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Prozessmanagement

Prozesse beschreiben und modellieren

Eine wesentliche Aufgabe des Prozessmanagements ist die Prozessbeschreibung und Prozessmodellierung. Dabei werden die unterschiedlichen Prozesse im Unternehmen in sogenannten Ablaufdiagrammen in eine grafische Form gebracht und in einer Modellsprache beschrieben. Erst wenn so sichtbar wird, wie ein Prozess abläuft, lässt sich der Prozess genauer analysieren und optimieren.

Prozessbeschreibungen kann es in einer groben Form, beispielsweise für die übergeordneten Geschäftsprozesse geben; aber auch in sehr detaillierter Form für die Tätigkeitsbeschreibungen eines einzelnen Mitarbeiters (Workflow oder Ablaufbeschreibung und Ablauf-Diagramm). In welcher Form und Detaillierung ein Prozess beschrieben wird, hängt vom Zweck ab. Mit der Prozessbeschreibung soll ein anschauliches „Bild” entstehen, das auf einfache und verständliche Weise zeigt, wie der Prozess abläuft und worauf es ankommt, damit er seinen Zweck erfüllt.

Bei der Prozessmodellierung wird der Prozessablauf in eine „formale Sprache” übersetzt oder in ein standardisiertes Modell übertragen. Es werden vorgegebene Symbole zur grafischen Beschreibung genutzt und alle relevanten Informationen zum Prozess in einer vorgegebenen Form erfasst. Damit lässt sich ein Prozess mithilfe von spezieller Software besser analysieren und optimieren.

Zweck der Prozessbeschreibung und Prozessmodellierung

Da der Aufwand der Prozessmodellierung meist sehr hoch ist, sollten Sie immer im ersten Schritt  klären, wofür das Prozessmodell benötigt wird. Die folgenden beiden Beispiele sollen zeigen, dass dies von den Anforderungen und vom Zweck der Prozessbeschreibung abhängt. Ein Prozessmodell kann notwendig sein für:

  • Strategische Analyse und Planung: Es genügt eine allgemeine Beschreibung der Hauptprozesse wie „Produktentwicklung“ und der dabei relevanten Teilprozesse, wenn es um eine strategische Schwachstellenanalyse geht.
  • Spezifikation von Software-Anforderungen: Wenn Prozesse automatisiert oder durch Software unterstützt werden sollen, dann sollten diese möglichst detailliert beschrieben werden, um daraus die genauen Spezifikationen der Software ableiten zu können.

Es kann unterschiedliche Zwecke und Ziele der Prozessmodellierung geben. Sie muss sich an den Zwecken und Zielen orientieren, damit das Prozessmodell übersichtlich bleibt und der Modellierungsaufwand sich auch lohnt. Mögliche Zwecke der Prozessmodellierung und Prozessbeschreibung können sein:

  • Steuerungsaspekt: Mitarbeitende sollen sehen, was wann und warum getan wird. So lassen sich mögliche Fehlerquellen, Inkonsistenzen oder Doppelarbeit erkennen und beseitigen.
  • Organisationsaspekt: Mit der Prozessmodellierung werden Aufgaben und Tätigkeiten Abteilungen oder einzelnen Mitarbeitenden  zugeordnet.
  • Informationsaspekt: Hier wird deutlich, welche Informationen benötigt werden, sodass die Aufgaben richtig ausgeführt werden können.
  • Kontrollaspekt: Es wird geprüft, ob der Prozess sein Ziel erreicht. Es kann beispielsweise bestimmt werden, ob die Prozesszeiten oder die Prozesskosten im vertretbaren Rahmen bleiben.
  • Sicherheitsaspekt: Schließlich kann es darum gehen, sicherzustellen, dass qualitative Anforderungen durch den Prozess erfüllt werden. Werden alle Richtlinien und gesetzlichen Vorgaben eingehalten? Ist klargestellt, wer was im Prozess tun darf oder tun muss (zum Beispiel Entscheidungen treffen oder die nächsten Prozessschritte freigeben).

Das Prozessmodell und die Beschreibung der einzelnen Merkmale wie Prozessschritte, ausführende Stellen, notwendige Informationen oder Leistungsparameter werden darauf ausgerichtet, welcher Zweck im Vordergrund steht. Je mehr Informationen in ein Modell gepackt werden, desto komplexer und für die Anwendung unübersichtlicher wird es. Deshalb kann ein einzelner Prozess – je nach Zweck – in unterschiedlicher Form beschrieben und modelliert werden. Mal grob für eine Übersicht und strategische Analyse; mal sehr detailliert für eine genaue Analyse und Spezifikation von Prozessmerkmalen.

