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Service-Engineering

Standardisierung von Serviceprozessen

Ihre Dienstleistungen sollen den Kunden den Eindruck vermitteln, dass Sie ihn besonders gut behandeln. Sie müssen ihm möglichst sofort helfen und ihn zuvorkommend und individuell bedienen. Das kostet Geld. Deshalb ist es wichtig, möglichst viele Serviceprozesse zu standardisieren, sodass sie mit geringst möglichen Kosten erbracht werden können. Gleichzeitig soll der Kunde aber nach wie vor das Gefühl der „Vorzugsbehandlung“ haben.

Dazu müssen Sie Ihre Serviceprozesse möglichst genau beschreiben und dann überlegen, welche Teilschritte Sie standardisieren können oder durch technische Unterstützung vereinfachen können. Hier ein paar Beispiele für produktbegleitende Dienstleistungen:

  • Richten Sie eine Hotline-Nummer ein. Die Mitarbeiter an der Hotline sammeln alle Anfragen des Kunden und können diese zielgerichtet an andere Mitarbeiter und Experten in Ihrem Unternehmen weitergeben. Sie können eine Hotline auch zu einem Callcenter ausbauen.
  • Sammeln Sie alle Informationen über Ihre Servicekunden in einer Datenbank. Wenn der Kunde anruft, kann Ihr Mitarbeiter (automatisch) auf die Datenbank zugreifen und sieht auf einen Blick alle Angaben zu Ihrem Kunden.
  • Oft kann er dann direkt weiterhelfen, ohne dass weitere Mitarbeiter zu Rate gezogen werden müssen. Dies kann unterstütz werden, indem Ihr Mitarbeiter auf eine Datenbank mit technischen und anderen Informationen zum Produkt, zum Service etc. zurückgreifen kann.
  • Hilfsprozesse wie regelmäßiges Anrufen, Briefe schreiben, Kunden informieren, Angebote schreiben und versenden, Rechnungen stellen und Zahlungseingänge überwachen, sollten im Rahmen eines Workflow-Systems automatisiert werden.
  • Diese Prozesse sollten kontinuierlich verbessert werden. Fordern Sie Ihre Mitarbeiter immer wieder auf zu überlegen, wie einzelne Schritte vereinfacht und standardisiert werden können.
  • Für viel Dienstleistungen bietet sich Teleservice an. Wenn Sie ein Modem in Ihr Produkt einbauen können, lassen sich darüber Informationen zum Zustand oder zum Ausfall abrufen. Sie sparen damit Reisekosten und Zeit Ihrer Wartungstechniker. Vor allem wenn Ihre Produkte weltweit im Einsatz sind.
  • Legen Sie besonderen Wert darauf, dass Ihre Servicemitarbeiter alle technischen Hilfsmittel zur Verfügung haben, die sie benötigen. Dazu gehören Prüfgeräte, Instandsetzungsgeräte und Ersatzteile. Das macht beim Kunden auch einen professionellen Eindruck.

Um die für Ihre Kunden attraktiven Serviceangebote zu entwickeln, kommt es auch auf die Kreativität der Mitarbeiter und die richtige Gestaltung des Prozesses zur Ideenfindung und Umsetzung an. Dazu folgende Lösungshilfen:

Kreativität: Rahmenbedingungen und Methoden für erfolgreiche Ideenentwicklung

Produktplanung: Schritt für Schritt zum erfolgreichen Produkt

Quality Function Deployment: Vom Kundenwunsch zur Produktspezifikation

Überprüfen Sie auf der Grundlage Ihrer Serviceprozessbeschreibung Möglichkeiten zur Standardisierung. Detaillieren Sie bei Bedarf Ihre Prozessbeschreibungen.




Sie können Prozessvereinfachungen und Prozessverbesserungen auch im Team erarbeiten. Meist erhalten Sie dabei bessere Ergebnisse. Grundlage dafür sind effektive Teambesprechungen. Die folgende Vorlage hilft Ihnen bei der Gestaltung dieser Teambesprechungen.

In vielen Unternehmen wird ein dreistufiger Prozess gewählt, um Anforderungen und Anfragen des Kunden nach Dienstleistungen zu erfüllen. Mit dieser Vorgehensweise können Sie schon einen weitreichend standardisierten Prozess für den direkten Kundenservice definieren.

  1. Level 1: Ist die Anlaufstelle für Kunden über Telefon, Fax, E-Mail etc. Der Servicemitarbeiter beantwortet Fragen und gibt Soforthilfe. Das können (technische) Generalisten tun, die durch Schulungen und Informationen (über Computer) kompetent gemacht wurden. Sie sollten 80 bis 90 Prozent der eingehenden Anfragen bereits vollständig beantworten können.
  2. Level 2: Beantwortet anspruchsvollere Fragen und hilft bei Problemen, die Level 1 nicht lösen kann. Hier handelt es sich schon um ausgewiesene Experten.
  3. Level 3: Sind definierte Experten der Entwicklungsabteilung oder bei Lieferanten, die bei seltenen und sehr komplexen Aufgaben zurate gezogen werden und diese lösen müssen.

In einigen Fällen werden sogenannte Dispatcher vor Level 1 geschaltet. Sie nehmen die Telefongespräche nur an und leiten sie je nach Fragestellung und Thema an einen spezialisierten Level 1-„Experten“ weiter.

Im ersten Schritt müssen Sie dazu über einen gewissen Zeitraum alle Ihre Kundenanfragen analysieren und gewichten. Sie bilden dazu drei Gruppen zum Beispiel mithilfe der ABC-Analyse.

ABC-Analyse: Das Wichtige erkennen und sich darauf ausrichten

Stellen Sie die Kundenanfragen zusammen und überlegen Sie, auf welchem Level sie gelöst werden müssen. Beachten Sie, dass mindestens 80 Prozent aller Anfragen durch Level 1 vollständig behandelt werden müssen.




Definieren Sie anschließend Ihre einzelnen Level, die Mitarbeiter, die dort zuständig sind, die benötigte Qualifikation und die technische Unterstützung.

Zur technischen Prozessunterstützung gibt es inzwischen ausgefeilte Kundenbetreuungssoftware (Customer Care Systeme). Dort werden für jede Kundenanfrage sogenannte Tickets erstellt und in einen Prozess zur Lösungsentwicklung gegeben.

Ein solch gestuftes Verfahren können Sie für zahlreiche Ihrer Dienstleistungen aufbauen. Das Spektrum reicht von einfachen Kundenanfragen zur Funktionsweise eines Produkts, über Schulung bis hin zu Instandsetzung und Planung und Beratung in der Vorphase. Sie können Ihre dreistufigen Serviceprozesse mit der folgenden Abbildung darstellen.

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