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Beschwerdemanagement

Sofortmaßnahmen beim Beschwerdemanagement

Einfache Maßnahmen zum Beschwerdemanagement und das richtige Verhalten Ihrer Mitarbeiter, wenn Kunden sich beschweren, können in hohem Maße dazu beitragen, dass die Kunden zufriedengestellt werden. Das stärkt die Kundenbindung und die Empfehlung durch die betroffenen Kunden. Erkennen Sie dazu bestehende Schwächen und setzen Sie die einfachen Kommunikations- und Verhaltensregeln um.

Mit Beschwerden der Kunden entscheidet sich oft das Wohl und Wehe eines Unternehmens. Hier kann in kurzer Zeit zerstört werden, was zuvor mit viel Zeit und Investitionen aufgebaut wurde: Kundenstamm, Kundenvertrauen, Markenstärke oder Kundenloyalität. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen den Eindruck haben, dass die Beschwerden zunehmen und – mindestens genauso gefährlich – dass die Beschwerden nicht kundenorientiert behandelt werden, dann sollten Sie schnell handeln und Sofortmaßnahmen ergreifen.

Bestandsaufnahme und Analyse der Ist-Situation

Analysieren Sie im ersten Schritt, wie Sie in Ihrem Unternehmen bislang mit Beschwerden oder Reklamationen umgehen. Gerade wenn diese nicht regelmäßig auftreten oder wenn die Kunden mit ihrer Beschwerde bei einem neuen oder unerfahrenen Mitarbeiter landen, können Konflikte und weiterführende Probleme entstehen, die sich mit der richtigen Vorbereitung vermeiden lassen. Überprüfen Sie dazu:

  • Anlass, Gründe und Häufigkeit von Kundenbeschwerden
  • Kundenkontaktpunkte, an denen die Beschwerden aufgenommen werden
  • Reaktion und Verhalten der Mitarbeiter an diesen Kontaktpunkten
  • Prozesse im Beschwerdemanagement
  • Lösungen für den Kunden, die angeboten werden
  • Rentabilität und Zielbeiträge der Lösungen

Ein Schlüsselfaktor bei der Behandlung von Kundenbeschwerden sind die Mitarbeiter Ihres Unternehmens, die an der Schnittstelle zu Ihren Kunden arbeiten – also die Kundenbeschwerden persönlich, per E-Mail oder telefonisch entgegennehmen und mit dem Kunden kommunizieren. Wie verhalten sich die Mitarbeiter?

Reaktion und Verhalten der Mitarbeiter bei Kundenbeschwerden

Schlüsselfaktor des Beschwerdemanagements ist, wie Ihre Mitarbeiter gegenüber einem Kunden, der sich beschwert, auftreten. Wenn Sie Defizite bei der Kommunikation und Behandlung von Kundenbeschwerden sehen, dann erstellen Sie einen Maßnahmenplan, um diese zu beseitigen. Besonderen Stellenwert haben die Mitarbeiter, die in direktem Kontakt mit dem Kunden stehen. Das können sein:

  • Vertriebsmitarbeiter
  • Servicemitarbeiter
  • Mitarbeiter einer Service- oder Kunden-Hotline
  • Vertriebsinnendienst
  • Telefonzentrale

Überprüfen Sie bei diesen Mitarbeitern folgende Aspekte und beantworten Sie die Fragen in Bezug auf Ihre Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen:

  • Geben Sie dem Kunden die Gelegenheit, sein Anliegen einfach und ohne Unterbrechungen vorzubringen?
  • Demonstrieren Sie Verständnis für sein Anliegen auch in Worten?
  • Achten Sie während des Gesprächs auf eine offene Körperhaltung?
  • Signalisieren Sie dem Kunden durch Worte und Blickkontakt (am Telefon durch Worte, Stimme und Sprache), dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und seinen Ausführungen folgen?
  • Versichern Sie sich durch Nachfragen, dass Sie den Reklamationsgegenstand genau erfasst haben?
  • Bieten Sie dem Kunden Lösungsmöglichkeiten an?
  • Beziehen Sie den Kunden in das Finden dieser Lösung ein?
  • Achten Sie auf Freundlichkeit, Verständnis und Entgegenkommen bei der Wortwahl, Stimme, Mimik und Gestik?

Ihre Mitarbeiter sollten die folgenden Regeln beachten, die für den richtigen Umgang mit Beschwerden entscheidend sind. Diese Regeln sollten Sie in Schulungen vermitteln. Die Führungskräfte im Beschwerdemanagement müssen diese durch ihr persönliches Verhalten vorleben.

Sofortmaßnahmen Kundenbeschwerden bearbeiten

Informieren Sie den Kunden klar und einfach erkennbar, wo er seine Fragen, Anregungen und Beschwerden einbringen kann. Geben Sie eine Servicehotline mit Telefonnummer und E-Mail-Adresse sowie mit den Zeiten, zu denen diese Hotline für den Kunden erreichbar ist, an.

