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Kundenbetreuung

Prozesse der Geschäftsbeziehung

Sie können Ihre Beziehung zu Ihren Kunden entscheidend verbessern, wenn Sie Ihre Beziehung wie einen Geschäftsprozess betrachten, den Sie permanent pflegen. Ziel ist, die Erwartungen Ihrer Kunden nicht zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Folgende Schritte sind dabei wichtig:

  1. Vertrauen aufbauen,
  2. Anforderungen analysieren,
  3. Empfehlungen abgeben,
  4. Lösungen liefern und implementieren,
  5. Geschäftsbeziehungen pflegen und ausbauen.

Diese Schritte sollten Sie für Ihre (wichtigen) Kunden immer wieder durchlaufen. So kann sich eine dauerhafte Beziehung und Partnerschaft entwickeln. Möglicherweise können Sie dies nicht für alle Kunden in gleicher Weise pflegen. Sie sollten sich die zu gegebener Zeit für Sie wichtigen Kunden für den Aufbau einer solchen Beziehung auswählen.

Beispiele

Ein wichtiger Stammkunde hat anmerken lassen, dass er eventuell auch bei einem anderen Lieferanten kaufen könnte. Fragen Sie ihn, was ihn zu dieser Überlegung bewogen hat. Wenn es Defizite Ihres Produkts oder Ihres Services sind, beweisen Sie, dass Sie es besser können. Wenn es nur um den Preis geht, zeigen Sie, dass auch andere Faktoren eine Rolle spielen.

Sie haben einen neuen Kunden gewonnen, den Sie für die Zukunft für sehr wichtig erachten und den Sie zu einem Stammkunden ausbauen wollen. Achten Sie darauf, dass der erste Auftrag perfekt erfüllt wird. Kontaktieren Sie den Kunden und fragen Sie nach seiner Zufriedenheit. Bedanken Sie sich für den ersten Auftrag (mit einem zusätzlichen kleinen Mehrwert für den Kunden) und erklären Sie, dass Sie auch in Zukunft ihm helfen wollen.

Überlegen Sie für Ihre wichtigen Kunden, was Sie in nächster Zukunft zum Aufbau eines gefestigten Geschäftsprozesses tun könnten. Gehen Sie dabei von den Anforderungen Ihrer Kunden aus. Lassen Sie dazu die Personen des Kunden vor Ihrem geistigen Auge erscheinen, die über Sie als Lieferanten entscheiden – und deren Erfolgsgefühle.




Wenn Sie die Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden aus Ihrer Sicht und aus Sicht des Kunden beschreiben, sehen Sie zahlreiche Ansätze zur Verbesserung. Beschreiben Sie deshalb die beiden Prozesse.

Beispiele: Ihre Prozesse können sein: Auftragsannahme, Klären technischer Fragen, Liefertermine abstimmen, über Projektstatus informieren, Produkt beim Kunden installieren, Funktionsweisen erklären, Rechnung zusenden, ...

Prozesse Ihres Kunden könnten sein: Informationen über Produkt einholen, technische Fragen klären, mit Anwendern absprechen, Investitionen kalkulieren, Einkauf überzeugen, Auftrag schreiben, Installation des Produkts begleiten, Mitarbeiter einweisen, Rechnung bezahlen, ...

Jeder Kontakt mit dem Kunden, sei er auch noch so kurz oder scheinbar unbedeutend, kann das Urteil eines Kunden über die Qualität Ihres Unternehmens maßgeblich beeinflussen!

Beispiel

Ein Lebensmittelhersteller beliefert Supermärkte mit einem Produkt, das gekühlt werden muss (Milch, Salat oder Ähnliches). Der Kunde beschwert sich immer wieder, dass die gelieferte Ware nicht richtig gekühlt ist. Erst bei einer genauen Analyse der Prozessketten wird das Problem entdeckt: Der Fahrer des Lieferfahrzeugs stellt die gelieferte Ware auf dem Hof des Supermarkts ab. Bis die Angestellten Sie in den Kühlraum bringen, vergehen zum Teil einige Stunden. Lösung: Die Produkte werden in speziell gekühlten Boxen angeliefert.

Beschreiben Sie Ihre wichtigen Prozesse, wenn Sie mit dem Kunden in Kontakt stehen. Was läuft ab? Was wird besprochen? Was leisten Sie für den Kunden?

Ergänzen Sie dann die Prozesse, die beim Kunden ablaufen. Was muss der Kunde tun, wenn er mit Ihnen Kontakt hat? Was will er eigentlich tun? Was sind seine wichtigen Prozesse im Hintergrund?

Überlegen Sie schließlich, wie Sie den Kunden bei seinen Prozessen unterstützen können? Wann müssen Sie ihn anrufen? Was können Sie für ihn leisten? Können Sie dies mit vertretbarem Aufwand leisten? Welche Voraussetzungen müssen Sie dabei schaffen?

Wie schaffen Sie Vertrauen?




Weitere Informationen finden Sie in unserer Lösungshilfe:

Prozessorganisation: Prozesse planen, gestalten und optimieren mit Prozessmanagement

Welche Beziehung Sie zu Ihren jeweiligen Kunden aufbauen sollten, hängt auch davon ab, welchen Stellenwert der Kunde für Ihr Unternehmen hat. Das bestimmt sich im Allgemeinen über den Kundenwert beziehungsweise die Kundenrendite. Diese kann sowohl qualitativ wie auch quantitativ ermittelt werden. Mit Hilfe der folgenden Portfoliodarstellungen erkennen Sie, welche Bedeutung ein Kunde für Sie haben kann in Bezug auf seine

  • Kundenrendite
  • Marktmacht
  • Potenziale für die Zukunft
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