Prozessbeschreibung und Prozessmodellierung als Voraussetzung für Auditierung und Compliance

Darüber hinaus können erfolgskritische Prozesse detailliert in einem entsprechenden Ablaufdiagramm dokumentiert werden. Diese sind auch bei Audits – zum Beispiel für das Qualitätsmanagement – sehr wichtig, hilfreich und gefordert.

Wenn es um sensible Prozesse geht, wie beispielsweise bei medizinischen oder lebensmitteltechnischen Produkten, sind sie auch rechtlich vorgeschrieben. Sie sind Voraussetzung dafür, dass das Management seinen Pflichten nachkommt, für die Einhaltung von Regelungen zu sorgen und Abläufe im Unternehmen zu dokumentieren. So sind Vorstand und Geschäftsführung nach dem Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (KonTraG) verpflichtet, ein unternehmensweites Risikofrüherkennungssystem einzuführen und zu betreiben. Das basiert meistens auf Prozessbeschreibungen.

Formen und Elemente der Prozessmodellierung

Besonders hilfreich bei der Prozessmodellierung sind grafische Elemente. Sie sollen logische Beziehungen zwischen Ereignissen und Aktivitäten abbilden. Die Grundelemente sind demnach ein Kästchen für Ereignisse, ein Kästchen für Aktivitäten und Pfeile, die die logische Beziehung beschreiben (siehe Abbildung 3).

Abbildung 3: Einfache Prozessbeschreibung mit Ereignis, Aktivität und logischer Beziehung
Abbildung 3: Einfache Prozessbeschreibung mit Ereignis, Aktivität und logischer Beziehung

Die Elemente zur Prozessbeschreibung können zu beliebig langen Ablaufketten kombiniert werden. Dabei werden weitere logische Elemente genutzt wie

  • UND (alle Aktivitäten werden unabhängig voneinander ausgeführt)
  • ODER (mindestens eine der Aktivitäten wird ausgeführt)
  • ENTWEDER – ODER (nur eine der Aktivitäten wird ausgeführt)

Für die Praxis der Prozessmodellierung und Prozessbeschreibung wurden unterschiedliche „grafische Beschreibungssprachen“ entwickelt – in Abhängigkeit davon, welcher Zweck im Vordergrund steht und welche beschreibenden Merkmale mit aufgenommen werden sollen. Für viele gibt es softwaretechnische Unterstützung, also Programme, die bei der Visualisierung und Modellierung von Prozessen helfen können.

Am bekanntesten und weit verbreitet dürfte Visio von Microsoft sein. Für die Modellierung setzten einige Unternehmen auch ARIS Toolset ein. Teilweise können solche Werkzeuge dazu genutzt werden, um die Entwicklung und Anpassung von betriebswirtschaftlicher Software oder sogenannter Workflow-Systeme zu vereinfachen. Sie sind dafür da, die Prozessausführung zu unterstützen oder zu automatisieren. Wichtig bei der Auswahl des Werkzeuges ist, dass es beim Prozessmanagement wirklich hilft und nicht nur zum Selbstzweck eingesetzt wird.

Informationen für die Prozessmodellierung und Prozessbeschreibung recherchieren

Im Rahmen der Prozessmodellierung müssen die relevanten Prozesse zuerst erfasst und abgebildet werden. Dazu wird der aktuelle Ist-Stand erhoben. Die Recherche dieser Informationen ist mitunter sehr aufwendig, aber wesentliche Voraussetzung für die nächsten Schritte. Aus diesem Grund ist es wichtig, die richtige und angemessene Methode der Recherche zu nutzen. Möglich sind:

  • Teilnehmende Beobachtung: Mitarbeitende beobachten ihre Kollegen bei der Durchführung der Prozessaktivitäten. Sie erkennen so, wie der Prozess abläuft und aus welchen einzelnen Aktivitäten er sich zusammensetzt. Sie messen außerdem einzelne Kenngrößen wie Bearbeitungszeit, Durchlaufzeit oder Fehlermöglichkeiten.
  • Selbstbeobachtung: Mitarbeitende, die den Prozess durchführen, beobachten sich selbst und schreiben alle Informationen in einem Formular oder Logbuch auf.
  • Dokumentenanalyse: Hier werden bestehende Prozessbeschreibungen, Arbeitsanweisungen oder Stellenbeschreibungen ausgewertet.
  • Workshop: In einem Team arbeiten die Prozessbeteiligten unter Moderation und Anleitung der Workshopleitung selbst heraus, wie ihr Prozess aussieht. Sie stellen alle Informationen dafür zusammen. Sie spielen Prozesse durch oder „erinnern“ die einzelnen Prozessaktivitäten.
  • Interview: Mitarbeitende interviewen ihre Kollegen und erfragen im bilateralen Gespräch alle relevanten Informationen zur Prozessbeschreibung. Dafür kann es einen standardisierten oder teilweise standardisierten Fragebogen geben.

