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Shared Service Center

Merkmale, Vorteile und Beispiele für Shared Service Center

Im Shared Service Center sind interne Dienstleistungen in einer Einheit zusammengefasst. Das kann zu geringeren Kosten und besserer Leistung führen. Die Mitarbeiter im Service Center erbringen die interne Dienstleistung kompetent, freundlich und professionell – und davon profitieren alle anderen Mitarbeiter. Voraussetzung ist: Die Prozesse sind optimal gestaltet und die Verrechnung der Kosten funktioniert.

Im Shared Service Center werden interne Dienstleistungen zusammengefasst

Die Einrichtung von Shared Service Centern in einem Unternehmen ist eine Form der Zentralisierung oder Konzentration der Organisation. Aufgaben, Funktionen oder Tätigkeiten, die in gleicher oder ähnlicher Form an mehreren Stellen im Unternehmen durchgeführt werden, werden an einer zentralen Stelle zusammengefasst – im Shared Service Center. Meistens sind es indirekte Bereiche oder Service-Abteilungen, die interne Dienstleistungen erbringen, die in einem Shared Service Center zusammengeführt werden. Beispiele sind Personalverwaltung, Rechnungswesen oder IT-Service.

Der Vorteil einer solchen Zentralisierung und Konzentration von Aufgaben für das Unternehmen ist: Es werden Kosten gespart. Die anderen, direkten oder dezentralen Bereiche eines Unternehmens (zum Beispiel Forschung und Entwicklung, Produktion oder Vertrieb) teilen sich die Inanspruchnahme und die Kosten der Dienstleistungen eines Shared Service Centers.

StichwortShared Service

Shared Service Center ist ein Organisationsmodell für unternehmensinterne Dienstleistungen (Services). Gleichartige Dienstleistungen der Unternehmenszentrale werden mit denen der einzelnen Geschäftsbereiche, Geschäftseinheiten oder Abteilungen verknüpft und in einer Organisationseinheit (Center) zusammengefasst. Die einzelnen Geschäftseinheiten, Fachbereiche oder Abteilungen können dann gemeinsam und nach Bedarf (Shared) auf diese Einheit zugreifen, um die entsprechende Serviceleistung zu erhalten.

Ziele und Prinzipien der Shared Service Center-Organisation sind: Reduzierung von Kosten, Preis-Kosten-Transparenz, Professionalität, unternehmerisches Denken, Kundenorientierung, hohe Servicequalität, Prozessorientierung, Standardisierung, Marktorientierung, Wettbewerb, Benchmarking, kontinuierliche Verbesserung und Wert-Schaffung für das Unternehmen (auch indirekte Bereiche schaffen Mehrwert).

Shared Service Center können als eine Organisationseinheit (Fachbereich oder Abteilung) in einem Unternehmen geführt werden. Sie können aber auch als rechtlich selbstständiges Unternehmen (zum Beispiel als GmbH) ausgegliedert und geführt werden.

Shared Services sollen zentral und kundennah sein

Die Zentralisierung von Funktionen und Aufgaben in einer einzigen Abteilung eines großen Unternehmens hat einige Nachteile. Oft arbeiten zentrale Abteilungen intransparent, sie kosten viel und sind nicht kundenorientiert, bieten also keinen guten Service. Dezentrale Abteilungen sind meistens flexibler und kundenorientiert, denn sie sitzen nah bei ihren Kunden, den Fachbereichen und Abteilungen des Unternehmens.

Mit einem Shared Service Center wollen die Unternehmen die jeweiligen Vorteile der zentralen und dezentralen Organisation nutzen und die jeweiligen Nachteile vermeiden. Insofern werden Aufgaben im Shared Service Center nicht nur zentralisiert und weit weg von der operativen Basis durchgeführt. Vielmehr soll die Nähe erhalten bleiben, aber die Aufgaben werden konzentriert. Die folgende Tabelle zeigt, welche Vorteile der zentralen und dezentralen Organisation ein Unternehmen mit Shared Service Centern nutzen und welche Nachteile es vermeiden will.

 Vorteile nutzenNachteile vermeiden
 
Zentral
  • Standards festlegen und einhalten
  • Professionalität
  • Skaleneffekte (geringere Kosten)
  • Wenig Kundennähe
  • Wenig Flexibilität
  • Intransparenz
  • Keine Kostenkontrolle
  • Abhängig von Zentrale
 
Dezentral
  • Hohe Kundennähe
  • Anforderungen der Kunden sind bekannt
  • Transparenz
  • Flexibilität
  • Schnelle Reaktion auf Anfragen
  • Mehrfacharbeit
  • Keine Standards
  • Abhängigkeit von Fachbereichen
 

Abbildung 1 fasst die wichtigen Merkmale der Shared Service Center im Vergleich zu ausschließlich zentralen oder dezentralen Organisationseinheiten zusammen. Entscheidend ist, dass das Shared Service Center mit seinen Dienstleistungen als professionelle und marktorientierte Organisationseinheit agiert, die sich auch mit externen Dienstleistern vergleichen lassen kann, was Service, Qualität und Preis (Kosten) betrifft.

