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Servicequalität

Servicezuverlässigkeit

Neben dem allgemeinen Auftreten Ihrer Mitarbeiter beim Kunden spielt auch die „objektive Servicequalität“ eine Rolle. Wobei sich auch diese Qualität nicht immer objektiv ausdrücken oder messen lässt. Insofern passt der Begriff der Servicezuverlässigkeit besser.

Ausgehend von den Dienstleistungen, die Sie anbieten, müssen Sie Kriterien definieren, wie Sie die Zuverlässigkeit und damit die Qualität zentraler Serviceprozesse messen.

Woran machen Sie fest, ob der Service die Anforderungen der Kunden erfüllt? Nennen Sie Ihre Kriterien. Wenn Sie keine festen Kriterien haben, sollten Sie aus der Sicht Ihres Kunden bestimmen, was ihn zufrieden sein lässt. Tragen Sie diese in die folgende Tabelle ein.




Im Gegensatz zu üblichen Qualitätskennzahlen aus der Produktion sind relative Kennzahlen beim Service nicht immer sehr hilfreich. Sehr viel mehr entscheiden die absoluten Kennzahlen über den Wert Ihrer Dienstleistungen. Sie sollten also nicht 99 Prozent Erfüllungsgrad anstreben, sondern 0 Fehler. Erst dann sind alle Kunden glücklich.

Möglicherweise können Sie nicht alle Kriterien gleichzeitig bestimmen und im Auge behalten. Sie sollten aber für jede Dienstleistung wissen, was die ein bis zwei für den Kunden entscheidenden Kriterien und damit Ihre zentralen Erfolgsfaktoren sind.

Bestimmen Sie die Kriterien, die für die Servicequalität in den Augen des Kunden absolut entscheidend sind. Wie wollen Sie die Einhaltung dieser Kriterien in Zukunft messen und sicherstellen?




Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie entscheidende Faktoren nicht gut genug erfüllen, dann müssen Sie Ihre Serviceprozesse eingehend analysieren. Sie müssen feststellen, an welchen Schritten es liegt und wie Sie diese verbessern können. Dabei hilft Ihnen die Analyse und Planung der Serviceprozesse.

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Kaizen: Kontinuierliche Verbesserungen einführen und anwenden

Wenn Sie mit der Qualität Ihrer Serviceleistungen nicht zufrieden sind, und das sollten Sie nie sein, solange auch noch ein einziger Fehler entsteht, richten Sie Teams ein, die den Fehlern auf die Spur kommen und diese abstellen können. Die Teams sollten sich aus Mitarbeitern unterschiedlicher Abteilungen zusammensetzen. Sie prüfen regelmäßig die entstandenen Probleme und suchen nach Lösungen, wie diese in Zukunft vermieden werden können.

Um Defizite zu erkennen, gibt es zahlreiche Methoden und Werkzeuge. Dazu zählen beispielsweise:

  • Kundenbefragungen,
  • verdeckte Einkäufe (Mystery oder Silent Shopping),
  • Beobachtungen,
  • Prozessanalysen (Analyse kritischer Pfade),
  • Beschwerdeanalyse,
  • Benchmarking.

Um Fehler aufzudecken, sollten alle Mitarbeiter das folgende Formular zur Verfügung haben und bei Bedarf ausfüllen. Das Team wertet diese Formulare regelmäßig aus.

Hinweis

Machen Sie sich selbst ein Bild, indem Sie immer wieder mit Kunden sprechen und mit den Mitarbeitern selbst. Prüfen und überzeugen Sie sich von der Servicequalität Ihres Unternehmens immer selbst vor Ort.

Aus den Fehlerprotokollen muss das Team einen Maßnahmenplan entwickeln, der aufzeigt, wie die Fehler abgestellt werden können.

Schließlich sollten Sie prüfen, wie Sie mit Pannen umgehen. Selbst wenn Sie praktisch keine Fehler beim Service machen, gibt es doch hin und wieder Pannen. Dafür müssen Sie ein eigenes Pannenmanagement betreiben.

Das Bild, das Ihr Kunde von Ihrem Unternehmen hat, wird nicht so sehr durch die Panne selbst geprägt, sondern durch den Umgang mit der Panne. Dabei sind folgende Regeln wichtig:

  • Einhaltung des Rückrufversprechens
  • Erklärung, wie es zu dem Problem kam
  • Informationen über die Nummern, die der Kunde anrufen kann
  • Unverzügliche Benachrichtigung, wenn eine Lösung gefunden wurde
  • Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter mit den nötigen Vollmachten zu sprechen
  • Zeitangabe, wie lange die Lösung des Problems voraussichtlich dauern wird
  • Sinnvolle Alternativen, wenn das Problem nicht gelöst werden kann
  • Wunsch wie ein Mensch, nicht wie eine Nummer behandelt zu werden
  • Ratschläge, wie sich solche Probleme in der Zukunft vermeiden lassen
  • Mitteilungen über Lösungsfortschritte, wenn ein Problem nicht sofort aus dem Weg geräumt werden kann

Prüfen Sie, welche dieser Regeln Sie nicht einhalten. Warum?

Stellen Sie die aktuellen und entscheidenden Kriterien für die Zuverlässigkeit bei Ihrem Service in der folgenden Abbildung dar. Nutzen Sie die Abbildung, um Ihre Mitarbeiter immer wieder auf die Wichtigkeit dieser Faktoren hinzuweisen.




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