In der Praxis empfiehlt sich ein Methodenmix. Es werden die Rechercheinstrumente eingesetzt, mit denen sich das Analyseziel und die relevante Genauigkeit der Prozessbeschreibung am einfachsten oder mit vertretbarem Aufwand erreichen lassen.

Vorsicht Prozessbeschreibungen sind subjektiv

In vielen Unternehmen gibt es zwei ganz unterschiedliche Prozesswirklichkeiten. Die eine ist in den Akten beschrieben und dokumentiert oder wird von den beteiligten Mitarbeitern erzählt. Die andere ist, wie die Prozesse tatsächlich ablaufen. Hier kann es große Differenzen geben. Bei der teilnehmenden Beobachtung, aber auch im Workshop können solche Differenzen vergleichsweise zuverlässig ans Tageslicht treten. Wer seine Prozesse wirklich und genau analysieren und verbessern will, muss das berücksichtigen und den Differenzen auf die Spur kommen.

Praxis

Prozesse identifizieren und beschreiben

Identifizieren Sie alle relevanten Prozesse in Ihrem Unternehmen und stellen Sie alle relevanten Informationen zur Prozessmodellierung und Prozessbeschreibung mithilfe der folgenden Vorlagen zusammen. Erläutern Sie die Prozesse in der Genauigkeit, die Sie für Ihre Analyse und Bewertung und den Zweck benötigen.

Da die Prozessmodellierung und Prozessbeschreibung sehr aufwendig sein können, gehen Sie Schritt für Schritt vor und setzen Sie Schwerpunkte. Prozessanalyse ist eine kontinuierliche Aufgabe in Ihrem Unternehmen.

Die folgende Vorlage unterstützt Sie bei der Zusammenstellung der Informationen für einen Prozess und seine einzelnen Prozessschritte. Sie unterscheiden dabei:

  • Sender: Wer stößt den Prozess an? Wodurch startet er?
  • Input: Welche Materialien, Teile, Mitarbeiter, Kompetenzen und Informationen braucht der Prozess und werden an ihn übergeben – vom Sender oder von anderen Quellen, um die Aktivitäten richtig durchzuführen?
  • Aktivitäten/ Aufgaben: Was genau wird in diesem Prozessschritt alles ausgeführt?
  • Dauer: Wie lange dauert der Prozess oder der einzelne Prozessschritt? Wie lange dauert es, vom Anstoß des Prozesses bis zur Lieferung des Ergebnisses (Output)?
  • Output: Was genau ist das Ergebnis der Aktivitäten, was stellt der Prozess her – als Produkt, Dienstleistung oder Information?
  • Empfänger: Wer erhält das Ergebnis als Anstoß für den nächsten Prozessschritt?

Zudem können Sie Ihre Prozesse mit der folgenden Excel-Vorlage in Prozesse und Teilprozesse unterscheiden und beschreiben:

Wichtige Abhängigkeiten zwischen einzelnen Prozessen und Prozessschritten halten Sie mit dieser Vorlage fest (Input-Output-Matrix):

Und schließlich können Sie Ihre Prozesse unterscheiden bezüglich der Prozessebene. Überprüfen Sie: Handelt es sich um einen (Haupt-) Prozess, Teilprozess, Subprozess, Prozessschritt oder um eine einzelne Prozessaktivität?

Prozesse detailliert beschreiben, erläutern und modellieren

Mit den folgenden Excel-Vorlagen können Sie weitere spezifische Prozessmerkmale planen. Dabei geht es insbesondere um die Aspekte:

  • Welches Prozessergebnis (Output eines Prozesses) ist für welche internen und externen Prozesskunden wichtig beziehungsweise nicht wichtig? So erkennen Sie die Bedeutung der einzelnen Prozessergebnisse.
  • Welche Organisationseinheiten (Abteilungen oder Bereiche) sind in welchem Umfang in die einzelnen Prozesse eingebunden? So erkennen Sie, welche Organisationseinheiten eventuell eine kritische Rolle spielen oder einen Engpass darstellen können.
  • Wie verteilen sich die zeitlichen Aufwendungen für einzelne Prozessschritte auf die Phasen Rüsten, Transfer, Bearbeiten, Kontrolle, Nacharbeit, Warten? So erkennen Sie Schwachstellen im Prozessablauf und Leerläufe.
  • Welche Rollenträger (Stellen oder Personen) sind in welchem Umfang in die einzelnen Prozessschritte eingebunden? Damit erkennen Sie mögliche Engpässe und ungleiche Aufgabenverteilung.
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