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Shared Service Center

Optimierung der Leistungen eines Shared Service Centers

Nach der Einrichtung und während des Betriebs eines Shared Service Centers müssen die Leistungen regelmäßig überprüft und verbessert werden. Denn die Anforderungen der internen Kunden können sich ändern oder steigen. Auch die Kosten werden regelmäßig überprüft, um Fehler und Mängel im Prozess zu erkennen und zu beseitigen. Dazu kann ein Benchmarking durchgeführt werden. Schließlich kann das Shared Service Center als eigenständiges Unternehmen am freien Markt agieren.

Aufgrund der komplexen Aufgabenstellung bei der Gestaltung eines Shared Service Centers muss man davon ausgehen, dass die erste Lösung nicht die beste ist. Deshalb kommt es darauf an, das Shared Service Center mit seinen Leistungen und Kosten schrittweise zu verbessern und zu optimieren.  Mögliche Methoden dafür sind:

  • Benchmarking
  • Ausgliederung in eine eigenständige Gesellschaft (Outsourcing)
  • Kundenbefragungen oder Einrichtung eines Kundenbarometers
  • Kontinuierliche Verbesserungs-Prozesse (KVP) oder Kaizen

Benchmarking mit externen Serviceanbietern

Das Shared Service Center sollte sich kontinuierlich mit den besten Dienstleistern seiner Klasse – also mit externen Dienstleistern mit einem vergleichbaren Leistungsspektrum – messen und von diesen lernen. Wichtig dabei ist:

  • Den richtigen Partner für ein Benchmarking finden; das können externe „Wettbewerber“ sein oder Unternehmen, die vergleichbare Aktivitäten ausführen, aber aus einer anderen Branche stammen.
  • Genau festlegen, was verglichen wird; das sind Leistungskennzahlen (Performance-Kriterien), die zeigen, wo Schwächen und Defizite des Shared Service Centers liegen.
  • Prozesse und angewendete Methoden oder eingesetzte Technologien mit einem Benchmarking-Partner vergleichen; hieraus können Verbesserungen im Prozessablauf oder bei einzelnen Aufgaben und Tätigkeiten abgeleitet werden.
  • Möglichst regelmäßig die Leistungen miteinander vergleichen.
  • Klare Verbesserungs- und Lernziele formulieren und die Zielerreichung überwachen.

Auslagerung als Shared Service GmbH

Das Shared Service Center als interne Organisationseinheit und damit als eine Abteilung im Unternehmen, kann rechtlich ausgelagert und zu einem selbstständigen Unternehmen werden. Das kann ein erster Schritt dafür sein, dass das Shared Service Center nicht nur für sein Mutter-Unternehmen tätig ist, sondern seine Dienstleistungen auch anderen Unternehmen anbietet. Dann muss es sich im Wettbewerb mit anderen vergleichbaren Service-Anbietern behaupten. Dafür müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein:

  • Die Prozesse des Shared Service Centers müssen sehr gut beherrscht werden; die Mitarbeiter müssen ihre Dienstleistungen professionell, markt- und kundenorientiert erbringen.
  • Es müssen zusätzliche Prozesse implementiert werden, die das Verhältnis und Zusammenspiel mit externen Kunden abdecken; Beispiele sind Vertrieb, Customer Relationship Management, externe Preisgestaltung oder Vertragsgestaltung.
  • Eigenständiges, strategisches Agieren auf dem Markt muss möglich sein; Beispiele sind Eingehen von Partnerschaften, Entwickeln neuer Dienstleistungen und selbstverantwortliche Gestaltung des Leistungsspektrums sowie Festlegung der Preise – unabhängig vom Mutter-Unternehmen.

Diese Voraussetzungen können schrittweise geschaffen werden. Ob und wie erfolgreich die einzelnen Schritte dann durchlaufen werden, hängt von der Unterstützung durch das Mutter-Unternehmen ab, das sein Shared Service Center auslagern möchte: Kann es erste externe Kunden vermitteln? Ist es selbst ein tragfähiger Kunde? Trägt es strategische Risiken? Und das Marktumfeld muss für eine mögliche eigenständige Shared Service GmbH analysiert werden: Gibt es Wettbewerber? Reicht die eigene Leistungsstärke? Reicht das eigene Angebotsspektrum?

Im Wettbewerb mit anderen, externen Dienstleistern – auch um die Aufträge seines Mutter-Unternehmens – ist das Shared Service Center ständig gefordert, seine Leistungen und Prozesse zu optimieren, um sich so den Marktanforderungen erfolgreich zu stellen.

