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Qualitätsmanagement mit Excel

Modelle und Werkzeuge im Qualitätsmanagement

Modelle wie EFQM, Total Quality Management geben eine Übersicht über die Stellhebel und Einflussfaktoren im Qualitätsmanagement. Sie zeigen Zusammenhänge auf. Für die Planung und Umsetzung der vielfältigen Aufgaben im Qualitätsmanagement gibt es eine Vielzahl von Werkzeugen. Einige wichtige davon haben wir in Excel-Vorlagen übertragen.

Die Qualität von Produkten und Prozessen ist ein „Dauerthema“ in allen Unternehmen. Denn immer und überall lauern Fehlerquellen: Lieferanten liefern schlechte Teile, eine neue Maschine läuft nicht rund, die Konstruktion hat eine Baugruppe falsch ausgelegt, Mitarbeitern fehlt es an der notwendigen Kompetenz oder an der richtigen Einstellung. So entstehen Fehler und Mängel, die mal mehr oder weniger gravierende Folgen haben und Probleme für das Unternehmen mit sich bringen.

Woran wird Qualität erkannt?

Das Qualitätsmanagement bezieht sich nur auf Produkte. Deren Qualität lässt sich anhand definierter Merkmale, Parameter und Eigenschaften vergleichsweise einfach messen. Schwieriger ist es, die Qualität von Dienstleistungen und Service zu beurteilen und in den Griff zu bekommen. Denn dort entsteht die Qualität erst durch die Interaktion mit dem Kunden. Er erwartet von den Dienstleistern und Servicemitarbeitern Kompetenz, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit oder Einfühlungsvermögen. Solche Faktoren lassen sich nicht so leicht messen.

Prozesse sind die Basis für gute Qualität

Das macht deutlich, dass die Qualität von Produkten und von Dienstleistungen auf der Qualität von Prozessen basiert. Herstellprozesse, Beratungsprozesse oder Serviceprozesse müssen so durchgeführt werden, dass das Ergebnis dem entspricht, was von den Kunden erwartet und von der Produktentwicklung vorgegeben wurde. Qualität und Qualitätsmanagement sind deshalb ein Zusammenspiel von unterschiedlichen Faktoren wie Material, Maschinen, Menschen, Regeln oder Abläufe, die perfekt aufeinander abgestimmt sein müssen.

Modelle und Werkzeuge helfen beim Qualitätsmanagement

Aus diesem Grund gibt es viele Modelle und Werkzeuge für das Qualitätsmanagement in den Unternehmen. Sie werden zusammengefasst mit Begriffen wie:

  • TQM (Total Quality Management)
  • EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management)
  • Six Sigma
  • Qualitätskreis
  • Deming-Kreis (PDCA-Zyklus)
  • Qualitätszirkel
  • Kaizen

Modelle helfen, das Zusammenspiel der Einflussfaktoren auf die Qualität besser zu verstehen. Werkzeuge und Methoden sind Hilfsmittel oder Vorgehensweisen, die dabei unterstützen, Fehler von vorneherein zu vermeiden, Fehlerquellen zu identifizieren, Prozesse zu überwachen, Leistungen zu prüfen und Abläufe zu verbessern. Diese Werkzeuge machen vor allem transparent, wo und warum Fehler entstehen und wie sie behoben werden können. Sie helfen, Fehler zu identifizieren, zu analysieren und gute Lösungen zur Fehlerbeseitigung und Fehlervermeidung zu finden. Oft ist das komplexe Teamarbeit im Unternehmen.

Das Qualitätsmanagement ist eine sehr wichtige Aufgabe in jedem Unternehmen. Es sollte auf allen Ebenen und in allen Bereichen ein fester Bestandteil und in die Prozesse fest integriert sein. Dazu braucht es:

  • klare Leitlinien und Grundsätze für das Qualitätsmanagement
  • Qualitätskriterien, die sich an den Kunden ausrichten
  • ein Qualitätsmanagement mit System, das sich an einem bewährten und praktikablen Modell orientiert
  • Qualitätsmanagement, das ständig überprüft und verbessert wird

Praxis

Grundsätze des Qualitätsmanagements festlegen

Zunächst gilt es, die Grundsätze zu klären, die für das Qualitätsmanagement eines Unternehmens maßgeblich sind und die Richtung geben für alle(!) Qualitätsstrategien und Qualitätsmaßnahmen. Stellen Sie mit der folgenden Excel-Vorlage Ihre Grundsätze zusammen. In der Checkliste sind aufgeführt:

  • Kundenorientierung
  • Verantwortung der Führung
  • Einbeziehung der beteiligten Personen
  • Prozessorientierung
  • Systemorientierter Managementansatz
  • Kontinuierliche Verbesserung
  • Sachbezogene Entscheidungsfindung
  • Lieferantenbeziehung zum gegenseitigen Nutzen

Legen Sie fest, was das in Ihrem Unternehmen im Einzelnen bedeutet und worauf Sie dabei grundsätzlich achten.