Abbildung 1: Shared Service zwischen Zentralisierung und Dezentralisierung
Abbildung 1: Shared Service zwischen Zentralisierung und Dezentralisierung

Merkmale eines Shared Service Centers als Unternehmen im Unternehmen

Die Shared Service Center-Organisation kann als eine Form des Outsourcings betrachtet werden. Aufgaben, Funktionen oder Abteilungen eines Unternehmens werden aus ihrer bisherigen übergeordneten Organisationseinheit herausgenommen und mit anderen vergleichbaren Einheiten zusammengeführt, allerdings nicht an ein externes, fremdes Unternehmen vergeben. Wenn das Shared Service Center rechtlich als eine Organisationseinheit (Fachbereich oder Abteilung) innerhalb seines Mutter-Unternehmens verbleibt, wird von einem „internen Outsourcing“ gesprochen.

Möglich ist, dass das Shared Service Center eine eigene Rechtsform erhält; zum Beispiel die der Gesellschaft mit beschränkter Haftung (GmbH). Es agiert aber auch als selbstständiges Unternehmen nicht am freien Markt, sondern bleibt im Eigentum des Mutter-Unternehmens und ist nur für dieses tätig. Es tritt nicht selbstständig am Markt auf und bietet seine Dienstleistungen auch nicht für andere Unternehmen an. (Dieser Schritt ist perspektivisch möglich, soll hier aber nicht behandelt werden.)

Wesentliche Merkmale einer Shared Service Center-Organisation sind:

  • Leistung, die das Shared Service Center erbringt: Sie leitet sich meistens aus den Aufgaben ab, die im Unternehmen nicht unmittelbar wertschöpfend sind, sondern in sogenannten indirekten Prozessen erbracht werden. Meistens sind das interne Dienstleistungen.
  • Leistungserbringer: Damit sind das Shared Service Center und seine Mitarbeiter gemeint, die spezielle, unternehmensinterne Dienstleistungen oder Services auf der Grundlage ihrer Qualifikation, Know-how und Erfahrung erbringen.
  • Leistungsempfänger: Das sind die übrigen Geschäftseinheiten, Fachbereiche oder Abteilungen und ihre jeweiligen Mitarbeiter, die die Leistung eines Shared Service Centers in Anspruch nehmen. Sie werden auch als (interne) Kunden des Shared Service Centers bezeichnet.
  • Die Leistung, die der Leistungsempfänger vom Leistungserbringer erwartet, wird oft in der Form sogenannter Service Level Agreements (SLA) festgeschrieben.
  • Dafür bezahlt der Leistungsempfänger dem Leistungsnehmer einen Verrechnungspreis. Beides sind wichtige Koordinationsinstrument der Shared Service Center-Organisation

Mögliche Leistungen von Shared Service Centern

Folgende Aufgaben und Funktionsbereiche werden in Unternehmen am häufigsten in Shared Service Centern ausgelagert:

  • Finanz- und Rechnungswesen
  • Informations- und Kommunikation, EDV (Service-Hotline, Einrichtung von Servern oder Desktop-Rechnern)
  • Human Resources (Personalverwaltung, Lohn- und Gehaltsabrechnung, Rekrutierung, Weiterbildung)
  • Logistik (Einkauf, Beschaffung, Auftragsabwicklung, Produktionsplanung, Disposition)
  • Back-Office (Sekretariat, Reiseplanung, Reiseabrechnung, Travel Management)
  • Business Support (Call Center, Gebäudemanagement, Veranstaltungsmanagement)

Beispiel Shared Service Center IT

Alle Aufgaben rund um die Auswahl, Beschaffung, Installation, Schulung, Betrieb und Außerbetriebnahme von Computer, Telefon, Mobilgerät, Netzwerk, Kopierer, Drucker, Beamer und allen sonstigen Informations- und Kommunikationseinrichtungen werden in einem „Shared Service Center IT“ zusammengefasst. Die Beschaffung eines PCs ist dann eine der Dienstleistungen, die das Shared Service Center als Leistungserbringer seinen Leistungsempfängern (Fachbereich, Abteilung) anbietet. Diese Dienstleistung kann unterschiedliche Leistungsvarianten oder Servicelevels haben wie zum Beispiel:

