • den Außendienst insgesamt: sie beschreiben die Güte und Leistungsfähigkeit des Außendienstes insgesamt und den Beitrag, den er leistet, um die Unternehmensziele zu erreichen

Welche Kennzahlen Sie dabei jeweils nutzen, hängt sehr von der jeweiligen Situation ab und insbesondere von den strategischen und operativen Zielen, die Sie gerade verfolgen und die für Sie wichtig sind. Mehr dazu in den folgenden Lösungshilfen:

Kennzahlenmanagement: Das Unternehmen steuern und auf Kurs halten

Balanced Scorecard: Mit den richtigen Kennzahlen Strategien umsetzen

Im Folgenden haben wir einige mögliche Kennzahlen zusammengestellt, die für den Außendienst wichtig sein können.

Kennzahlen zum Kunden:

  • Umsatzpotenzial
  • erzielter Umsatz
  • erzielte Deckungsbeiträge
  • Kundenwert
  • strategische Bedeutung
  • Lead-Kunde
  • Beschwerden und Rückläufer
  • Empfehlungen

Oft ist es hilfreich, die Kunden anhand solcher Kennzahlen zu kategorisieren und ihre Bedeutung für das Unternehmen sichtbar zu machen. Ein Werkzeug dafür ist die ABC-Analyse:

ABC-Analyse: Das Wichtige erkennen und sich darauf ausrichten

Kennzahlen zur Leistung des Mitarbeiters:

  • Anrufe und Briefe an Kunden
  • Anzahl Kundenbesuche
  • Anzahl der Besuche pro Kunde
  • Anzahl Verkaufsabschlüsse
  • Anzahl akquirierter Neukunden
  • erzielter Umsatz
  • erzielte Deckungsbeiträge
  • Cross-Selling-Rate
  • Produktwissen
  • Anzahl der verlorenen Kunden
  • Verhalten des Mitarbeiters gegenüber Kunden
  • Anzahl der Stornos
  • Anzahl der Kundenbeschwerden
  • Kosten, die verursacht werden
  • Anzahl Weiterbildungstage

Kennzahlen zur Effektivität und zur Effizienz des Außendienstes:

  • gesamter Umsatz
  • Gewinn oder Rendite mit allen Kunden
  • vergebene Rabatte
  • Kosten des Außendienstes
  • spezifische Kosten wie beispielsweise Reisekosten
  • Anteil Neukunden, Mehrfachkunden, Stammkunden, Empfehlungskunden
  • Aufwand für Weiterbildung und Qualifizierung
  • Fluktuation bei den Mitarbeitern
  • Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
  • neue Ideen und Innovationsfähigkeit

Quellen für die notwendigen Daten und Informationen, um solche Kennzahlen zu berechnen, sind die Außendienstmitarbeiter selbst, Berichte des Innendienstes oder das Controlling und die Buchhaltung des Unternehmens. Diese müssen die Daten zur Verfügung stellen, die in die Kennzahlenberechnung eingehen.

Prüfen Sie, welche Kennzahlen Sie für Ihren Außendienst benötigen und wo Sie die erforderlichen Daten und Informationen herbekommen.




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