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Servicemanagement

Kundenprozesse analysieren

Die entscheidenden Ideen für erfolgreiche Serviceangebote entstehen, wenn Sie die Prozesse Ihres Kunden genauestens erkennen und verstehen. Dann entdecken Sie Möglichkeiten, wo Sie Ihrem Kunden helfen können. Zum Beispiel dabei, selbst attraktivere Angebote zu entwickeln oder Kosten einzusparen.

Denken Sie dabei über Ihre Kunden hinaus auch an die Kunden Ihres Kunden. Beziehen Sie diese in die Prozesskette mit ein. Dies gilt vor allem dann, wenn der Handel Ihr direkter Kunde ist. Dann müssen Sie in jedem Fall die eigentlichen Nutzer Ihrer Produkte kennen lernen. Dazu müssen Sie die gesamte Prozesskette der Nutzung und den Lebensweg Ihres Produkts genauestens analysieren.

Beschreiben Sie die beteiligten Akteure in der Prozesskette Ihres Produkts. Welche weiteren Akteure spielen im Umfeld eine Rolle?




Prozesskette für das Servicemanagement

Mehr zum Thema Kundenanalyse erfahren Sie in den folgenden Lösungshilfen:

Kundenbetreuung

Kundenanalyse

Kundenzufriedenheit

Diese allgemeine Prozesskette müssen Sie dann weiter vertiefen, indem Sie einen genauen Ablaufplan erstellen, was Ihr Kunde alles im Zusammenhang mit Ihrem Produkt tun muss. Das folgende Raster hilft Ihnen bei der Erstellung des Ablaufplans.

Stellen Sie mithilfe Ihres Vertriebs, Ihres Kundenservices und ausgewählten Kunden einen Plan der Kundenprozesse zusammen. Prüfen Sie dabei immer: Wie können wir dem Kunden helfen, Kosten und Zeit einzusparen? Wie können wir dem Kunden helfen, seine Leistungen gegenüber seinen Kunden zu verbessern? Entwickeln Sie bei Bedarf einen weitergehenden Projektplan.




In vielen Fällen geht die Initiative von den Kunden aus. Diese haben ganz konkrete Anforderungen, die sie von Ihnen erfüllt haben wollen und die Sie in attraktive Serviceangebote überführen können. Diese können also ebenfalls Ausgangspunkt für innovative und originelle Lösungen sein. Da Ihr Kunde diese Anforderungen auch an Ihre Wettbewerber stellt, bieten sie kein großes Potenzial zur Differenzierung. Besser ist, Sie entwickeln proaktiv eigene Ideen. Dennoch:

Welche Dienstleistungen haben Ihre Kunden in der letzten Zeit von Ihnen eingefordert? Was haben Sie dabei angeboten? Wie sind Sie auf diese Kundenwünsche eingegangen? Diskutieren Sie dies mit Ihrem Vertrieb.




Einen besonderen Anstoß für neue Dienstleistungen ergibt sich durch das Bemühen vieler Unternehmen, ganze Prozesse nach außen zu verlagern. Dabei handelt es sich um die Prozesse, die das Unternehmen nicht als seine Kernkompetenz begreift. Unter dem Stichwort Outsourcing können dies Potenziale für Ihre Dienstleistungen sein.

Nutzen Sie die Kunden als „Co-Entwickler“

Ein weiterer Ansatzpunkt für die Analyse von Servicepotenzialen sind Workshops mit ausgewählten Kunden. Auf diesen Workshops können Sie gemeinsam mit Ihren Kunden Ansätze für erfolgreichen Service finden.

Aber Achtung: Im Rahmen solcher Workshops können Ideen entstehen, die den Kunden begeistern und die dieser gerne hätte, die Sie aber mit Ihren Ressourcen nicht erbringen können. Dann steigt die Erwartungshaltung des Kunden, und am Ende ist er möglicherweise enttäuscht, wenn Sie diese Leistungen doch nicht anbieten.

Sie sollten solche Workshops also nur mit Kunden durchführen, zu denen Sie ein besonders gutes Vertrauensverhältnis haben. Und kommunizieren Sie die Möglichkeit der Nicht-Erfüllung von Beginn an offen mit Ihren Kunden. Möglicherweise finden Sie dann gemeinsam Wege zur Realisierung solcher Dienstleistungen.

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