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Produkthaftung

Krisenmanagement

Wenn trotz aller Vorsichtsmaßnahmen und trotz der gebotenen Sorgfalt beim Endanwender des Produkts ein Schaden entsteht, muss das Unternehmen so schnell wie möglich aktiv werden. Es muss sich auch im Vorfeld auf diesen Fall vorbereiten. Im Rahmen des Krisenmanagements geht es insbesondere darum:

  • so schnell wie möglich alle relevanten Maßnahmen einzuleiten, um den Schaden für den Endverbraucher einzugrenzen und abzustellen,
  • dafür Sorge zu tragen, dass der Schaden für das Unternehmen in Bezug auf Kosten und Imageverlust begrenzt bleibt.

Wichtig ist, dass schnell entschieden und gehandelt wird, sobald ein Schaden beim Endverbraucher sichtbar wird. Es darf innerhalb des Unternehmens kein Kompetenzgerangel geben, wer die notwendigen Entscheidungen trifft. Hilfreich ist es, einen Krisenstab vorzusehen und im Bedarfsfall einzurichten, der sofort zusammentritt und alle Entscheidungen treffen kann.

Ein funktionierendes Krisenmanagement-System umfasst dann alle notwendigen Abläufe. Dazu zählt:

  • Möglichst umfassend Informationen einholen,
  • Kontakt mit den relevanten Behörden aufnehmen und informieren,
  • Kontakt mit den Partnern in der Logistikkette aufnehmen (Lieferanten, Spediteure, Händler etc.),
  • erste Maßnahmen einleiten (Stopp der Auslieferung, Maßnahmen zur Gefahrenabwehr, Informationen weitergeben etc.),
  • wenn möglich Kontakt zu Kunden aufnehmen (direkt oder indirekt),
  • Kunden informieren (Was ist passiert? Welche Produkte sind betroffen? Was kann/ muss der Kunde tun? Was tut der Hersteller?),
  • Ursachen ermitteln,
  • weitere Maßnahmen umsetzen, um Gefahr und Schaden zu beseitigen.
  • Ergebnisse und Erkenntnisse dokumentieren.

Genauso wichtig ist eine transparente Kommunikation gegenüber Kunden und gegebenenfalls gegenüber der Öffentlichkeit. Zentrales Motto dafür: In der Krise offen, ehrlich und glaubwürdig sein! Folgende Inhalte sollten klar vermittelt werden:

  • Worin bestehen die Probleme mit den eigenen Produkten und wie zeigen sie sich? Welche Schäden sind nach bisherigem Kenntnisstand eingetreten und was können die Ursachen dafür sein?
  • Das beinhaltet auch eine scharfe Abgrenzung zu dem, was noch in Ordnung ist.
  • Welche Ziele verfolgt das Unternehmen nun und was steht als Nächstes im Mittelpunkt?
  • Welche konkreten Maßnahmen werden eingeleitet, um diese Ziele zu erreichen?

Oft besteht die zentrale Maßnahme darin, das Produkt vom Markt zu nehmen. Das bedeutet, Produktion und Vertrieb werden unverzüglich eingestellt, bis klar ist, welchen Schaden das Produkt genau angerichtet hat und was die möglichen Ursachen dafür sind. Darüber hinaus kann es notwendig sein, Produkte am Markt zurück zu rufen.

Rückruf notwendig

Wenn sich erst nach dem Verkauf eines Produkts herausstellt, dass möglicherweise oder tatsächlich eine Gefahr von ihm ausgeht oder dass es einen Schaden verursachen kann, dann muss das Unternehmen abwägen, ob es eine Rückrufaktion startet. Dabei hat es nur eingeschränkten Gestaltungsspielraum. Es lassen sich folgende Eskalationsstufen (nach Maßgabe der amerikanischen Food and Drug Administration) unterscheiden:

  • Klasse I: Durch das fehlerhafte Produkt treten Todesfälle, schwere Körperverletzungen oder dauernde Gesundheitsschäden auf. Dann ist unverzüglich ein Rückruf durchzuführen.
  • Klasse II: Keine unmittelbare Gefahr für Leben oder Gesundheit; es können aber dauerhafte oder schwer zu heilende Gesundheitsschäden durch das fehlerhafte Produkt eintreten: Entscheidung im Einzelfall, ob ein Rückruf gestartet werden muss.
  • Klasse III: Das Produkt ist fehlerhaft und minderwertig, es entstehen aber wahrscheinlich keine Schäden an Leib und Leben des Nutzers. Das Produkt kann zurückgerufen werden, muss aber nicht. Oft genügt ein Warnhinweis.

Welche konkreten Maßnahmen zum Rückruf durchgeführt werden, hängt von der Art des Produkts und von den Möglichkeiten ab, mit den Kunden Kontakt aufzunehmen. Oft erfolgen entsprechende Rückrufe oder Warnhinweise über die Medien. Die Kunden können aber auch direkt und persönlich angesprochen werden. Wichtig ist:

  • Kundenkontakt herstellen und konkrete Aktionen vorgeben.
  • Mögliche Multiplikatoren (Medien) nutzen.
  • Ursachen des Fehlers aufspüren und beseitigen.
  • Kommunikationsplan erstellen und umsetzen, um den Imageschaden möglichst gering zu halten.

Welche Maßnahmen ergreifen Sie für eine Rückrufaktion zu einem gefährlichen oder fehlerhaften Produkt?




Hinweis

Der Staat behält sich vor, Hersteller zu zwingen, Produkte vom Markt zurückzunehmen, wenn die Sicherheit des Endverbrauchers oder der Allgemeinheit nicht anders gewährleistet werden kann. Grundlage dafür sind die Produktsicherheitsrichtlinie der Europäischen Union (2001/95/EG) sowie in Deutschland das Gesetz über technische Arbeitsmittel und Verbraucherprodukte, Geräte- und Produktsicherheitsgesetz (GPSG).

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