Kleine und mittelständische Unternehmen gründen eine Shared Service GmbH

Kleine und mittelständische Unternehmen können ein gemeinsames Shared Service Center als eigenständige GmbH für die Dienstleistungen gründen, die sie selbst dann als Kunde in Anspruch nehmen. Dazu müssen die Leistungen vergleichbar und die internen Verrechnungspreise für alle beteiligten Partner nachvollziehbar und stimmig sein. Außerdem muss geklärt werden, inwiefern die Mitarbeiter der Unternehmen aus den jeweiligen dezentralen Serviceeinheiten nun in ein neues und anderes Unternehmen wechseln wollen. Dieses Modell eines gemeinsamen Shared Service Centers für kleine und mittelständische Unternehmen hat sich zum Beispiel bei der Zusammenlegung einzelner Betriebskrankenkassen bewährt.

Kundenbefragung und kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Jedes Shared Service Center muss bemüht sein, seine Leistungen regelmäßig zu verbessern. Hier muss es wie ein eigenständiges Unternehmen handeln. Um zu erkennen, was genau verbessert oder optimiert werden kann, werden regelmäßig Kundenbefragungen durchgeführt. Dazu werden Kriterien wie Beratungsqualität, Schnelligkeit, Genauigkeit, Flexibilität, Erreichbarkeit, Kompetenz, Verlässlichkeit oder Freundlichkeit in messbare oder abfragbare Indikatoren übertragen. Die Kunden werden dann mit Hilfe von Fragebogen oder Interview entsprechend befragt. Außerdem werden Beschwerden ausgewertet. Mögliche Fragestellungen sind außerdem:

  • Was macht das Shared Service Center für die Fachbereiche attraktiv?
  • Was empfinden die Fachbereiche als unangenehm?
  • Ist die aktuelle Kundenorganisation optimal auf deren Bedürfnisse ausgerichtet?
  • Wie steht es mit der Kundezufriedenheit?
  • Wie könnte das Angebot erneuert oder verbessert werden, um die Kunden positiv zu überraschen?
  • Sind die einzelnen Teilprozesse gut organisiert oder gibt es „Verschwendung“?
  • Passen die Werkzeuge und die Technologie zum Leistungsangebot?
  • Welche Leistungen sollten zusammen mit Partnern erbracht werden?
  • Welche Leistungen können an externe Dienstleister vergeben werden, weil sie dort besser oder günstiger erbracht werden?
  • Werden die Erwartungen des Mutter-Unternehmens und der Geschäftsleitung bezogen auf Kosten und Qualität über- oder unterschritten?
  • Welche neuen Erwartungshaltungen gibt es bei der Geschäftsleitung?
  • Was müsste geschehen, um die Zielvorgaben der Geschäftsleitung zu übertreffen?
  • Wie hoch sind die Kosten der Leistungserstellung im Vergleich zu einem externen Wettbewerber?
  • Gibt es Innovationen bezüglich Technologie oder Geschäftsmodellen?
  • Welche neuen Ansätze verfolgen die Wettbewerber bezüglich Angebote, Preismodelle, Prozesse, Standorte?

Diese Fragen zur Verbesserung und Optimierung richten sich zum einen an die Kunden als Leistungsempfänger, aber auch an die Geschäftsleitung als Initiatoren der Shared Service Center-Organisation.

Praxis

Benchmarking der Shared Service Leistungen

Klären Sie, für welche Prozesse und Aufgaben Sie ein Benchmarking durchführen wollen.

  • Was genau wollen Sie verbessern?
  • Mit welchem anderen Unternehmen wollen Sie Ihr Shared Service Center vergleichen (Benchmarking-Partner)?
  • Welche Verbesserungsmöglichkeiten und Optimierungen lassen sich aus dem Vergleich gegebenenfalls ableiten und in Ihrem Shared Service Center umsetzen?

Nutzen Sie die folgende Vorlage für die Planung eines Shared Service Benchmarkings.

Kontinuierliche Verbesserungen im Shared Service Center

Leiten Sie aus dem Benchmarking, aus Kundenbeschwerden, aus Kundenbefragungen (Kundenbarometer) und aus den Zielvorgaben der Geschäftsleitung sowie aus den Erwartungen weiterer Stakeholder mögliche Verbesserungen für Ihr Shared Service Center ab. Nutzen Sie dazu die folgende Vorlage.

Shared Service Center GmbH gründen

Prüfen Sie die Bedingungen und Möglichkeiten für die Gründung einer Shared Service Center GmbH:

  • Welche Leistungen können Sie mit dem Shared Service Center auf dem „freien Markt“ anbieten?
  • Wie schätzen Sie Ihre Leistungen und Kosten in Bezug auf die Wettbewerbsfähigkeit ein?
  • Welche Zielgruppen können Ihre Kunden sein?
  • Wie erreichen Sie einen Kundenzugang?
  • Wie wird das Verhältnis zu Ihrem Mutter-Unternehmen sein?
  • Wie frei sind Sie in Ihren unternehmerischen Entscheidungen?

Wenn diese Fragen „positiv“ beantwortet werden, können Sie in die Businessplanung für Ihr Shared Service Center einsteigen.

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