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Konfliktmanagement

Mit Methoden des Konfliktmanagements Konflikte bewältigen

Für die Konfliktlösung im Unternehmen gibt es keine eindeutige Anleitung. Sie können sich dennoch an einigen wichtigen Schritten zur Konfliktbearbeitung orientieren. Hier hilft zu wissen, wie der Prozess der Konfliktlösung idealtypisch abläuft. In diesem Prozess sollten sich alle an grundsätzlichen Verhaltensregeln halten.

Ob und mit welchem Aufwand und Einsatz Konflikte bearbeitet, bewältigt oder gelöst werden können, hängt von vielen Faktoren ab. Besonders wichtig ist zu erkennen, in welcher Phase sich ein Konflikt befindet. Ist er noch in einer frühen Phase und noch nicht eskaliert, dürfte es einfacher fallen – und auch weniger dramatisch zugehen. Nutzen Sie bei der Konfliktbewältigung und Lösungsfindung die Informationen, die Sie im Rahmen der Konfliktanalyse zusammengetragen haben. Oft ergeben sich bereits daraus mögliche Lösungswege.

Bevor Konflikte ausbrechen

In der latenten Konfliktphase können Vorgesetzte und Führungskräfte dazu beitragen, dass Konflikte nicht ausbrechen, indem sie präventive Rahmenbedingungen schaffen. Eine gute Grundlage: Gelebte Gerechtigkeitskultur. Beispiele dafür sind:

  • klare Regeln vorgeben, an die sich alle halten müssen
  • offen miteinander sprechen
  • angemessen kritisieren und loben
  • fair miteinander umgehen, Entscheidungen erklären und begründen
  • Sachinteressen über Eigennutz stellen
  • Lernbereitschaft zeigen
  • angemessenes Ambiente, humorvoller Umgang, Freundlichkeit als vorgelebte Grundstimmung pflegen
  • Freiräume schaffen, damit mögliche Konfliktparteien das Konfliktfeld ohne Gesichtsverlust verlassen können

Sehr viel mehr können Sie hier nicht unternehmen. Denn es besteht die Gefahr, dass Sie einen Konflikt herbeireden, wenn Sie Ihre Mitarbeiter direkt auf Ihre Wahrnehmung ansprechen. So könnte ein ganz anderer Konflikt aufbrechen in der Art: „Frechheit! Wie kommen Sie darauf, mir zu unterstellen, ich hätte mit Frau Schulze einen Konflikt?“

Sachliche Konflikte lösen

Wenn ein Konflikt tatsächlich ausbricht und sichtbar wird, können Sie direkt und schnell in die Konfliktbearbeitung einsteigen. Das sind die wichtigen Schritte dafür:

Störung benennen
Die Konfliktparteien sagen, was sie wahrnehmen, was ihr persönlicher Eindruck ist und welche Gefühle sie haben. Die Konfliktparteien sollten alle Aussagen als Ich-Botschaften formulieren: Ich habe gesehen … Mein Eindruck ist … Ich empfinde dies als …

Bedürfnisse erkennen
Arbeiten Sie die dahinter liegenden Probleme, Bedürfnisse, Ziele und Interessen heraus und benennen Sie sie. Formulieren Sie Störungen in Wünsche um. In einer frühen Phase kann es hier vor allem um sachliche Positionen gehen; es können aber auch Gefühle und Beziehungen eine Rolle spielen. Alle Parteien sollten erklären: Ja, darum geht es mir!

Ziele formulieren
Beantworten Sie folgende Fragen: Sind die beteiligten Konfliktparteien bereit, eine Lösung zu finden? Was soll erreicht werden? Welche Art von Lösung wäre für alle Beteiligten akzeptabel?

Kriterien bestimmen
Legen Sie gemeinsam die Kriterien fest, mit denen mögliche Lösungen überprüft und bewertet werden.

Lösungen entwickeln
Alle Beteiligten machen Vorschläge, wie eine Lösung aussehen könnte. Zunächst ist dabei keine Kritik erlaubt.

