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Kundenaktivierung

Kundenbindung in der Nachkaufphase

Lassen Sie Ihren Kunden nicht alleine, wenn er Ihr Produkt gekauft hat. Gerade in der Nachkaufphase gibt es zahlreiche Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, einen Dialog zu führen und ihn zu pflegen. In den meisten Fällen führt dies über kurz oder lang zu einem Wiederkauf Ihres Kunden bei Ihrem Unternehmen.

Nach dem Kauf findet beim Kunden ein intensiver Bewertungsprozess statt, in dem er Ihr Produkt und Ihre Leistungen beurteilt. Das kann von einer direkten Kaufreue bis zur Begeisterung über den erlebten After-Sales-Service reichen. Wenn Sie sich in dieser Phase weitere Kontakte erarbeiten, haben Sie die Chance, dass der Kunde die positiven Erlebnisse mit Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen festhält.

Die Zufriedenheit mit dem Produkt allein reicht bei weitem nicht aus, um solche positiven Erlebnisse zu generieren. Damit wurden allenfalls die berechtigten Erwartungen erfüllt. Sie müssen diese Erwartungen übertreffen und den Kunden begeistern. Wie Sie dies erreichen, hängt davon ab, um welchen Kundentyp und welche Kundenart es sich handelt. Zur Einordnung kann folgende Übersicht helfen:

Kundenaktivierung in der Nachkaufphase

Die genannten Aktivitäten sind nur Beispiele, die Sie für sich prüfen und ergänzen müssen. Sie müssen auch im Einzelfall prüfen, welche Aktivitäten dabei für welche Kunden geeignet sind. Möglicherweise lassen sich Synergieeffekte erzielen, wenn Sie mit gleichen Aktionen unterschiedliche Kunden ansprechen. Beispiele für konkrete Aktionen:

  • Da Sie noch Kapazitäten frei haben, beschließen Sie, Ihren Kunden eine günstige Überprüfung und Wartung ihrer Produkte anzubieten. Diese Aktion richtet sich vor allem an Ihre Erstkunden und Folgekunden, da die Mehrfach- und Stammkunden laufende Wartungsverträge haben.
  • Sie können nun Noch-nicht-Kunden ebenfalls anbieten, die Produkte fremder Hersteller zu überprüfen und zu warten, um diese von Ihren Leistungen zu überzeugen. Vermeiden Sie dabei, dass der Eindruck entsteht, Ihnen gehe es nur um den Verkauf Ihrer eigenen Produkte. Sie können dieses Angebot natürlich nur machen, wenn dies mit vertretbarem Aufwand zu leisten ist.
  • Bieten Sie einen Gutschein an, der dem Kunden, der sich reaktivieren lässt, einen Preisnachlass oder eine sonstige Vergünstigung oder zusätzlichen Wert bietet.

Welche Maßnahmen zur Kundenaktivierung können Sie sich vorstellen? Machen Sie mit Kollegen ein Brainstorming. Welche Maßnahmen haben Sie bereits durchgeführt? Welche Erfahrungen haben Sie dabei gemacht?




Die Aktivitäten, mit denen Sie Kunden in der Nachkaufphase begeistern können, sind oft spezielle Dienstleistungen: der sogenannte After-Sales-Service. In den Lösungshilfen zur Entwicklung von Dienstleistungen finden Sie zahlreiche Hilfestellungen, wie Sie produktbegleitende Dienstleistungen auch für den After-Sales-Bereich entwickeln.

Service-Exzellenz: Kundengerechte Serviceangebote mit klarem Profil

Service-Engineering: Dienstleistungen wie Produkte planen und entwickeln

An dieser Stelle beschränken wir uns auf die Aktivitäten, die dem Dialog mit dem Kunden im Anschluss an den Produktkauf dienlich sind. Die folgende Tabelle gibt eine Übersicht.

