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Kundenbetreuung

Kundenintegration bei der Produktentwicklung

Die guten und engen Beziehungen zu Kunden können auch bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen genutzt werden. Je enger Sie mit Ihren Kunden kooperieren, desto geringer ist Ihre Floprate, wenn Sie neue Produkte für Ihren Markt entwickeln. Die Kooperation kann sich dabei auf die folgenden Phasen beziehen:

  1. Ideenfindung
  2. Produkt-Konzept-Erstellung
  3. Projektdefinition
  4. Konstruktions-Entwurfserstellung
  5. Prototypbewertung
  6. Markteinführung

Bei welchen Produkten haben Sie Kunden in die Entwicklung einbezogen? In welchen Phasen? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?




Grundsätzlich gilt: Je früher Sie Ihre Kunden in die Entwicklung von neuen Produkten einbinden, desto größer ist Ihr Erfolg mit dem Produkt! Dann ist der Änderungsaufwand noch gering bzw. die Änderungsmöglichkeiten sind noch groß.

Sie müssen dabei beachten, welche Kunden am besten geeignet sind, in die Produktentwicklung einbezogen zu werden und in welchem Ausmaß Sie Ihre Kunden in welcher Phase einbinden. Die folgende Arbeitsvorlage hilft Ihnen bei der Auswahl.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie dabei konkret mit Ihren Kunden sprechen. Zum einen können Sie in Ihrem Hause oder beim Kunden Workshops durchführen. Dabei können mehrere Mitarbeiter des Kunden, Ihres Unternehmens und ggf. sogar von Kunden Ihres Kunden teilnehmen. Solche Workshops bieten sich für die Ideenfindung und für die Prototypenbewertung an. Binden Sie dabei insbesondere Mitarbeiter des Marketings und der Forschung und Entwicklung ein.

Grundsätzlich müssen Sie dabei aber sehr sensibel mit Ihren Kunden umgehen. Betrachten und behandeln Sie diese wie Ihre Partner. Seien Sie selbst offen. Grundlage ist immer das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Kunden.

Beachten Sie aber auch: Nicht alle Kunden sind innovativ und Ihren eigenen neuen Ideen aufgeschlossen. Oft sehen Kunden nur ihre eigenen Probleme und nicht die Innovationspotenziale für die Zukunft. Auf diese kommt es für Ihr Unternehmen aber maßgeblich an. Bauen Sie also auch darauf, eigene Ideen unabhängig von Kunden zu entwickeln und weiter zu verfolgen. Beziehen Sie in diesem Fall Ihre Kunden bei Bedarf in einer späteren Phase ein.

Beispiel für Kunden, die strategisch nicht nach vorne schauen

„1967 in den allerersten Phasen des Glasfaserprojekts bei der Firma Corning befragte der FuE-Chef Robert Maurer potenzielle Kunden. Damals war kein Kunde so wichtig wie AT&T. Dessen Forscher meinten, ein Markt für optoelektronische Fasern werde wohl irgendwann im 21. Jahrhundert entstehen. Und bei ITT bekam Maurer Ähnliches zu hören: New York City hat gerade Schreckliches mit seiner rechnergestützten Vermittlung durchgemacht. Man bekam nicht einmal ein Freizeichen. Diese Typen (von ITT) saßen in New York, waren stinksauer und knurrten: Warum macht ihr euch über so etwas (Glasfasern) Gedanken, wenn wir noch nicht einmal innerhalb der Stadt telefonieren können. An diesem Kommunikationsstau solltet ihr arbeiten und nicht an einer Technik des 21. Jahrhunderts.“

[Quelle: Lynn, G. S., Morone, J. G., Paulson, A. S.: Wie echte Produktinnovationen entstehen, 1996]

Für die Konstruktions-Entwurfserstellung ist die Einbindung von Kunden wenig erfolgreich. Dies sollte Ihre Kompetenz sein, bei der Ihnen kaum ein Kunde helfen kann. Diese erwarten vielmehr, dass Sie die entsprechenden Kompetenzen besitzen. Beschränken Sie die Kundeneinbindung in dieser Phase auf ein Minimum. Informieren Sie Ihre Kunden allenfalls über den Fortgang der Entwicklungen.