Lösungen überprüfen
Überprüfen und bewerten Sie die Lösungen anhand der gemeinsam besprochenen Kriterien: Was ist brauchbar? Was ist machbar? Was ist zumutbar? Es kann in einem Verhandlungsprozess eine für alle akzeptable Lösung herausgearbeitet werden. Dabei kommt es auf die Verhandlungsflexibilität der Konfliktparteien an.

Entscheidung treffen
Die Lösung, auf die sich alle einigen können, vereinbaren Sie verbindlich und halten sie schriftlich fest. Schreiben Sie auch alle Bedingungen auf. Eventuell kann ein Probelauf vereinbart werden.

Lösung umsetzen
In einem Maßnahmenplan halten Sie fest, was alle Beteiligten tun müssen. Diese Maßnahmen werden umgesetzt.

Ergebnis überprüfen
Prüfen Sie nach einem festgelegten Zeitraum, ob die Maßnahmen umgesetzt wurden und ob sich alle Beteiligten daran gehalten haben.

Verhaltensregeln für die Konfliktbearbeitung

Im Prozess der Konfliktbearbeitung gelten grundsätzliche Regeln für den Umgang miteinander. So sollten alle ungestört sprechen dürfen, niemand darf unterbrochen werden, alle fassen sich kurz, alle hören zu. Wenn eine Person zwischen den Konfliktparteien vermittelt, ist wichtig, dass diese Person von den Konfliktparteien als eine neutrale Person akzeptiert wird. Stellt sich die moderierende Person bewusst oder unbewusst auf eine Seite, wird die andere Seite diesen Prozess der Konfliktbearbeitung verlassen. Folgende Aufgaben hat eine neutrale Person, die zwischen zwei Konfliktparteien vermittelt:

  • auf die Einhaltung der Regeln achten
  • durch den Prozess führen
  • Fragen stellen und Sachverhalte, Meinungen und Gefühle hinterfragen
  • Aussagen zusammenfassen und Spiegeln („Ich höre heraus, dass …“)
  • Ordnen der Aussagen
  • auf Ungereimtheiten hinweisen
  • das Gegenteil zum Gesagten unterstellen (Kontrastsuggestion)
  • auf Körpersignale achten und ihnen zum Ausdruck verhelfen

Persönliche Konflikte und Beziehungskonflikte lösen

Persönliche und Beziehungskonflikte sind schwerer zu bewältigen. Denn sie betreffen die Persönlichkeit der Beteiligten. Und diese lässt sich nicht ändern und soll auch nicht geändert werden. Trotzdem braucht es eine Lösung, da der Konflikt sonst soweit eskalieren kann, dass die Personen und das Unternehmen großen Schaden erleiden.

Die Rolle der Vorgesetzten
Vorgesetzte müssen darauf hinwirken, dass der Konflikt gelöst wird. Fordern Sie die Konfliktparteien dazu auf, miteinander auszukommen. Schaffen Sie Möglichkeiten, dass sich die Konfliktparteien aus dem Weg gehen. Oder verlangen Sie, dass beide Konfliktparteien in den Prozess der Konfliktlösung einsteigen.

Die Rolle der beteiligten Konfliktparteien
Beteiligte Konfliktparteien sollten versuchen, miteinander auszukommen, wenn sie das Konfliktfeld nicht verlassen können. Legen Sie dazu gemeinsame Spielregeln fest, an die sich alle halten können. Gerade der formale Rahmen stabilisiert die Beziehung. Oft müssen dazu neutrale Dritte einbezogen werden, die dabei moderieren und helfen. Wenn die Rahmenbedingungen es zulassen: Gehen Sie sich aus dem Weg. Manche Konflikte werden mit der Zeit auch von allein geheilt. Oder Sie verlassen das Konfliktfeld und trennen sich (Versetzung, Kündigung).

Die Rolle des neutralen Moderators oder Mediators
Hilft es nicht, sich aus dem Weg zu gehen, muss ein Moderator oder Mediator den Konflikt schlichten. Beim Konflikt unter Kollegen ist dies die Aufgabe des gemeinsamen Vorgesetzten. Er muss eine absolut neutrale Position einnehmen und bestrebt sein, eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden (siehe das nächste Beispiel unten). Das funktioniert nur, wenn beide grundsätzlich bereit sind, eine Lösung zu finden. Meistens sind das wieder formale Spielregeln, die gemeinsam festgelegt oder vom Vorgesetzten vorgegeben werden.

