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Konfliktmanagement

Konfliktlösung durch Konfliktanalyse

Wer eine gute Lösung für einen Konflikt finden will, muss die Elemente des Konflikts analysieren, den Konfliktverlauf kennen und sich mit der Rolle des Konfliktlösers auseinandersetzen. Eine Vorlage zur Konfliktanalyse führt Sie Schritt für Schritt durch diesen Prozess.

Elemente eines Konflikts

Wenn es Ihre Aufgabe ist, eine Konfliktlösung zu finden und den Konflikt zu bewältigen, dann müssen Sie ihn zunächst genau unter die Lupe nehmen und analysieren. Jeder Konflikt setzt sich aus mehreren Elementen zusammen, die Sie genau betrachten sollten:

  • Beteiligte: Wer ist direkt oder indirekt am Konflikt beteiligt? Einzelne Personen oder Gruppen?
  • Thema: Worum geht es bei dem Konflikt? Worum geht es auf den ersten Blick? Was steckt gegebenenfalls dahinter?
  • Wahrnehmung: Wie sehen die Beteiligten das Thema? Welche Meinung haben sie dazu?
  • Ziele und Interessen: Welche Ziele und Interessen verfolgen die beteiligten Konfliktparteien? Was wollen sie erreichen?
  • Gefühle: Welche Befürchtungen und Ängste, welche Gefühle haben die Beteiligten? Wie sehen sie die andere Konfliktpartei?
  • Äußerungen: Wie reagieren die Konfliktparteien aufeinander? Was sagen sie zueinander oder zu Dritten?
  • Rahmenbedingungen: Welche Rahmenbedingungen verschärfen den Konflikt? Welche könnten ihn entschärfen? Welche Regeln, Prinzipien oder Normen können bei der Konfliktlösung helfen? Gibt es Gesetze, Verordnungen oder Vereinbarungen, die für diesen Konflikt gelten und eine bestimmte Lösung vorschreiben?
  • Folgen: Was passiert, wenn nichts passiert, der Konflikt also nicht gelöst wird?

Überprüfen Sie, auf welcher Ebene die Konfliktursachen angesiedelt sind: Geht es eher um die Sache und unterschiedliche Interessen? Oder haben die Konfliktparteien vor allem persönliche oder Beziehungsprobleme miteinander? Spielen also die Gefühle die maßgebliche Rolle?

Überprüfen Sie auch, welchen bisherigen Verlauf der Konflikt genommen hat und welche Lösungsversuche es schon gegeben hat. Hilfreich dabei ist zu erkennen, in welcher Phase sich der Konflikt befindet.

Möglicher Konfliktverlauf und Konfliktphasen

Konflikte sind nicht nur eine Situation, sondern ein Prozess. Sie sind dynamisch. Zunächst entstehen sie im Verborgenen. Dort können sie als latente Konflikte manchmal viele Jahre schwelen, ohne aufzubrechen. Erst unter bestimmten Bedingungen, wenn der sprichwörtliche Tropfen das Fass zum Überlaufen bringt, treten sie in Erscheinung.

Dann gewinnen sie eine Eigendynamik. Sie eskalieren. Und je länger und je stärker sie sich entwickeln, desto schwieriger wird es, sie konstruktiv zu lösen. Um die richtige Lösungsmethode und eine akzeptable Lösung zu finden, müssen Sie erkennen, in welcher Phase sich der Konflikt befindet:

  1. Verdeckter Konflikt (latent), mindestens eine Person spürt den Konflikt, verschweigt ihn aber; noch keine oder nur sehr schwache Signale und Andeutungen.
  2. Konflikt wird sichtbar (manifest), die Konfliktparteien streiten, sind aber auch zu Verhandlungen bereit; sie bemühen sich, den Konflikt auf der sachlichen Ebene zu lösen, die Gefühlsebene bleibt im Hintergrund.
  3. Emotionalisierte Auseinandersetzung, der Konflikt verhärtet sich, die Beziehungsebene und die persönliche Ebene dominieren über die Sachebene und Vernunftgründe. Die andere Peron ist der Gegner, der mit Vorwürfen konfrontiert wird.
  4. Destruktiver Kampf, der Auge um Auge und Zahn um Zahn geführt wird. Die andere Person ist der Feind, wird bedroht und beleidigt. Vernunft wird nur zur Bekämpfung des Gegners eingesetzt, der geschädigt werden muss, auch wenn es zum eigenen Schaden erfolgt.

