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Servicemanagement

Strategien für Service

Service ist ein mächtiges Instrument der Kundenpflege. Erstes Ziel ist, durch herausragenden Service Kunden zu binden. Im zweiten Schritt kann mit Service sogar Geld verdient werden. Folgende Stufen der Kundenpflege lassen sich unterscheiden:

  1. Der Kunde wird über den Preis Ihres Produkts angesprochen. Die Beziehung ist rein finanziell. Die Chancen für Kundenbindung sind eher gering.
  2. In der zweiten Stufe wird der Kunde über den Preis, aber auch persönlich angesprochen. Sie bauen eine persönliche Beziehung zu ihm auf. Die Kundenbindung kann dadurch steigen.
  3. Auf der dritten Stufe bieten Sie über den Preis und die persönliche Bindung einen besonderen Service an. Damit entwickeln Sie auch eine strukturelle Beziehung, die zu einer engen Kundenbindung führen kann. Der Preis des Produkts tritt dann oft in den Hintergrund.

Wenn Sie eine Servicestrategie entwickeln, sollten Sie diese Schrittfolge beachten. Aus den Serviceideen müssen Sie eine konsistente Servicestrategie ableiten. Ihr Service bietet Ihren Kunden dann einen Nutzen, wenn:

  • der Kunde durch Ihren Service bares Geld einsparen kann, indem durch den Service die Kosten der Beschaffung, Nutzung und Entsorgung reduziert werden;
  • der Kunde durch Ihren Service einen Zeitvorteil hat, schneller ist, Zeit einspart;
  • wenn die Mitarbeiter Ihres Kunden durch Ihren Service besser, schneller, einfacher, sicherer etc. arbeiten können und dies auch dem Kundenunternehmen zugute kommt;
  • der Kunde durch Ihren Service seinen Kunden bessere Leistungen anbieten kann, sodass er mehr Geld verdient, seine Marktanteile ausweiten kann etc.

Ausgehend von diesen Möglichkeiten, dem Kunden einen Nutzen zu bieten, entwickeln Sie das konkrete Serviceangebot. Das Angebot muss folgende Anforderungen erfüllen:

  • Es muss genau auf die Kundenwünsche ausgerichtet sein. Der Kunde muss über den Service sagen können: Ja, genau dieser Service hilft mir weiter.
  • Sie selbst müssen die Möglichkeit haben, den Service professionell zu erbringen. Sie müssen ihn an das Know-how Ihrer Mitarbeiter anbinden und ihn organisatorisch richtig umsetzen. Die Dienstleistungen müssen zu Ihrer Kompetenzbasis passen, oder Sie müssen Ihre Kompetenzen erweitern, zum Beispiel durch Kooperationen.
  • Sie müssen sich klar machen, was Sie mit dem Service erreichen wollen. Wollen Sie zusätzlichen Umsatz und Gewinn erwirtschaften? Wollen Sie Ihre Kunden enger an sich binden? Wollen Sie Marktanteile gewinnen und die Spielregeln in Ihrer Branche erweitern?

Die folgende Arbeitsvorlage hilft Ihnen, Ihre einzelnen Serviceangebote auf diese Anforderungen hin strategisch richtig zu positionieren. Ziel ist, dass Sie professionellen Service anbieten, der Ihre Kunden begeistert.

Sie müssen Ihre Dienstleistungsideen und das geplante Angebot auch vor dem Hintergrund Ihres Kerngeschäfts mit Produkten betrachten. Prüfen Sie, welche Auswirkungen es auf Ihr Produktgeschäft geben kann.

Beispiele: Wenn Sie Wartung und Instandsetzung beim Kunden übernehmen, lernen Sie, wo und wie Sie Ihr Produkt verbessern können. Sie erfahren mehr über das Verhalten Ihrer Produkte unter realen Einsatzbedingungen. Wartung und Instandsetzung wird die Lebensdauer des Produkts erhöhen. Das kann den Neukauf und damit den Produktumsatz verringern.

Prüfen Sie anhand der folgenden Checkliste die Auswirkungen Ihrer Dienstleistungen auf Ihr Produktgeschäft. Überlegen Sie, wie Sie mit Konflikten umgehen.




Schließlich kommt es vor allem auf die Umsetzung der Dienstleistungsstrategie an. Hier muss die Unternehmensleitung mit positivem Beispiel vorangehen und die strategische Bedeutung der Dienstleistungen im Unternehmen vermitteln:

  • Die Unternehmensleitung macht immer wieder deutlich, dass Dienstleistungen ein dominantes Instrument sind, um im Wettbewerb erfolgreich zu sein.
  • Dienstleistungsgeschäfte sind ein Innovationsprozess, der das gesamte Unternehmen durchläuft.
  • Es gibt einen Unterschied zwischen inkrementalen und strategischen Dienstleistungen. Beide müssen unterschiedlich gemanagt werden.
  • Die Unternehmensleitung muss eine dienstleistungsorientierte Unternehmenskultur fördern und dafür das Dienstleister-Verhalten vorleben.

Machen Sie sich eine Checkliste mit Beispielen, wie Sie in Ihrem Unternehmen Dienstleister-Verhalten vorleben können.

Überlegen Sie, welche Abteilungen in Ihrem Unternehmen für andere Abteilungen interne Dienstleistungen erbringen. Was halten Sie von der Dienstleistungsorientierung dieser Abteilung? Was zeichnet sie positiv aus? Wo müsste sie sich verbessern?




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