Qualitätsmanagement an den Kundenanforderungen ausrichten

Ausgangspunkt aller Aktivitäten zum Qualitätsmanagement ist letztlich immer der Kunde. Er bestimmt die Anforderungen und damit die Qualität. Zur Analyse der Kundenanforderungen können Sie als Lieferant die Leitfragen nutzen, wie sie in der folgenden Excel-Vorlage aufgeführt sind:

  • Wer ist mein Kunde?
  • Was benötigt mein Kunde von mir?
  • Welche Erwartungen hat mein Kunde?
  • Was biete ich ihm jetzt?
  • Wo erfülle ich seine Erwartungen nicht?
  • Was kann ich tun, um seine Erwartungen zu erfüllen?
  • Welche Aktionen setze ich um?

Kundenerwartungen mit dem Kano-Modell analysieren

Das sogenannte Kano-Modell ist besonders hilfreich bei der Analyse der Kundenanforderungen, der Nutzenerwartungen, der Produktmerkmale sowie bei der Gewichtung und Bedeutung dieser Anforderungen. Mit den folgenden Vorlagen können Sie Kundenanforderungen identifizieren und ermitteln, welche grundlegend sind (Muss) und welche zu einer besonderen Kundenzufriedenheit führen (Leistungsmerkmale und Begeisterungsmerkmale).

Qualitätsmanagement am EFQM-Modell ausrichten

Zur Strukturierung und Darstellung aller Aktivitäten zum Qualitätsmanagement beziehen sich viele Unternehmen auf das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM). Hier werden sogenannte Befähiger-Kriterien (Voraussetzungen für gutes Qualitätsmanagement) und Ergebnis-Kriterien (Folgen des guten Qualitätsmanagements) unterschieden, analysiert, bewertet und gestaltet.

Mit der folgenden Excel-Vorlage können Sie Ihre Bewertung für die einzelnen EFQM-Kriterien durchführen und erkennen, wo Sie gut und wo Sie schlecht sind und wo deshalb vordringlich Maßnahmen durchgeführt werden sollten.

Qualitätsmanagement nach dem Business-Excellence-Modell

Die Leistungen zum Qualitätsmanagement können auch im sogenannten Business-Excellence-Modell abgebildet werden. Hier wird überprüft, in welchem Ausmaß das Unternehmen ausgewogene Ergebnisse erzielt, Nutzen für den Kunden schafft, Prozesse richtig managt oder Innovation und Kreativität fördert. Mit den folgenden Vorlagen können Sie Ihre Leistungen bewerten und in einem Diagramm anschaulich darstellen.

Qualitätsmanagement bewerten

Darüber hinaus können Sie eine Bewertung durchführen, die sichtbar macht, wie weit fortgeschritten Ihre Aktivitäten zum Qualitätsmanagement in den einzelnen Bereichen Ihres Unternehmens sind. Zu den Bereichen können beispielsweise gehören:

  • Produktdesign und Produktentwicklung
  • Fertigungsplanung
  • Beschaffung
  • Vertrieb und Verkauf
  • Service
  • Recycling

Die folgenden drei Excel-Vorlagen bieten Ihnen unterschiedliche Darstellungsformen.

Einflussfaktoren auf das Qualitätsmanagement

Mit der Kraftfeld-Analyse lassen sich die grundsätzlichen Einflussfaktoren und wirksamen Kräfte auf das Qualitätsmanagement insgesamt oder auf einzelne Fragestellungen identifizieren. So können Sie deren jeweilige Wirkung besser sichtbar machen. Mit der folgenden Excel-Vorlage stellen Sie fördernde oder treibende Kräfte und hemmende oder Rückhaltekräfte zusammen und bewerten diese in ihrer Stärke. In einem Diagramm wird dies anschaulich visualisiert.

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