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Kundengewinnung

Kundenpflege und Nachbereitung

Der Begriff „Abschluss“ für das Herbeiführen der Kaufentscheidung ist falsch. Denn für den Verkäufer beginnen im Anschluss daran weitere wichtige Schritte im Verkaufsprozess: Die Betreuung des Kunden im Rahmen des After Sales Service und die Erhöhung des Kundenwerts. Ziel dabei ist, dass aus einem Einmal-Kunden ein regelmäßiger Kunde, Stammkunde oder sogar ein empfehlender Kunde wird.

Direkt nach dem Kauf sind manche Kunden von der sogenannten Kaufreue geplagt. Sie hinterfragen ihre Entscheidung und bereuen sie. Der Verkäufer kann in dieser Phase aktiv Unterstützung geben, damit die Kaufreue nicht akut wird. Etwa durch: Einen positiven Ausblick auf eine erfolgreiche Zukunft geben; den Kunden anrufen und über den positiven Stand der Arbeiten informieren; Liefertermin bestätigen etc.

Der Verkäufer trägt die Verantwortung, dass der Auftrag, den der Kunde erteilt hat, auch zur vollsten Zufriedenheit ausgeführt wird. Gerade beim ersten Kauf sollten sich alle Beteiligten im Unternehmen besonders anstrengen, um den Kunden zufrieden zu stellen – und ihn zu begeistern. Er darf seine Entscheidung nicht bereuen. Doch viele Verkäufer kümmern sich nach dem Abschluss nicht mehr um den Kunden.

After Sales Service bedeutet als Teilschritt der Kundengewinnung:

  • Das Produkt wird in der Qualität geliefert, die der Kunde bestellt hat;
  • es wird genau zu dem Zeitpunkt geliefert, zu dem er es bestellt hat;
  • es fallen keine ungeplanten Kosten an;
  • der Anbieter (Verkäufer oder Servicemitarbeiter) hilft bei der Nutzung des Produkts (Information, Schulung, Beratung);
  • bei Beschwerden wird eine großzügige Lösung gefunden, die den Kunden zufriedenstellt;
  • es wird abgefragt, ob der Kunde mit dem Service zufrieden ist.

Weitere Informationen und Lösungshilfen zu diesen Aufgaben im Rahmen der Kundengewinnung finden Sie unter:

Servicequalität: Worauf es bei der Interaktion mit den Kunden ankommt

Beschwerdemanagement: Bei Reklamationen die Kundenbeziehungen verbessern

Kundenzufriedenheit: Die Erwartungen des Kunden treffen

Wichtig ist, dass der Kunde als solcher auch im Unternehmen verankert wird. Er sollte in die relevanten Verteilerlisten für Produktangebote, Firmeninformationen oder für Einladungen zu besonderen Anlässen aufgenommen werden.

Der Verkäufer muss auch dafür Sorge tragen, dass der Kunde in die Kundendatenbank aufgenommen wird. Dort sollten alle Informationen hinterlegt werden, die für alle weitere Aktivitäten mit dem Kunden von Relevanz sein könnten. Dies ist der erste Schritt zum Customer Relationship Management. Ziel sollte sein, sich durch eine geeignete Maßnahme als Lieferant fest im Gedächtnis des Kunden zu verankern.

Aus dem Kunden einen Stammkunden machen und den Kundenwert steigern

Mit diesen ersten Aktivitäten direkt nach dem Verkauf legt der Verkäufer die Grundlagen dafür, dass aus dem Kunden ein Stammkunde wird. Das bedeutet, dass der Kunde immer wieder, regelmäßig und vielleicht sogar ausschließlich beim Verkäufer seinen Bedarf deckt.

Dazu setzt der Verkaufsprozess immer wieder von Neuem ein: Anruf, Bedarfsermittlung, Verhandlung und Entscheidung. Parallel dazu sollte es dem Verkäufer gelingen, die Kundenbeziehung weiter auszubauen und zu festigen. Die Summe der positiven Kauferlebnisse, das Vertrauen zu seinem Verkäufer und dessen regelmäßiges Nachfassen ohne aufdringlich zu sein, lassen aus dem Kunden nach und nach einen Stammkunden werden. Der Verkäufer wird zum Partner, der den Kunden regelmäßig berät.

