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Organisationspsychologie

Kommunikation

Die Koordination mehrerer Mitarbeiter zur Erfüllung einer gemeinsamen Aufgabe ist ein wesentliches Merkmal in jeder Organisation. Das wichtigste Instrument dafür ist die Kommunikation. Manche Experten gehen soweit zu sagen, dass Organisieren nichts anderes ist als zu kommunizieren.

Aus Sicht der Organisationspsychologie geht es darum, Kommunikation in Organisationen zu analysieren und zu organisieren. Im Allgemeinen mit dem Ziel, dass die Kommunikation gut funktioniert und zur gemeinsamen Zielereichung, also zur Koordination von Aufgaben und Abläufen beiträgt. Störungen in der Kommunikation sollen erkannt und behoben werden. Dabei gilt es zu beachten, dass Kommunikation ein zentrales Grundbedürfnis von Menschen ist.

Insbesondere Führungskräfte widmen einen erheblichen Teil ihrer Arbeitszeit der Kommunikation. Es lässt sich die schriftliche von der mündlichen Kommunikation unterscheiden. Beispiele dafür sind:

  • Briefe oder E-Mails schreiben,
  • sonstige schriftliche Unterlagen mit Informationen für andere erstellen,
  • Telefongespräch führen,
  • Telefon- oder Videokonferenz führen,
  • Gespräch mit einem Mitarbeiter,
  • Gespräch mit mehreren Mitarbeitern,
  • Moderation einer Besprechung,
  • informelle Gespräche in der Kaffeeecke,
  • Präsentation vor Kunden.

Solche Kommunikationsformen und die dafür notwendige Methodenkompetenz und Verhaltensformen werden nur sehr selten in der Ausbildung vermittelt. Hier besteht in allen Fällen ein hoher Qualifizierungsbedarf zur Verbesserung der Kommunikationskompetenz.

Überlegen Sie: Welche Anlässe für Kommunikation gibt es in Ihrem Unternehmen? Wie ist die Kommunikation organisiert? Welche Probleme tauchen dabei auf?




Durch die technologische Entwicklung im Bereich der Informations- und Kommunikationssysteme ist die Kommunikation immer komplexer geworden. Belastend wirkt dabei auch eine zunehmende Informationsflut. Hier sind die Organisation und ihr Wissensmanagement gefordert. Diese Entwicklungen haben Einfluss auf die Kommunikationsstile und Kommunikationsinhalte.

Modelle der Kommunikation

Das einfachste Kommunikationsmodell basiert auf einem technischen Bild. Nach der Lasswell-Formel wird geprüft: Wer sagt was zu wem über welches Medium und mit welchem Effekt?

Dieses Modell berücksichtigt nicht die Situation, in der sich die Menschen befinden, die gerade miteinander kommunizieren. Außerdem vernachlässigen sie Elemente der so genannten Metakommunikation; das sind die nonverbalen Bestandteile der Kommunikation. Häufig spielen Wortwahl, Tonfall, Gestik und Mimik der Beteiligten dabei eine wichtige Rolle. So kann der Vorgesetzte kritisch die Nase rümpfen, wenn ein Mitarbeiter einen Vortrag hält.

Hier geht es um Beziehungsaspekte. Deshalb weisen beispielsweise Kommunikationstrainer immer wieder darauf hin, dass der größte Teil der Kommunikation auf der Beziehungsebene abläuft. Das Kommunikationsmodell der zwei Ebenen – Sach- und Beziehungsebene – geht auf Paul Watzlawick zurück.


Zwei-Ebenen-Kommunikationsmodell

Eine weitere Differenzierung von Sach- und Beziehungsebene findet sich im so genannten TALK-Modell von Oswald Neuberger. Er unterscheidet in seinem Modell folgende Elemente:

  • Tatsachendarstellung: Es ist ...
  • Ausdruck: Ich bin ...
  • Lenkung: Du sollst ...
  • Klima/ Kontakt: Wir sind ...

Sehr ähnlich ist das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun. Es hat sich in der Organisationspsychologie und in der Praxis besonders etabliert und unterscheidet ebenfalls vier Elemente:

  • Sachinhalt: Hier geht es um den inhaltlichen Aspekt einer Nachricht. Sie sollte einfach, gegliedert, kurz, prägnant und stimulierend (spannend) sein.
  • Selbstoffenbarung: Mit jeder Nachricht sagt der Sender auch etwas über sich selbst aus.
  • Beziehung: Der Sender vermittelt, wie er den anderen und die gemeinsame Beziehung sieht. Das sind oft nonverbale Botschaften.
  • Appell: Schließlich will der Sender den Empfänger einer Nachricht aktivieren oder beeinflussen. Er strebt mit seiner Nachricht eine Änderung des Verhaltens oder der Meinung des Empfängers an.

Mit Hilfe solcher Modelle lassen sich Kommunikationssituationen zwischen zwei Menschen analysieren und Hemmnisse, Probleme oder Konflikte aufdecken.

Hinweis

Kommunikationsdefizite beruhen oft darauf, dass nicht richtig und/ oder dass nicht ausreichend kommuniziert wird. Diese Defizite können zu erheblichen persönlichen Belastungen und organisatorischen Ineffizienzen führen.

Aus diesem Grund sollten neben der individuellen Kommunikationskompetenz der Mitarbeiter auch die Kommunikationswege und -methoden im Unternehmen beleuchtet werden.

Beispiele für Kommunikationsstörungen in Organisationen sind:

  • Monologe halten,
  • Drum-herum-Reden,
  • Ablenken,
  • Scheinargumente anführen,
  • Haarspalterei,
  • Verallgemeinerungen,
  • Übertreibungen,
  • Killerphrasen,
  • Forderungen unerschütterlich wiederholen.

Mögliche Maßnahmen zur Verbesserung der zwischenmenschlichen Kommunikation sind:

  • Aktives Zuhören: Das zeigt, dass der Empfänger sich intensiv mit dem Sender und seiner Nachricht auseinandersetzt. Er fragt nach, wiederholt, fasst zusammen, beschreibt, wie er es verstanden hat. So werden Missverständnisse einfacher ausgeräumt und gegenseitige Wertschätzung aufgebaut.
  • Ich-Botschaften: „Ich möchte gerne ausreden.“ statt: „Lassen Sie mich ausreden!“ Ich-Botschaften werden leichter von anderen akzeptiert. Das trägt zum konstruktiven Gesprächsverlauf bei.
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