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Servicemanagement

Kontinuierliches Ideenmanagement für Service

Auch Dienstleistungen haben wie Produkte einen Lebenszyklus. Wenn sie zu Beginn eine Möglichkeit sind, um etwas Einzigartiges anbieten zu können, das Ihre Kunden begeistert, werden sie im Laufe der Zeit zu einer Selbstverständlichkeit. Ihre Kunden erwarten dies als Basisleistung von allen Anbietern, ohne dass sie das Angebot besonders honorieren oder bezahlen.

Mithilfe der folgenden Abbildung können Sie Ihre Dienstleistungen in diesem Lebenszyklus verorten. Sie soll Ihnen helfen, eine dauerhafte strategische Ausrichtung Ihrer Dienstleistungen zu gewährleisten. Sie müssen sicherstellen, dass Sie mehrere Dienstleistungen im Repertoire haben, die alle Phasen des Lebenszyklus abdecken.

Verorten Sie Ihr Serviceangebot in der folgenden Abbildung. Geben Sie für einzelne Dienstleistungen an, wie diese im Laufe der Jahre von links nach rechts gewandert sind.




Lebenszyklus des Serviceangebots

(Die Möglichkeiten, 3D-CAD-Kundendateien bei der gemeinsamen Konstruktion zu übernehmen, ist ein Beispiel. Ersetzen Sie es durch Ihre zentralen Dienstleistungen.)

Im zeitlichen Ablauf und in Bezug zur Differenzierung im Wettbewerb lassen sich folgende Dienstleistungen unterscheiden:

  1. Entstehende Dienstleistungen sind alle Ideen, die Sie entdecken und die zu einem Serviceangebot für Ihre Kunden ausgebaut werden können. Hier geht es vor allem darum, in der Zusammenarbeit mit den Kunden und mit Ihren Mitarbeitern immer wieder neue Ideen zu entwickeln.
  2. Schrittmacherdienstleistungen sind die Ideen, die Sie zu einem Prototypen entwickeln. Sie testen das Angebot mit Ihren Kunden und analysieren deren Reaktion. Die Erbringung der Dienstleistungen ist meist noch nicht rentabel. Solche Dienstleistungen bietet sonst niemand an.
  3. Schlüsseldienstleistungen sind diejenigen Angebote, die Sie profitabel weiter entwickelt haben und breit am Markt anbieten. Einzelne Wettbewerber erkennen diese Chancen und beginnen, solchen Service ebenfalls anzubieten. Sie können die Kosten der Erstellung deutlich senken und behalten einen Vorsprung.
  4. Basisdienstleistungen bieten alle Wettbewerber gleichermaßen an. Der Kunden sieht diese als Selbstverständlichkeit, für die er möglicherweise nicht einmal mehr gesondert bezahlt.

Entscheidend ist, dass Sie immer wieder neue, den Kunden begeisternde Dienstleistungen anbieten. So bleibt der Zyklus immer in Bewegung. Für die kontinuierliche Ideenentwicklung sind drei Dinge wichtig:

  1. Bilden Sie temporäre Teams aus Mitarbeitern mehrerer Abteilungen. Beziehen Sie alle Abteilungen Ihres Unternehmens mit ein. Überall kann es Ansätze für Service geben. Die Teams sollen das Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen daraufhin durchforsten, ob sich neue Dienstleistungsideen finden lassen.
  2. Fordern Sie den Kundendienst, den Vertrieb und das Marketing dazu auf, bei ihren Gesprächen mit den Kunden Ausschau nach neuen Serviceangeboten zu halten.
  3. Machen Sie ein bis zwei Mal jährlich Ideenworkshops mit Ihren Mitarbeitern. Setzen Sie diese Fragen auf die Tagesordnung: Welchen besonderen Service können wir unseren Kunden bieten? Wie können wir unseren Service verbessern und ausweiten? Arbeiten Sie dies konsequent durch.

Aufgabe des temporären Projektteams ist es, Ideen für neue Dienstleistungen zu finden und diese prototypisch auszuarbeiten und mit den Kunden zu testen. Es klappert dabei alle internen Bereiche nach Dienstleistungsideen ab. Es überprüft die Kompetenzbasis Ihres Unternehmens auf die Marktfähigkeit als Dienstleistungsangebot. Besonders aufschlussreich dürften die Gespräche mit dem Kundenservice und dem Vertrieb sein.

Diese Abteilungen sollten kontinuierlich mögliche Ideen sammeln. Grundlage für Ihre Ideensammlung ist die folgende Arbeitsvorlage.

Das Projektteam sollte diese Ideensammlungen auswerten und mögliche Serviceangebote identifizieren. Es soll mit ausgewählten Kunden über diese Ideen sprechen. Es muss dann daraus prototypische Serviceangebote entwickeln. Es muss daran denken, nicht nur den Kunden, sondern auch Kunden des Kunden in seine Überlegungen einzubeziehen.

Nicht jede Idee muss realisiert werden. Das Gegenteil gilt: Es braucht viele Ideen, um daraus eine Schlüsseldienstleistung zu entwickeln.

Entscheidend ist, dass Sie in Ihrem Unternehmen ein innovatives Klima fördern, in dem die Entwicklung neuer Ideen angeregt und anerkannt wird. Nutzen Sie dazu alle Möglichkeiten. Entscheidend ist, dass Ihre Mitarbeiter viel miteinander reden – vor allem auch über Abteilungsgrenzen hinweg.

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