Mehr Informationen und Lösungshilfen zur regelmäßigen Kundenbetreuung und zur Steigerung des Kundenwerts finden Sie unter:

Customer Relationship Management: Kundenbeziehungen systematisch pflegen

Key Account Management: Ausgewählte Mitarbeiter kümmern sich um wichtige Kunden

Kundenaktivierung: Kunden richtig ansprechen und zum Kauf bewegen

Kleine Hilfen, um aus einem Kunden einen Stammkunden zu machen, sind auch folgende Vorschläge [Quelle: Einzelhandel: Aus Erstkäufern Stammkunden machen, mittelstandscoach.de]:

  • Sie sprechen Stammkunden stets mit Namen an.
  • Sie erinnern sich an den letzten Kauf.
  • Sie erkundigen sich nach Privatem.
  • Sie runden gelegentlich den Preis etwas ab.
  • Sie machen Geschenke (soweit für den Kunden annehmbar).
  • Sie bieten zusätzlichen Service an.
  • Sie informieren über kommende Sonderangebote.
  • Sie reservieren Waren, bevor sie ausverkauft sind.
  • Sie laden den Kunden zu besonderen Veranstaltungen ein.

Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist, dass der Kunde immer merkt oder erfährt, dass die Leistung nicht selbstverständlich ist, sondern er etwas Besonderes ist und sie deshalb bekommt. Welche Merkmale besonders sind, lässt sich mit dem Kano-Modell bestimmen:

Mit den folgenden Arbeitsvorlagen können Sie den Kundenwert, die Kundenrentabilität und den sogenannten Customer Lifetime Value bestimmen und finden Ansatzpunkte zur Steigerung des Kundenwerts:

Aus dem Kunden einen Empfehler machen

Eine besonders hohe Form der Wertschätzung durch den Kunden, erfährt der Verkäufer, wenn sein Kunde ihm Kontakte vermittelt und sie empfiehlt. Das Empfehlungsmarketing wird von vielen Verkäufern viel zu wenig gepflegt. Sie fassen nicht aktiv nach: „Wer von Ihren Kollegen (Abteilungen, befreundeten Unternehmen etc.) kann von unserer Leistung ebenfalls profitieren?“ Das verhilft zu neuen Kontaktadressen, um den Verkaufsprozess zu starten. Wichtig ist dann: Möglichst konsequent diese Kontakte ansprechen.

Eine weitergehende Form der Kundenempfehlung ist das Mundpropaganda-Marketing. Hier wird der Kunde selbst zum Verkäufer oder zumindest zum starken Fürsprecher für das Unternehmen. Leichter kann es dem Verkäufer kaum gemacht werden. Umso wichtiger ist es, dass er dann auch schnell beweist, dass die Empfehlung gerechtfertigt war. Denn sonst blamiert er nicht nur sich selbst, sondern auch seinen Kunden. Dazu die Expertin für Loyalitäts-Marketing, Anne M. Schüller:

„Nur der, der von Ihrer Sache restlos überzeugt und Ihnen wohl gesonnen ist, wird Sie enthusiastisch weiterempfehlen. Es gilt also, vertrauenswürdig und sympathisch zu wirken. Kopf und Herz eines Fürsprechers wollen erobert werden, erst dann kommt das Empfehlungsgeschäft so richtig in Gang. Denn wir empfehlen niemanden, den wir nicht leiden können.Wer fair berät und seine Versprechen einhält, wer sich begehrenswert macht, wer beeindruckt, verblüfft, überrascht und begeistert, wer auf seine Art und Weise einzigartig ist, also im wahrsten Sinne Bemerkenswertes leistet und dem Kunden ein faszinierendes Erlebnis verschafft, bringt sich ganz sicher ins Gespräch und sorgt für den so wichtigen Stoff, der Weiterempfehlungen auslöst.“

Welche Maßnahmen müssen Sie nach jedem Kauf durch einen neuen Kunden durchführen? Was planen Sie zur Kundenwertsteigerung?




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