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Servicequalität

Mitarbeiterqualifikation für Servicequalität

Die entscheidende Voraussetzung für einen exzellenten und zuverlässigen Service ist die Qualifikation Ihrer Mitarbeiter.

  • Die Mitarbeiter, die direkt mit Ihren Kunden in Verbindung stehen, müssen freundlich, zuvorkommend, geduldig, schnell, akkurat sowie fachlich und methodisch kompetent sein.
  • Die Mitarbeiter, die im Hintergrund für eine zuverlässige Abwicklung des Service verantwortlich sind (sogenanntes Back-Office), müssen qualitätsbewusst und zuverlässig arbeiten und ihren Kollegen vor Ort bei Kunden Hilfestellung geben.

Nicht alle Mitarbeiter sind gleich gut geeignet für den direkten Umgang mit den Kunden. Als Vorgesetzter müssen Sie erkennen, wer einen guten und freundlichen Umgang mit Kunden pflegt. Manche können das besser, andere schlechter. Nutzen Sie die jeweiligen Stärken Ihrer Mitarbeiter.

Im ersten Schritt geht es deshalb um die Auswahl der richtigen Mitarbeiter. Vor allem, wenn Sie Neueinstellungen planen. Legen Sie allergrößten Wert auf die Auswahl der Mitarbeiter, die Sie für geeignet halten, mit Kunden direkt zusammenzuarbeiten. Prüfen Sie bei Kandidaten vor allem deren Leidenschaft im Umgang mit den Kunden und in der Vermittlung Ihrer Serviceleistungen.

Wichtig ist, dass die Mitarbeiter mit Kundenkontakt auch bei Problemen richtig reagieren, sie dürfen nicht den Kopf verlieren. Oft müssen sie Regeln durchbrechen, Initiative entwickeln, improvisieren, um dem Kunden zu helfen. Dafür müssen Sie Ihren Mitarbeitern auch die Befugnisse geben. Diese müssen damit verantwortungsvoll umgehen.

Folgende Kompetenzen sind im Umgang mit Kunden wichtig:

  • Kommunikationsfähigkeit: geduldig und aufmerksam zuhören, den Kunden ermutigen, seine Beschwerden vorzubringen, Unannehmlichkeiten anerkennen und entschuldigen.
  • Kreativität: schnelle Lösungen ausdenken, wie dem Kunden erst mal geholfen werden kann.
  • Kompetenz: Servicemitarbeiter kann dem Kunden Funktionsweisen erläutern und Hilfestellung geben.
  • Verständnis für die Erwartungen des Kunden: Manchmal erwartet der Kunde nur eine Entschuldigung, dann wieder großzügiges Entgegenkommen, der Servicemitarbeiter muss ein Gefühl entwickeln, wie weit er dem Kunden entgegenkommen muss.

Gehen Sie Ihre Mitarbeiter durch, und beurteilen Sie, wer besonders gut mit Kunden umgehen kann. Prüfen Sie gleichzeitig, wer die fachlichen und methodischen Kompetenzen besitzt, um den Service beim Kunden auszuführen.

Prüfen Sie mit der folgenden Checkliste die Einstellung Ihrer Mitarbeiter gegenüber Service und Kunden. Decken Sie damit individuelle Stärken und Verbesserungspotenzial auf.




Prüfen Sie dann, ob die freundlichen Mitarbeiter auch alle fachlichen Voraussetzungen erfüllen.




Überlegen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, welche Kompetenzen Sie schulen müssen. Sollen die fachlich kompetenten Kollegen Kurse im Bereich soziale Kompetenz und Umgang mit Kunden belegen? Oder sollen die anderen Kurse zur Verbesserung ihrer fachlichen Kompetenz belegen?

Beachten Sie dabei auch die Anforderungen der Kunden. Nicht immer muss es beim Kunden schlecht ankommen, wenn sie glauben, dass Ihr Mitarbeiter unfreundlich ist. Entscheidend ist, dass die Chemie zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Mitarbeiter stimmt.

In jedem Fall sollten Sie Ihre Mitarbeiter psychologisch unterstützen. Als Führungskraft müssen Sie den Rücken stärken. Gerade die Mitarbeiter, die im ständigen Kundenkontakt stehen und sich oft Beschwerden anhören müssen, benötigen Rückendeckung durch das Unternehmen. Bieten Sie diesen Mitarbeitern auch Kurse an, wie man mit Stress umgeht.

Auch die anderen Faktoren für eine exzellente Servicequalität sollten Sie mit Ihren Mitarbeitern besprechen und „üben“:

  • Ordentliches Auftreten: Diskutieren Sie mit Ihren Mitarbeitern, wie ein sauberes und ordentliches Auftreten gegenüber Kunden gewährleistet werden kann. Gehen Sie mit einzelnen Mitarbeitern die Probleme durch, die Ihnen aufgefallen sind. Gegebenenfalls auch bilateral.
  • Zuvorkommendes Behandeln und Einfühlungsvermögen: Legen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Regeln fest, die alle einhalten, wenn sie beim Kunden sind oder wenn ein Kunde anruft.

Welche Bereiche wollen Sie mit Ihren Mitarbeitern in Bezug auf Qualifikation und Verhalten vordringlich verbessern?


Wie wollen Sie die folgenden Aspekte mit Ihren Mitarbeitern regeln? Trainieren Sie entsprechendes Verhalten ein.




Beispiel

Die MVV Energie AG, Mannheim hat eine umfassende Personaldatenbank angelegt. Dort werden alle Informationen zu den Mitarbeitern festgehalten, die für neue Serviceangebote hilfreich sein können. „Dabei achtet der kommunale Energieversorger nicht nur auf fachliches Know-how, im Zuge der groß angelegten Personalinventur bilanzierte er auch, ob Mitarbeiter sich in Vereinen und Verbänden besonders engagieren. Wer in seiner Freizeit Vorsitzender des Hühnerzüchtervereins ist, beweist Organisationstalent.“

[Quelle: Wirtschaftswoche, Nr. 15, 8.4.1999]

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