Aus diesem Grund ist es auch gar nicht so sinnvoll, wenn Sie als Kunden einen Technologieführer einbinden. Für die die Phasen der Produktentwicklung bietet sich vielmehr die Einbindung von wirtschaftlich erfolgreichen Kunden, einem Marktführer, an. Der Grund dafür ist, dass diese Kunden Ihre Produkte offensichtlich erfolgreich nutzen. Sie können Ihnen am besten sagen, welche Nutzen Sie außerdem noch gebrauchen können. Und diese Kunden sind sehr attraktive Referenzkunden.

Auch langjährig vertraute Kunden eignen sich als Entwicklungspartner. Diese können Sie vor allem dann einbinden, wenn es um sensible Projekte geht, die der Geheimhaltung bedürfen. Mehr zur Kundeneinbindung im Rahmen der Produktentwicklung finden Sie in dieser Lösungshilfe:

Lead User: Die wichtigen Kunden gezielt in die Produktentwicklung einbinden

Zu welchen Fragestellungen bieten sich Workshops mit Kunden bei der Produktentwicklung in Ihrem Fall an? Was sind aus Ihrer Sicht die jeweiligen Ziele, wenn Sie aus Ihrem neuen Produkt einen Erfolg machen wollen?




Ihre jeweils das Fachgebiet betreuenden Mitarbeiter müssen bilateral mit den Experten Ihres Kunden sprechen. Hierfür gibt es keine allgemeinen Hinweise. Meistens geht es um die Absprache und Diskussion konkreter Fragestellungen zwischen Mitarbeitern des Marketings, der Forschung und Entwicklung und der eigentlichen Nutzer Ihres Produkts. Diese Art der Kundenintegration bietet sich insbesondere für die Produkt-Konzepterstellung, die Projektdefinition und die Markteinführung an.

Zu welchen Themen sollten Ihre Mitarbeiter auf der operativen Ebene enger mit Kunden zusammenarbeiten? Was muss dabei besprochen werden?




Für die effektive und effiziente Zusammenarbeit gibt es unterschiedliche Managementwerkzeuge. Als besonders hilfreich hat sich auch das Quality Function Deployment erwiesen:

Quality Function Deployment: Vom Kundenwunsch zur Produktspezifikation

Sie können mit Ihren Kunden niemals Ihre eigenen technischen Know-how-Defizite ausgleichen. Konzentrieren Sie sich hier auf Ihre eigenen Stärken. Wo Sie Defizite haben, können Sie Entwicklungspartner mit spezifischem Know-how einbeziehen.

Die Geheimhaltung ist sicherlich ein Problem, das Sie bei der Einbindung von Kunden beachten müssen. Überlegen Sie genau und im vornherein, ob Sie einen Kunden über Ihre Entwicklungsvorhaben informieren möchten. Gerade bei großen Innovationssprüngen kann dies riskant sein. In vielen Fällen wird die Geheimhaltung von Unternehmen allerdings als unnötig wichtig eingeschätzt. Seien Sie also nicht unnötig restriktiv. Auch wenn vertragliche Regelungen im Einzelfall weiterhelfen können, bildet vor allem das Vertrauen die zentrale Grundlage für eine Entwicklungspartnerschaft.

Die Einbindung von Kunden wird den Entwicklungsprozess kaum verlangsamen. Wenn Sie die Einbindung frühzeitig planen, Termine vereinbaren und viele Schritte den Mitarbeitern auf der operativen Ebene überlassen, ergeben sich keine Verzögerungen.

Die Nutzen überwiegen: Änderungsnotwendigkeiten werden früh erkannt und können ohne großen Aufwand umgesetzt werden. Die Kundenbindung zu diesen Entwicklungspartnern steigt. Und Sie können Ihre Partner als Referenzkunden nutzen, zum Beispiel um in neue Märkte vorzudringen.

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