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Service-Engineering

Servicecontrolling

Das Servicecontrolling soll sicherstellen, dass Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen und das Serviceangebot auch Ihrem Unternehmen den gewünschten Nutzen einbringt. Service soll sich für Kunde und Serviceanbieter auszahlen.

Folgende Probleme tauchen auf, wenn Sie bislang Produkte hergestellt und verkauft haben und nebenbei noch Service erbracht haben:

  • Dienstleistungen werden oft über Gemeinkosten verrechnet. Der Gemeinkostenblock nimmt zu.
  • Die üblichen Gemeinkostenzuschlagsätze greifen nicht mehr. Die Preise der Produkte stimmen nicht mehr mit den tatsächlichen Kosten überein.
  • Oft können Sie mit Service höhere Umsätze und Renditen erwirtschaften. Diese müssen Sie richtig herausrechnen.
  • Nicht immer sind die Kunden bereit, für die Dienstleistung zu bezahlen. Umso mehr müssen Sie die Kosten richtig verrechnen.
  • Neben dem Ziel, Umsatz und Rendite mit Service zu erwirtschaften, können auch qualitative Ziele wie Kundenbindung und Imageverbesserung eine große Rolle spielen.

Deshalb sind folgende Schritte besonders wichtig:

  1. Machen Sie sich klar, welche Ziele Sie mit Ihrem Serviceangebot verfolgen. Ein Instrument, um die Ziele zu ermitteln und in geeignete Kennzahlen für das Controlling zu überführen, ist die sogenannte Balanced Scorecard.
  2. Ermitteln Sie einen Marktpreis für Ihre Dienstleistungen. Hier hilft Ihnen das Zielkostenmanagement. Ziehen Sie auch in Betracht, dass Sie Ihren Service kostenlos an Ihre Kunden weitergeben. Dann müssen die Kosten richtig auf Ihre Produkte verrechnet werden.
  3. Bedenken Sie, dass oft gilt: Was nichts kostet, ist nichts wert. Wenn Sie also eine herausragende Leistung anzubieten haben, sollten Sie Ihren Kunden vermitteln, dass diese etwas wert ist. Prüfen Sie dann, ob und welchen Preis Sie verlangen können.
  4. Kalkulieren Sie die Kosten für Ihren Service. Hier hilft Ihnen das Instrument der Prozesskostenrechnung.
  5. Das Bündeln von Produkt und Service in einem Angebot bezogen auf Leistung und Kosten kann ein zweckmäßiges Instrument sein. Prüfen Sie dies.

Weitere Lösungshilfen zu diesen Fragestellungen finden Sie hier:

Balanced Scorecard: Mit den richtigen Kennzahlen Strategien umsetzen

Prozesskostenrechnung: Mehr Transparenz und richtige Verrechnung der Kosten

Oft ist es sehr hilfreich, wenn Sie dem Kunden vorrechnen, was er einspart, wenn er Ihre Dienstleistungen in Anspruch nimmt. Der Kunde sieht meistens nur den Produktpreis und bezieht diesen in sein Entscheidungskalkül ein. Er vergisst, dass auch der Produktgebrauch und ggf. die Entsorgung mit Kosten verbunden sind. Er müsste also die „Total Cost of Ownership“ betrachten. Ihr Service kann helfen, diese Kosten zu reduzieren. Rechnen Sie Ihrem Kunden dies vor!

Beispiel

Durch eine Schulung, die Sie für 500 Euro pro Tag und Mitarbeiter anbieten, kann der Kunde sehr viel schneller das angestrebte Leistungsniveau beim Einsatz Ihres Produkts erreichen. Nach zwei Tagen Schulung, sind die Mitarbeiter des Kunden in der Lage, dasselbe Programm für die Maschinensteuerung in der Hälfte der Zeit zu machen. Ansonsten hätte das mit Learning by Doing drei Wochen gedauert.

Stellen Sie eine Prozesskostenrechung aus Sicht Ihres Kunden zusammen. Führen Sie alle Kundenprozesse auf, und schätzen Sie ab, was diese den Kunden kosten.




Bestimmen Sie, mit welchen Dienstleistungen Sie die Kosten Ihrer Kunden reduzieren können. Leiten Sie daraus einen akzeptablen Marktpreis ab.




Wichtig ist, dass Sie diese Leistungen zum Nutzen des Kunden auch angemessen und offensiv vermarkten. Dafür dient das Servicemarketing. Um den Erfolg Ihres Serviceangebots zu messen, müssen Sie drei Ebenen unterscheiden:

  1. Hat Ihr Service die Qualität, die Sie und Ihre Kunden von ihm erwarten? Wenn Sie Ihren Service entwickeln, haben Sie bezüglich einiger Leistungskriterien Ziele gesetzt. Sie müssen nun prüfen, ob Sie diese Ziele erreichen. Beispielsweise haben Sie vorgegeben, dass die Reparatur Ihrer Produkte maximal 48 Stunden benötigen darf. Wird dies eingehalten?
  2. Wie stellen Ihre Dienstleistungen Ihre Kunden zufrieden? Entsprechen sie den Erwartungen, oder begeistern sie den Kunden? Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Dienstleistungen. Hat die schnelle Reparatur dazu geführt, dass Ihre Kunden zufrieden sind und immer wieder Ihre Produkte kaufen?
  3. Wie drückt sich diese Kundenzufriedenheit in Ihren Unternehmenskennzahlen aus? Steigen die Umsätze, die Gewinne? Vergrößern sich Ihre Marktanteile? Sie müssen prüfen, ob das Serviceangebot auch Ihrem Unternehmen einen entsprechenden Profit einbringt.

Sie können diese unterschiedlichen Erfolgsfaktoren mithilfe der Balanced Scorecard bestimmen und ermitteln.

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