Diese Informationen müssen auf Ihrer Webseite einfach zu finden sein (Startseite). Sie sollten auch auf Briefpapier, Fax-Vorlagen und in der E-Mail-Signatur aller Mitarbeiter angegeben werden. Idealerweise stehen Sie auch auf der Produktverpackung oder auf dem Produkt selbst.

Richten Sie die Hotline ein. Stellen Sie Mitarbeiter ab, die sich um eingehende Anrufe und E-Mails kümmern. Definieren Sie, welche Prozesse ablaufen müssen, wenn ein Kunde sich beschwert.

Instruieren und schulen Sie alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Sie sollten folgende Regeln beherzigen:

  • Bleiben Sie gelassen. Kundenbeschwerden sind keine persönlichen Angriffe, sondern ein Anliegen Ihrer Kunden.
  • Bringen Sie dem Kunden Verständnis entgegen. Sagen Sie, dass Sie seine Verärgerung nachvollziehen können.
  • Hören Sie aktiv zu. Stellen Sie Fragen, damit Sie das Anliegen des Kunden genau verstehen.
  • Zeigen Sie Interesse und Betroffenheit. Fragen Sie nach, um das Problem genau zu verstehen.
  • Sagen Sie, dass Sie Ihren Kunden schätzen und er Ihnen wichtig ist.
  • Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage: „Das gibt es nicht“ oder „Das ist nicht möglich“ ist tabu.
  • Machen Sie sich Notizen. Damit dämpfen Sie den Ärger und die Emotionen des Kunden und bringen das Problem auf eine sachliche Ebene.
  • Sagen Sie „Entschuldigung“. Das zeigt ebenfalls, dass Sie den Kunden und seine Beschwerde verstehen, ist aber kein Schuldeingeständnis.
  • Schieben Sie niemals die Schuld am Fehler auf Kollegen in Ihrem Unternehmen.
  • Versuchen Sie, mit dem Kunden herauszuarbeiten, wie es positiv und lösungsorientiert weitergehen kann. Erarbeiten Sie gemeinsam eine Lösung, die zur Folge hat, dass der Kunde Ihrem Unternehmen treu bleibt und im besten Fall positiv über Ihr Unternehmen berichtet.
  • Bleiben Sie ehrlich, wenn das Problem nicht oder nicht sofort gelöst werden kann. Versuchen Sie die Beschwerde und Verärgerung des Kunden auf eine andere Weise zu kompensieren und zu lösen.
  • Kümmern Sie sich nach dem Gespräch darum, dass das Problem für den Kunden gelöst wird, dass die Ursachen in Ihrem Unternehmen gefunden und beseitigt werden und dass der Kunde seine Lösung schnell erhält.

Praxis

Bestandsaufnahme und Ist-Situation im Beschwerdemanagement

Prüfen Sie, an welchen Stellen in Ihrem Unternehmen Kundenanfragen und Kundenbeschwerden eingehen. Welche Defizite können Sie dort erkennen? Überprüfen Sie insbesondere:

  • Was sind die Gründe dafür, dass Kunden sich beschweren?
  • Wie oft kommt es zu Kundenbeschwerden (pro Monat)?
  • In welcher Form und an welchen Stellen in Ihrem Unternehmen gehen die Kundenbeschwerden ein (per E-Mail, Telefon, Briefpost oder im persönlichen Gespräch mit dem Außendienstmitarbeiter oder über den Handel)?
  • Welche Prozesse starten in Ihrem Unternehmen, wenn eine Kundenbeschwerde eingeht? Sind diese Prozesse klar festgelegt und beschrieben?
  • Funktionieren diese Prozesse reibungslos und können Sie dem Kunden in angemessener Zeit (besser als in der Branche üblich) eine Lösung anbieten?
  • Welche Lösungen bieten Sie an? Inwiefern behandeln Sie damit die Kundenbeschwerde in dem Sinne, dass der Kunde damit (wieder) zufrieden ist?
  • Was kosten diese Lösungen? Welchen Aufwand hat Ihr Unternehmen dadurch? Welchen Aufwand hat der Kunde?
  • Welche Effekte erzielen Sie damit? Sind die Lösungen dadurch rentabel, dass an anderer Stelle Geld gespart wird (Kundengewinnung) oder zusätzliche Gewinne erzielt werden (Kundenwert durch Kundenbindung)?

Nutzen Sie die folgende Vorlage, um Schwächen in Ihrem Beschwerdemanagement zu identifizieren.

Verhalten der Mitarbeiter bei Kundenbeschwerden überprüfen

Beobachten und analysieren Sie, wie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kunden sprechen und was sie im Einzelnen tun, wenn ein Kunde sich beschwert. Nutzen Sie dazu die folgende Vorlage.

Sofortmaßnahmen im Beschwerdemanagement

Welche Maßnahmen müssen Sie ergreifen, um das Beschwerdemanagement möglichst rasch zu verbessern? Wo sehen Sie die größten Defizite? Was lässt sich leicht ändern? Erstellen Sie mit der folgenden Vorlage einen Maßnahmenplan.

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