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Qualitätsmanagement mit Excel

Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen bewerten

Um die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen zu bewerten, braucht es Qualitätsziele, Qualitätskriterien und Qualitätsanforderungen. Aus den Zielen werden Kriterien, Kennzahlen oder Indikatoren abgeleitet, die gemessen, beobachtet oder abgefragt werden. Die Anforderungen legen die Soll-Werte für diese Kennzahlen und Indikatoren fest. An ihnen wird Qualität bewertet.

Qualität ist Soll-Ist-Abweichung

Zentrale Frage des Qualitätsmanagements ist: Entspricht die Leistung, also das Produkt, die Dienstleistung oder der Service, den Anforderungen und den Erwartungen des Kunden? Daran macht sich jede Qualitätsbewertung fest. Daraus werden Merkmale, Funktionen, Prozesse, Ergebnisse oder Verhaltensweisen abgeleitet, deren Eigenschaften anhand von ausgewählten Indikatoren gemessen und bewertet werden. So lässt sich die Qualität feststellen und beschreiben.

Wenn Soll-Qualität (was der Kunde erwartet) und Ist-Qualität (was gemessen oder festgestellt wird) voneinander abweichen, dann sind das Qualitätsdefizite, Fehler oder Mängel, die beseitigt werden müssen. Oft liegen diese in fehlerhaften oder fehleranfälligen Prozessen begründet. Deshalb wird dort mit dem Qualitätsmanagement angesetzt.

Um Fehler, Ursachen und Maßnahmen zur Beseitigung zu erkennen, müssen Indikatoren und Kennzahlen festgelegt werden, die diese sichtbar machen. Das sind die Qualitätskriterien, anhand derer die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen bewertet wird.

Qualitätskriterien für Produkte

Bei Produkten geht es bei der Bewertung um Aspekte wie

  • Materialeigenschaften
  • Funktionen
  • Leistung
  • Zuverlässigkeit
  • Erweiterungsfähigkeit
  • Benutzerfreundlichkeit
  • Produktdesign
  • Image
  • Verpackung

Qualitätskriterien für Dienstleistungen

Bei Dienstleistungen beziehungsweise Services sind die entsprechenden Bewertungskategorien:

  • fachliche Kompetenzen
  • Zuverlässigkeit
  • Freundlichkeit
  • Beratung
  • Kommunikation
  • Termintreue
  • Verfügbarkeit
  • Kreativität
  • Methodenwissen
  • Flexibilität
  • Verständnis (Empathie)

Qualitätskriterien für Prozesse

Auch die Prozesse in Ihrem Unternehmen müssen Sie einer Prüfung in Bezug auf das Qualitätsmanagement unterziehen. Die Fragen lauten:

  • Sind die Prozesse so definiert und gestaltet, dass sie eine möglichst hohe Qualität der Produkte und Dienstleistungen sicherstellen und gewährleisten?
  • Sind in jedem Prozess entsprechende Aufgaben und Tätigkeiten definiert?
  • Handhaben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dies entsprechend?
  • Sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dafür qualifiziert und motiviert?
  • Haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter alle dafür notwendigen Werkzeuge zur Verfügung und setzen sie diese entsprechend ihrem Zweck ein?
  • Sind die Ergebnisse in jedem einzelnen Prozessschritt so, dass sie in den nächsten Prozessschritt (interne oder externe Kunden) eingehen können und dort keine Mängel oder Probleme verursachen?

Wie die Qualitätsmerkmale der Prozesse definiert und umgesetzt sind, kann von Fachabteilung zu Fachabteilung sehr unterschiedlich sein. Zum einen lassen sich Prozesse nicht nach einem einheitlichen Maßstab und gleichen Merkmalen bewerten. Zum anderen setzen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Qualitätsanforderungen unterschiedlich gut um. Deshalb kann hier ein abteilungsbezogenes Rating hilfreich sein, das Stärken und Schwächen des Qualitätsmanagements im jeweiligen Prozess oder Prozessschritt aufzeigt.

Praxis

Produkte und Dienstleistungen bewerten

Legen Sie die für die Qualität maßgeblichen Merkmale für jedes einzelne Produkt und für alle Dienstleistungen und begleitenden Services fest. Entwickeln Sie dafür Bewertungskriterien, die Sie messen können und die aufzeigen, wie gut Ihr Qualitätsmanagement ist – in Bezug auf einzelne Produkte und Dienstleistungen.

  • Machen Sie eine erste Bestandsaufnahme (Stärken und Schwächen) anhand Ihrer Qualitätsmerkmale und Qualitätskriterien.
  • Analysieren Sie die Ergebnisse.
  • Bewerten Sie einzelne Produkte und Dienstleistungen bezüglich der Qualität.

Nutzen Sie für die Darstellung die folgenden Excel-Vorlagen.

Funktionsbereiche und Prozesse im Unternehmen bewerten

Eine allgemeine Bewertung des Qualitätsmanagements und zur Umsetzung des Qualitätsleitbilds kann bereichsbezogen durchgeführt werden und an den Kernprozessen Ihres Unternehmens ansetzen. Mit der folgenden Excel-Vorlage bewerten Sie die übergeordneten Funktionsbereiche und Prozesse Ihres Unternehmens:

  • Führung
  • Forschung und Entwicklung
  • Einkauf
  • Produktion
  • Verkauf
  • Marketing
  • Service

Anschließend stellen Sie das Ergebnis in einem Diagramm dar.

Rating des Qualitätsmanagement-Systems

Schließlich können Sie das Qualitätsmanagement Ihres Unternehmens insgesamt einer Prüfung unterziehen und es bewerten. Sie können ein sogenanntes Rating durchführen, das zeigt, unter welchen Aspekten Ihr Qualitätsmanagement bereits ausgereift ist oder noch Defizite aufweist. Die Aspekte für ein Rating mit der folgenden Excel-Vorlage sind:

  • Qualitätspolitik
  • Qualitätsplanung
  • Qualitätslenkung
  • Qualitätssicherung
  • Qualitätsprüfung
  • Qualitätsverbesserung
  • Qualitätsförderung
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