Füllen Sie die Arbeitsvorlage aus, um zu erkennen, mit welchen Instrumenten Sie mit Ihren Kunden in Dialog treten können. Ergänzen Sie die Kommunikationsmöglichkeiten auf der Grundlage Ihrer Ideensammlung.




Hinweis

Die Arbeitsvorlage gibt Ihnen die Möglichkeit zu überprüfen, welche Dialogformen Sie bereits einsetzen. Sie sollten beim Ausfüllen kritisch darüber nachdenken, welche Aktivitäten Sie dabei verbessern, ausweiten oder zusätzlich einführen sollten. Im Allgemeinen müssen Sie für eine entsprechende Aktivität ein geeignetes Projekt aufsetzen. Die Umsetzung ist mit mehreren Aufgaben und Prozessschritten verbunden.

Eine einfache, aber oft sehr effektive Maßnahme ist, wenn Sie möglichst bald nach dem Kauf durch den Kunden einen Brief an ihn versenden oder ihn persönlich anrufen und ihn freundlich um seine Meinung zum gekauften Produkt und nach weitergehenden Problemen, Beschwerden etc. fragen.

Mit Kundenzeitschriften oder mit Internet-Communities können Sie Kunden individuell und mit vertretbarem Aufwand betreuen. Wenn Sie wissen, welches Produkt Ihr Kunde einsetzt, wofür er es einsetzt und was er üblicherweise nachfragt, können Sie ihm individuelle Informationen anbieten.

Beispiele

Der Kunde hat bei Ihnen einen Drucker gekauft. Sie informieren ihn regelmäßig über neue Druckertechnologien, über Sortier- und Kopierfunktionen, über Papier, Farbe und Tinte etc. Und Sie berichten aus anderen Druckereien und über neue Anwendungsmöglichkeiten.

Die Firma Mindjet entwickelt und vertreibt eine spezifische Software für das Mindmapping. Wer sich als Kunde registriert erhält regelmäßig einen Newsletter mit zahlreichen und nützlichen Informationen zum Einsatz der Software und zu guten Beispiel-Mindmaps. Der Kundendialog wird regelmäßig geführt.

Die wichtigste Rolle im Dialog mit Ihren Kunden spielen Ihre Mitarbeiter, vor allem diejenigen, die im direkten Kontakt mit dem Kunden stehen. Aber auch die anderen. Es gibt zahlreiche Regeln, wie Ihre Mitarbeiter gegenüber Kunden auftreten sollen. Die wichtigsten sind:

  • Freundlichkeit: Entscheidend ist das Auftreten vor dem Kunden (persönlich, am Telefon oder schriftlich). Ein Lächeln, Blickkontakt und Höflichkeit sind immer sehr wirksam.
  • Einfühlungsvermögen: Nehmen Sie Ihren Kunden ernst, hören Sie im aktiv zu, geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern (und tun Sie das auch) und beharren Sie nicht auf Ihrem Recht (auch wenn es mal zutreffen sollte).

Die folgende Arbeitsvorlage hilft Ihnen zu ermitteln, welche Mitarbeiter mit dem Kunden in Kontakt sind und wie Sie diese zur Kundenaktivierung nutzen können.

Prüfen Sie, welche Mitarbeiter zum Kundendialog beitragen können. Sprechen Sie die Maßnahmen mit den Mitarbeitern ab. Stellen Sie sicher, dass keine Informationen verloren gehen und allen zur Verfügung stehen, die davon profitieren können.

 




Hinweis

Die Arbeitsvorlage dient zum Anstoß konkreter Aktionen, um den Kundendialog zu verbessern und in Gang zu bringen. Das Beispiel für die Telefonzentrale soll deutlich machen, dass fast alle Mitarbeiter in irgendeiner Art wertvolle Informationen vom Kunden bekommen und dem Kunden gleichzeitig eine wertvolle Information liefern können.

Weitergehende Maßnahmen zur Kundenansprache finden Sie in unserer Lösungshilfe zum Kundencoaching:

Kundencoaching: Kundenwünsche erkennen und erfüllen

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