Rolle des Konfliktlösers

Wenn Sie einen Konflikt unter Ihren Mitarbeitern lösen wollen, kommt es darauf ein, welche Rolle und Position Sie einnehmen. Es ist nicht immer leicht, eine wirklich neutrale und vermittelnde Position einzunehmen. Auch Sie haben eigene Interessen und Ziele (bewusst oder unbewusst), die zum Vorschein kommen können. Sie sollten sich also immer vor Augen halten: Welche Gefühle haben Sie? Wie stehen Sie zu den Konfliktparteien? Was ist Ihr Ziel? Welche Risiken gehen Sie ein?

Um diese Fragen zu beantworten, können Sie sich in die Lage eines neutralen Beobachters versetzen. Was würde dieser erkennen? Hätte er den Eindruck, dass Sie und die Konfliktparteien den Konflikt wirklich lösen wollen? Wie würde er die Stellung der Konfliktparteien und Ihre beschreiben?

Praxis

Konflikte analysieren

Analysieren Sie die Konflikte, die Sie bearbeiten und lösen müssen. Im ersten Schritt sollten Sie folgende Fragen beantworten:

  • Um welchen Konflikt geht es konkret?
  • Sind Sie selbst eine der Konfliktparteien oder aus anderen Gründen nicht neutral?

Analysieren Sie dann die Elemente des Konflikts:

  • Beteiligte
  • Thema
  • Wahrnehmung
  • Ziele und Interessen
  • Gefühle
  • Äußerungen
  • Rahmenbedingungen
  • Folgen

Analysieren Sie außerdem die Ebenen des Konflikts (Sach-, Gefühls- und Beziehungsebene).

  • Welche Ziele, Interessen, Gefühle, Erwartungen und Wünsche haben die Konfliktparteien?

Hierzu helfen unter anderem folgenden Hintergrundfragen:

  • Welche verdeckten Motive bei einer Konfliktpartei könnten eine Rolle spielen (siehe auch Konfliktebenen)? Und warum will die Partei diese Motive nicht offen legen?
  • Gibt es andere Personen, die von dem Konflikt profitieren und im Hintergrund agieren?
  • Wo lassen sich die Interessen der beiden Konfliktparteien vereinbaren?
  • Welches Verhalten der jeweiligen Gegenseite wäre akzeptabel?
  • Wo gibt es grundsätzliche Unterschiede zwischen den Konfliktparteien?
  • Welche Rahmenbedingungen spielen für die einzelne Konfliktpartei eine Rolle?

Beschreiben Sie den Konfliktverlauf:

  • In welcher Konfliktphase befindet sich der Konflikt? Verdeckt, sichtbar (sachlich), emotional, destruktiv?

Beschreiben Sie den Konflikt aus einer neutralen Position:

  • Wie nimmt eine außenstehende Person den Konflikt wahr?

Setzten Sie sich mit der Rolle des Konfliktlösers auseinander:

  • Welche Person wäre für beide Seiten als vermittelnde Person akzeptabel?
  • Wären Sie selbst für die Konfliktparteien akzeptabel?
  • Ist diese Person neutral? Sind Sie neutral?
  • Ist diese Person mit Konfliktlösungen vertraut? Sind Sie es?
  • Wenn Sie zwischen beiden Konfliktparteien vermitteln: Welche Gefühle haben Sie selbst bei diesem Konflikt? Was ist Ihr Ziel? Welche Risiken gehen Sie ein?

Nutzen Sie für die Analyse des Konflikts die folgende, ausführlichere Vorlage.

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