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Kundenzufriedenheit

Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit

Es lassen sich mehrere Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit einsetzen. Jede Methode hat ihre eigenen Vor- und Nachteile:

  • Persönliches Interview: Im persönlichen Gespräch erfahren Sie eine Menge Details, wie Sie Ihre Kunden in Zukunft zufriedener machen und sie so an Ihr Unternehmen binden können. Diese Methode ist sehr aufwendig und kann im Allgemeinen nur mit ausgewählten Kunden durchgeführt werden. Eventuell sind einige Kundenmitarbeiter im persönlichen Gespräch auch nicht so offen wie beispielsweise bei einer schriftlichen Befragung.
  • Schriftliche Befragung: Sie erstellen einen standardisierten Fragenkatalog, den Sie Kunden zusenden, die ihn ausfüllen und zurücksenden. Allerdings bekommen Sie nur Antworten auf Fragen, die Sie auch gestellt haben. Der Kunde muss den Fragebogen verstehen. Dieser muss also sehr verständlich und eindeutig formuliert sein.
  • Telefoninterview: Hier führen Sie die Befragung telefonisch durch. Damit ist das Verfahren weniger aufwendig wie die persönliche Befragung, aber meist aufwendiger als der schriftliche Fragebogen. Andererseits lassen sich einzelne Fragen am Telefon auch individuell vertiefen.
  • Gruppendiskussion: Mehrere Mitarbeiter Ihres Kunden oder mehrere Kunden diskutieren über ihre Zufriedenheit mit Ihren Leistungen oder Ihrem Unternehmen. Hierbei kommt es oft zu einem Schneeballeffekt, die Teilnehmer regen sich gegenseitig zu Diskussionsbeiträgen an.

Folgende Arbeitsvorlage gibt eine Übersicht über diese Verfahren und zeigt notwendige Voraussetzungen auf.

In allen drei Fällen sollten Sie mit vorbereiteten Fragen und Themen arbeiten. Beim schriftlichen Fragebogen müssen diese eindeutig ausgearbeitet sein. Beim persönlichen Interview können diese eher allgemein sein und nur zum Anreißen einer Diskussion dienen.

Die Fragen können sich nicht nur an bestehende Kunden richten. Sie können auch potenzielle oder verlorene Kunden befragen. Oder Sie befragen Ihre eigenen Mitarbeiter im Vertrieb und Service. Dabei müssen Sie beachten, dass dann Antworten aus deren Sicht gegeben werden und damit nicht immer wirklich die Meinung des Kunden sind. Immer können Sie wertvolle Anregungen und Äußerungen gewinnen, die Ihnen helfen, beim Kunden erfolgreicher zu sein.

Es gibt keine allgemeinen Regeln für die Erstellung der Fragebögen bzw. der Gesprächsleitfäden. Erstellung und Auswertung sind aber immer sehr anspruchsvoll, wenn Sie daraus etwas lernen wollen. Es empfiehlt sich, zumindest im Vorfeld mit einem erfahrenen Menschen zum Thema Kundenzufriedenheitsanalysen und Interviewtechniken zu sprechen.

Die Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalysen durch ein externes Unternehmen kann zu mehr Objektivität und größerer Offenheit bei Ihren Kunden führen.

Andererseits können Sie Ihre eigenen Mitarbeiter aus Vertrieb und Service nutzen, um permanent Informationen über die Kundenzufriedenheit zusammenzutragen. Nutzen Sie dazu beispielsweise das folgende Formblatt mit spezifischen Fragen.

Was wird abgefragt?

Um die Inhalte der Kundenbefragung zu bestimmen, empfiehlt es sich, sich an gängigen Modellen zur Kundenzufriedenheit zu orientieren. In verschiedenen Forschungsprojekten wurden solche Modelle entwickelt. Manche orientieren sich auch am Qualitätsmanagementmodell der European Foundation for Quality Management (EFQM). Das sogenannte EUCUSA-Modell unterscheidet sechs Dimensionen der Kundenzufriedenheit mit rund 120 Einzelaspekten, die abgefragt werden können. Die Dimensionen sind:

  1. Erscheinungsbild
  2. Zuverlässigkeit
  3. Entgegenkommen
  4. Souveränität
  5. Kundenorientierung
  6. Produktqualität

Hier ein paar weitere Beispiele zu den möglichen Themen in der Befragung:

  • Fragen zu Produktangebot: Zuverlässigkeit, Funktionalität, Langlebigkeit, Benutzungsfreundlichkeit, Leistungsfähigkeit, Sortimentsbreite und Sortimentstiefe, Kompatibilität, Innovationsgrad, Dokumentation
  • Betreuung: Präsenz vor Ort, Erreichbarkeit, fachliche Kompetenz, Freundlichkeit, Besuchsfrequenz, Flexibilität bei Problemen
  • Logistik: Lieferzeit, Liefertreue, Lieferfähigkeit, Informationsbereitschaft, Lieferqualität, Art der Anlieferung
  • Service: Kundendienst, Verfügbarkeit von Ersatzteilen, Wartezeiten, Garantieleistungen, Hotline-Service, Behandlung von Reklamationen, Qualität der Inbetriebnahme, Wartungsverträge, Generalunternehmerschaft, Schulungen, Finanzdienstleistungen

Achten Sie darauf, wie Sie fragen. Das Beispiel des Kriteriums Preis-Leistungs-Verhältnis zeigt, dass es große Unterschiede bei den Antworten gibt, je nachdem wie gefragt wird:

  • Sollen wir ihrer Meinung nach die Preise senken? Jeder Kunde wünscht sich eine Senkung der Preise, fast alle werden dies bejahen.
  • Was wäre ihnen wichtiger als eine Preissenkung? Damit kommen die Faktoren zum Vorschein, die dem Kunden wirklich wichtig sind.
  • Thema Preis gar nicht anschneiden: Wenn der Kunde es nicht von sich aus anspricht, ist das wohl auch nicht so wichtig.

Darüber hinaus gibt es immer wieder interessante Beispiele und dadurch Anregungen für die Erstellung eines Fragebogens. Hier finden Sie generelle Aspekte, aus denen sich einzelne Fragen für eine Kundenbefragung ableiten lassen.

Und schließlich ein Formular zur Dokumentation der Informationen, die Sie bei unterschiedlichen Gelegenheiten von Ihren Kunden bekommen können. Nutzen Sie diese Gelegenheiten.

Bei der persönlichen oder telefonischen Befragung kann der Interviewer darauf achten, dass sogenannte Aktionsthemen behandelt werden. Diese Themen kommen durch Anregungen während des Gesprächs beim Kunden auf und können individuell vertieft werden. Sie bieten sehr oft zahlreiche und konkrete Anknüpfungspunkte für Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um den Kunden zufriedener zu machen.

Schließlich können die Ergebnisse der Befragung zur Kundenzufriedenheit in Kennzahlen überführt werden. Die folgenden beiden Excel-Vorlagen helfen Ihnen dabei, indem Sie zum einen den Kundenzufriedenheits-Index ermitteln können und zum anderen unterschiedliche Kennzahlen in einem Punkteraster (Scorewert) und Diagramm sichtbar machen.

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