  • Standard: keine Beratung, eine Woche Lieferzeit, kein Aufbau, mit Einrichtung der Software
  • Service: mit Beratung, eine Woche Lieferzeit, mit Aufbau, mit Einrichtung der Software
  • Express: keine Beratung, zwei Tage Lieferzeit, mit Aufbau, ohne Einrichtung der Software

Der Leistungsempfänger bestellt wie der Kunde eines Unternehmens die Leistungen oder Teilleistungen, die er benötigt. Diese wird dann auch nach einem Verrechnungspreis an das Shared Service Center bezahlt.

Shared Service Center aufbauen

Für den Aufbau, die Planung und Einrichtung von Shared Service Centern müssen folgende Fragen geklärt und beantwortet werden:

  • Welche Aufgaben und Funktionen im Unternehmen, die Dienstleister für andere Bereiche des Unternehmens sind, können in zentralen organisatorischen Einheiten zusammengefasst werden?
  • Wer ist Leistungserbringer, also (mögliches) Shared Service Center des Unternehmens?
  • Wer ist Leistungsempfänger, also Geschäftseinheit, Fachbereich oder Abteilung des Unternehmens und damit Kunde eines Shared Service Centers?
  • Welche Kosten für die Leistungserstellung in einem Shared Service Center fallen an?
  • Welche Kosteneinsparungen gegenüber der dezentralen Aufgabenzuordnung sind möglich oder sollen erreicht werden?
  • Welche Leistungen, welche Servicequalität und Servicelevels müssen erfüllt werden?
  • Wie werden die Kosten des Shared Service Centers verteilt und den Fachbereichen und Abteilungen im Unternehmen zugerechnet, die entsprechende Leistungen in Anspruch nehmen?
  • Wie werden die Mitarbeiter auf ihre Aufgaben im Shared Service Center vorbereitet?
  • Welche Veränderungen ergeben sich für die Mitarbeiter bei der Einrichtung des Shared Service Centers? (Ist zum Beispiel ein Umzug notwendig?)
  • Wie müssen die Prozesse des Shared Service Centers koordiniert, neugestaltet, standardisiert und optimiert werden?

Aufbau und Einrichtung eines Shared Service Centers können für das Unternehmen mit vielfältigen Aufgaben verbunden sein und weitreichende Folgen für die Mitarbeiter im Shared Service Center selbst und für die Mitarbeiter in den Fachbereichen und Abteilungen haben. Letztlich müssen Vorteile und Nachteile sowie Chancen und Risiken abgewogen werden. Ziel ist, dass mit einem Shared Service Center die Qualität der Services verbessert und die Kosten für das Unternehmen gesenkt werden.

Praxis

Klären Sie, welche internen Dienstleistungen oder Bereiche „Kandidaten“ für ein Shared Service Center sein können:

  • Welche (direkten oder indirekten) Abteilungen haben Dienstleistungscharakter für die anderen Bereiche und Abteilungen?
  • Wie zufriedenstellend werden diese Dienstleistungen erbracht?
  • Welche indirekten Service-Funktionen und Aufgaben sind in Ihrem Unternehmen bereits in einer Organisationseinheit zusammengefasst?

Haben diese Bereiche bereits den Charakter eines Shared Service Centers im Sinne von:

  • Sind sie zentral organisiert?
  • Sind die Aufgaben bei Experten konzentriert?
  • Agieren die Mitarbeiter kundenorientiert und kundennah?
  • Werden die Kosten in Form von „Preisen“ auf die Fachbereiche und Abteilungen verteilt, die Leistungen des Shared Service Centers in Anspruch nehmen – und nicht einfach pauschal auf alle Unternehmensbereiche umgelegt (etwa in Form von Gemeinkosten)?
  • Ist die Qualität der Leistungen so gut, dass die Organisationseinheit diese Dienstleistung auch auf dem „freien Markt“ anbieten könnte?

Falls Sie in Ihrem Unternehmen solche zentralen Organisationseinheiten oder Shared Service Center haben, die Dienstleistungen für andere Bereiche und Abteilungen erbringen, klären Sie:

  • Wer ist dabei Leistungserbringer? = zentrale Leistungseinheit = Shared Service Center?
  • Wer sind die Leistungsempfänger? = Geschäftseinheit, Fachbereich oder Abteilung = Kunde?
  • Welche Prozesse laufen zwischen diesen beiden Gruppen ab?
  • Welche Stärken und Schwächen können Sie bei diesen Prozessen erkennen?
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