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Service-Engineering

Serviceprozesse gestalten

Wenn der Kunde eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, müssen Sie sicherstellen, dass sie im Ablauf und im Ergebnis dem Anspruchsniveau des Kunden entspricht. Dazu müssen Sie Ihre bestehenden Serviceprozesse analysieren und mit den Anforderungen abgleichen. Hilfreich dabei kann das folgende Modell sein:

Modell für das Service-Engineering
[Quelle: Thomas Herrmann, Konzepte für das Service-Engineering: Modularisierung, Prozessgestaltung und Produktivitätsmanagement]

Folgende Aspekte müssen Sie klären:

  1. Um welche Dienstleistung handelt es sich konkret?
  2. Welche zentrale Anforderung hat der Kunde? Schnell, günstig, zuverlässig, fundiert, umfassend, ...
  3. Welche Personen erbringen diesen Service?
  4. Haben sie alle Mittel und Befugnisse, um den Service zu erbringen und die Anforderungen zu erfüllen?

Zur Planung und Gestaltung von Serviceprozessen nutzen Sie unsere Lösungshilfe:

Prozessorganisation: Prozesse planen, gestalten und optimieren mit Prozessmanagement

Beschreiben Sie mithilfe der folgenden Arbeitsvorlagen möglichst konkret die Prozesse, wie Sie Ihre Dienstleistung für und mit dem Kunden erbringen. Zeichnen Sie die Prozesse gegebenenfalls zuvor in einem Flussdiagramm auf.




Wenn die Kundenanforderungen und die Akzeptanzniveaus verglichen werden mit den bisherigen Serviceprozessen, werden Schwachstellen sichtbar. Hier sind erste Ansatzpunkte für das Service-Engineering, um die Prozesse zu verbessern.

Beispiel

Eine zentrale Kundenanforderung ist die schnelle Reparatur eines Produkts. Diese dauert zu lange, weil der Servicetechniker vor Ort nicht die richtigen Ersatzteile dabei hat. Die Annahme des Reparaturauftrags durch den Innendienst reicht nicht aus. Der Servicetechniker mit dem Fach-Know-how muss vorweg den Kunden sofort anrufen, um das genaue Problem zu erfahren und dann die richtigen Ersatzteile mitzunehmen.

Wichtig ist: Passen Sie Ihre Prozesse immer dem Kunden und seinen Anforderungen an! Erst dann können Sie überlegen, wie Sie die Dienstleistung selbst standardisieren und effizienter erbringen.

Wenn die Abläufe zur Erbringung der Dienstleistung klar sind, müssen Sie sich Gedanken über die Servicestruktur machen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

  1. Sie wählen einzelne Mitarbeiter aus bestehenden Abteilungen aus, die die entsprechende Dienstleistung erbringen. Die Mitarbeiter verbleiben aber in der Abteilung.
  2. Sie bilden Teams aus Mitarbeitern und schaffen eine eigene Serviceeinheit bei Bedarf. Ansonsten verbleiben die Mitarbeiter in ihren Abteilungen. Dies ergibt eine Matrixstruktur.
  3. Sie schaffen eine eigenständige Serviceeinheit. Das kann eine Abteilung, ein Profit-Center oder sogar ein eigenständiges Unternehmen sein.

Maßgeblich für die Auswahl der angemessenen Servicestruktur sind viele verschiedene Faktoren. Zum einen kann die Häufigkeit, mit der eine Serviceleistung erbracht wird, entscheidend sein. Wichtig sind aber auch: Zusammenarbeit mit Fachabteilungen, Sicherstellung der Servicequalität, Prozesskosten und Verrechnung der Kosten und vieles mehr. In dieser Lösungshilfe erfahren Sie, wie Serviceeinheiten im Unternehmen organisiert werden können:

Shared Service Center: Servicefunktionen bündeln und auf Mitarbeiter ausrichten

Welche Struktur wollen Sie für Ihren Service wählen? Passen Sie die Struktur an, wenn sie die Anforderungen nicht mehr abdeckt.




Dienstleistungen brauchen eine Verpackung

Schließlich müssen Sie Ihre Dienstleistung und die Prozesse noch richtig verpacken. Das bedeutet, Sie müssen die materiellen Aspekte oder eingängige Symbole der Dienstleistung dem Kunden gegenüber betonen. Denn für den Kunden wird Ihre Leistung dadurch erst richtig begreifbar. Daran wird er Ihre Dienstleistung messen, bewerten und für sich vergegenständlichen.

Untersuchen Sie die einzelnen Prozessschritte, bei denen Sie Kundenkontakt haben: Mit welchen materiellen Aspekten oder Symbolen können Sie Ihren Kunden Ihre Dienstleistung sichtbar machen?




Weitere Elemente zur Gestaltung der Verpackung Ihrer Dienstleistungen sind:

  • Rahmenbedingungen unterhalb der Bewusstseinsebene: Luftqualität, Geräuschpegel, Geruch, Sauberkeit, ...
  • Reize auf der oberen Bewusstseinsebene: Architektur, Farbe, Größe, Materialien, Beschaffenheit, Muster, Form, Stil, Layout, Komfort, Beschilderung, ...
  • Menschen in der Serviceumgebung: Anzahl, Erscheinungsbild, Verhalten, ...

Wichtig ist: Kümmern Sie sich ausreichend um alle Details!

Servicemitarbeiter tragen Verantwortung und brauchen dafür Freiräume und Anerkennung

Dienstleistungen werden immer durch Menschen erbracht, durch Ihre Mitarbeiter. Durch den engen Kundenkontakt sind diese oft einem großen Stress ausgesetzt. Sie tragen ein großes Maß an Verantwortung; denn durch ihre Kompetenzen und ihr Verhalten vermitteln sie das Image und die Leistungen des Unternehmens unmittelbar an den Kunden.

Um diese Verantwortung einlösen zu können, brauchen die Mitarbeiter ausreichende Freiräume. Da sich Serviceleistungen nicht lagern lassen, müssen die Mitarbeiter auch flexibel einsetzbar sein. Eine besondere Rolle für viele Serviceleistungen spielt deshalb die Arbeitszeit. Auch sie muss an die Anforderungen der Kunden angepasst werden. Für die organisatorische Umsetzung und die Prozessgestaltung müssen deshalb die Arbeitszeiten oft flexibel gestaltet werden.

Das gilt auch für die Entgeltgestaltung und Leistungsanreize für Ihre Mitarbeiter im Servicebereich. Sie sollten so gestaltet werden, dass die zentralen Serviceziele und die Servicequalität gefördert werden.

Denken Sie daran, dass alle Mitarbeiter Ihres Servicebereichs, auch die im Hintergrund, dazu beitragen, exzellenten Service zu liefern. Achten Sie darauf, dass mit den Anreizen ganz klar deutlich wird, was Ihre Servicephilosophie ist. Nur herausragende Beiträge zur Servicephilosophie sollten auch belohnt werden. Die Erfüllung der normalen Arbeitsleistung ist mit dem Gehalt abgedeckt.

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