Emotionale Konflikte lösen

Sind die Positionen bereits verhärtet und prägen die emotionalen Elemente den Konflikt besonders stark, dann sind diese auch entsprechend zu thematisieren. Sie sind vorrangig zu behandeln. Wenn sich die moderierende Person dabei in ihrer Rolle nicht wohl fühlt, sollte eine andere (externe) Person hinzugezogen werden. Oder es erfolgt eine Mediation.

Grundsätzlich kann eine Konfliktlösung nur funktionieren, wenn die Konfliktparteien freiwillig bereit sind, eine Lösung zu finden; wenn sie bereit sind, sich an die Regeln zu halten und in den Prozess der Konfliktbearbeitung einzusteigen. Der Mediator muss dabei:

  • chaotische Phasen und emotionale Ausbrüche aushalten
  • stark direktiv sein, auf den Tisch hauen, einen Streit übertönen und die Einhaltung der Regeln einfordern
  • jede Person fragen, ob sie dazu bereit ist und man gemeinsam weitermachen soll; nur wenn alle zugestimmt haben, fortfahren
  • niemanden dominieren lassen und gegebenenfalls unterbrechen
  • eine Pause machen und Einzelgespräche führen (die absolut vertraulich behandelt werden)
  • die Mediation unterbrechen oder abbrechen

Konflikteskalation lösen

Sind die Konfliktparteien nicht bereit oder nicht in der Lage, den Konflikt zu lösen, dann gibt es nur noch zwei Möglichkeiten, Konflikte zu beenden:

  • Eine der beiden Konfliktparteien verlässt das Konfliktfeld freiwillig; lässt sich zum Beispiel versetzen oder kündigt.
  • Der Konflikt wird von einer übergeordneten Instanz per Anweisung gelöst. Sie gibt eine Lösung vor, die umgesetzt werden muss. Geschieht dies nicht, spricht sie Sanktionen aus (Abmahnung, Kündigung).

Wichtig ist in diesem Fall, die negativen Folgen wie Motivationsverlust, heimliche Sabotage oder Ähnliches einzuschränken oder von vornherein auszuschließen.

Beispiel Regel zur Konfliktbearbeitung im Unternehmen

Im Unternehmen X müssen die Mitarbeiter bei der Anstellung folgende Regel zur Konfliktbearbeitung unterschreiben: Entsteht mit einer anderen Person ein Konflikt, den beide nicht selbst lösen können, wenden Sie sich an ihren nächsten übergeordneten und gemeinsamen Vorgesetzten. Mit ihm wird der Konflikt besprochen und versucht, eine Lösung zu finden.

Gelingt dies nicht, muss der nächste höhere Vorgesetzte informiert werden. Er hört sich beide Konfliktparteien im Einzelgespräch getrennt voneinander an. Dann muss er einer der beiden Parteien Recht geben, zu 100 Prozent. Er darf keine eigenen Vorschläge einbringen oder einen Kompromiss suchen.

Die zweite Stufe der Konfliktlösung war im Unternehmen X noch nie notwendig, weil das Risiko zu verlieren für die Konfliktparteien scheinbar immer zu groß war.

Peter Höher und Friederike Höher: Konfliktmanagement, 2000

Verhaltensregeln für eine positive Konfliktkultur

Konflikte gibt es immer. Gerade deshalb dürfen sie nicht unter den Teppich gekehrt werden. Entwickeln Sie vor allem als Führungskraft eine Konfliktkultur, indem Sie vorbildlich vorangehen. Auch wenn es manchmal schwer fällt und die Emotionen hochkochen, achten Sie auf folgende Verhaltensregeln:

  • Die Würde aller Beteiligten muss gewahrt bleiben.
  • Die Selbstachtung muss gewahrt bleiben.
  • Hören Sie zu.
  • Versetzen Sie sich in die Situation des anderen: Was würden Sie tun?
  • Es darf nicht darum gehen, andere zu ändern oder zu erziehen.
  • Vertreten Sie Ihren Standpunkt.
  • Erwarten Sie von allen, dass sie zu einer Konfliktlösung bereit sind oder das Konfliktfeld verlassen; bieten Sie dafür gegebenenfalls Möglichkeiten an.
  • Ein von gegenseitigem Respekt geprägter, freundlicher und offener Umgang miteinander trägt zur Deeskalation bei.

Praxis

Konflikte als neutrale Person lösen

Bereiten Sie sich auf ein Konfliktgespräch vor, wenn Sie in einem Konflikt zwischen zwei Konfliktparteien vermitteln wollen. Zunächst sollten Sie als neutrale Person folgende Fragen beantworten:

  • Worum geht es bei dem Konflikt?
  • Was sind Ihre Gefühle?
  • Wie stehen Sie zu den Konfliktparteien?
  • Sind die Konfliktparteien zu einer konstruktiven Konfliktlösung bereit?

Prozess der Konfliktlösung

Gehen Sie den idealtypischen Konfliktlösungsprozess Schritt für Schritt durch und beachten Sie beim Vermitteln zwischen beiden Konfliktparteien folgende Aspekte:

  • Direkter Einstieg in das Gespräch; kein Small Talk.
  • Störung benennen: Die Konfliktparteien sagen, um welchen Konflikt es geht, welche Störungen wahrgenommen werden, welche Verhaltensweisen konkret stören, was der persönliche Eindruck ist, wer welche Gefühle hat. Die Konfliktparteien sollten alle Aussagen als Ich-Botschaften formulieren (Mein Eindruck ist … ). Dabei kommt zuerst Partei A zu Wort, dann Partei B.
  • Gesprächstechniken nutzen: Spiegeln (Habe ich richtig verstanden, dass ...); Gesagtes zusammenfassen; die Konfliktparteien korrigieren; gegenseitige Abhängigkeiten ermitteln (A kann nicht ..., weil B ... und umgekehrt).
  • Bedürfnisse erkennen: Arbeiten Sie die dahinterliegenden Probleme, Bedürfnisse, Ziele und Interessen heraus und benennen Sie sie. Formulieren Sie Störungen in Wünsche, Forderungen oder Erwartungen an die andere Partei um (Ich wünsche mir, dass … Ich erwarte, dass …). In einer frühen Phase kann es hier vor allem um sachliche Positionen gehen; es können aber auch Gefühle und Beziehungen eine Rolle spielen. Alle Parteien sollten erklären: Ja, darum geht es mir!
  • Abfragen, ob es eine Bereitschaft zu einer konstruktiven Konfliktlösung gibt. Wenn nein, dann mögliche Konsequenzen sichtbar machen (Entscheidung per Weisung, Mediation).
  • Ziele formulieren: Was soll erreicht werden? Welche Art von Lösung wäre für alle Beteiligten akzeptabel? Welche Konzessionsbereitschaft liegt vor?
  • Kriterien bestimmen: Gemeinsam die Kriterien festlegen, mit denen mögliche Lösungen überprüft und bewertet werden.
  • Lösungen entwickeln: Alle Beteiligten machen Vorschläge, wie eine Lösung aussehen könnte. Zunächst ist dabei keine Kritik erlaubt! Klären Sie dann, wo Übereinkunft herrscht.
  • Verhandeln: Offene und strittige Punkte einzeln abarbeiten und verhandeln.
  • Lösungen überprüfen: Anhand der gemeinsam besprochenen Kriterien werden die Lösungen überprüft und bewertet: Was ist brauchbar? Was ist machbar? Was ist zumutbar? Arbeiten Sie in einem Verhandlungsprozess eine für alle akzeptable Lösung heraus. Dabei kommt es auf die Verhandlungsflexibilität der Konfliktparteien an.
  • Entscheidung treffen: Vereinbarungen schriftlich festhalten über realistische Maßnahmen, Verhaltensänderungen, Regeln und Vorgehensweisen.
  • Umsetzung und Ergebnis überprüfen: Prüfen Sie nach einem festgelegten Zeitraum, ob die Maßnahmen umgesetzt wurden und ob sich alle Beteiligten daran gehalten haben.

Planen Sie mit der folgenden Vorlage, wie Sie bei der Konfliktlösung vorgehen.

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